Telekommunikationsanbieter schneiden im Kundenservice schlecht ab
Das Ergebnis der Mystery-Mailing-Analyse im Rahmen der PASS Studie "Online-Telco 2012" ist ernüchternd: Im Schnitt braucht ein Telekommunikationsanbieter beinahe drei Tage, um eine E-Mail-Anfrage zu beantworten. Auch die Qualität der Antworten ist mangelhaft, denn nicht einmal die Hälfte aller gestellten Fragen wird beantwortet. Damit erreichen die Telekommunikationsanbieter insbesondere im Vergleich zu den in den vorausgegangenen PASS Studien untersuchten Banken und Versicherern deutlich schlechtere Werte.
Zur Durchführung der Analyse erhielten zwölf Telekommunikationsanbieter E-Mail-Anfragen zu ihren Produkten und Dienstleistungen. Inhalte der E-Mails waren beispielsweise Fragen zur benötigten Hardware für den Internetanschluss, zu den Installationskosten und sichergestellten Download-Geschwindigkeiten. Erwartungsgemäß ergeben sich zwischen den einzelnen Unternehmen erhebliche Unterschiede hinsichtlich Antwortqualität und -dauer, doch das durchschnittliche Ergebnis spricht für sich: Der Kundenservice sollte dringend verbessert werden!
Die PASS Studie "Online-Telco 2012"
Die Studie "Online-Telco 2012" basiert auf der Expertenuntersuchung von zwölf der bekanntesten Telekommunikationsportale in Deutschland. Hierbei werden die Anbieter an einem umfangreichen Kriterienkatalog gemessen, der den Sales-Prozess von der Information über die Beratung bis zum Abschluss untersucht. Dabei werden Produkte aus den Kategorien Internet & Telefon zuhause, Mobiles Internet & Mobiltelefonie sowie Fernsehen im Detail analysiert. Zudem werden Serviceangebote auf den Webseiten und Kontaktmöglichkeiten betrachtet, wobei der E-Mail-Kontakt in einer Mystery-Mailing-Analyse genau untersucht wird. Nicht zuletzt fließt die Usability der Webseiten hinsichtlich Navigation, Darstellung und Barrierefreiheit in die Analyse ein. Komplettiert wird die Studie durch die Vorstellung von Trends und das Aufzeigen von Best Practices. Die Studie "Online-Telco 2012" ist ab dem 02. Juli 2012 erhältlich.
Weitere Informationen zur Studie erhalten Sie hier http://www.pass-telco.com/research/studien/studie-online-telco-2012/ueberblick.html.
Das PASS Studienteam
Das PASS Studienteam bietet seit 2001 Forschung und Strategieberatung für Online-Banking, seit 2009 für Online-Insurance und seit 2010 für Online-Travel an. 2012 wurde das Leistungsangebot auf Online-Telco ausgeweitet. Neben den Online-Studien beinhaltet das Beratungsangebot auch individuelle Leistungsvergleiche in Form von Benchmarks.
Über die PASS Business Unit Telecommunications (BU Telco)
Die Business Unit Telecommunications der PASS Consulting Group ist seit 2004 in der Beratung für telekommunikationsnahe Dienstleistungen tätig. Dies umfasst neben der klassischen IT-Beratung von der Machbarkeitsstudie über fachliches und technisches Design, Implementierung, Produktivsetzung und Betrieb von IT-Systemen auch die Beratung zu Mobiltechnologien. Weiterhin konzeptioniert und realisiert die BU Telco Apps und mobile Webseiten für ihre Kunden. Neben dem Inhouse Consulting führt die BU On-Shore- und Off-Shore-Outsourcing-Projekte durch. Mit dem regelmäßig stattfindenden Business Talk Telco bietet PASS ein Forum, in dem Trends innerhalb der Branche von Experten vorgestellt und zwischen den Teilnehmern diskutiert werden.
Die PASS Studie "Online-Telco 2012" stellt den heutigen Leistungsstand der Online-Angebote der Telekommunikationsdienstleister dar und liefert damit eine fundierte Basis für Optimierungen und daraus resultierender Kundenbindung.
Weitere Informationen erhalten Sie unter www.pass-telco.com.
Zur Durchführung der Analyse erhielten zwölf Telekommunikationsanbieter E-Mail-Anfragen zu ihren Produkten und Dienstleistungen. Inhalte der E-Mails waren beispielsweise Fragen zur benötigten Hardware für den Internetanschluss, zu den Installationskosten und sichergestellten Download-Geschwindigkeiten. Erwartungsgemäß ergeben sich zwischen den einzelnen Unternehmen erhebliche Unterschiede hinsichtlich Antwortqualität und -dauer, doch das durchschnittliche Ergebnis spricht für sich: Der Kundenservice sollte dringend verbessert werden!
Die PASS Studie "Online-Telco 2012"
Die Studie "Online-Telco 2012" basiert auf der Expertenuntersuchung von zwölf der bekanntesten Telekommunikationsportale in Deutschland. Hierbei werden die Anbieter an einem umfangreichen Kriterienkatalog gemessen, der den Sales-Prozess von der Information über die Beratung bis zum Abschluss untersucht. Dabei werden Produkte aus den Kategorien Internet & Telefon zuhause, Mobiles Internet & Mobiltelefonie sowie Fernsehen im Detail analysiert. Zudem werden Serviceangebote auf den Webseiten und Kontaktmöglichkeiten betrachtet, wobei der E-Mail-Kontakt in einer Mystery-Mailing-Analyse genau untersucht wird. Nicht zuletzt fließt die Usability der Webseiten hinsichtlich Navigation, Darstellung und Barrierefreiheit in die Analyse ein. Komplettiert wird die Studie durch die Vorstellung von Trends und das Aufzeigen von Best Practices. Die Studie "Online-Telco 2012" ist ab dem 02. Juli 2012 erhältlich.
Weitere Informationen zur Studie erhalten Sie hier http://www.pass-telco.com/research/studien/studie-online-telco-2012/ueberblick.html.
Das PASS Studienteam
Das PASS Studienteam bietet seit 2001 Forschung und Strategieberatung für Online-Banking, seit 2009 für Online-Insurance und seit 2010 für Online-Travel an. 2012 wurde das Leistungsangebot auf Online-Telco ausgeweitet. Neben den Online-Studien beinhaltet das Beratungsangebot auch individuelle Leistungsvergleiche in Form von Benchmarks.
Über die PASS Business Unit Telecommunications (BU Telco)
Die Business Unit Telecommunications der PASS Consulting Group ist seit 2004 in der Beratung für telekommunikationsnahe Dienstleistungen tätig. Dies umfasst neben der klassischen IT-Beratung von der Machbarkeitsstudie über fachliches und technisches Design, Implementierung, Produktivsetzung und Betrieb von IT-Systemen auch die Beratung zu Mobiltechnologien. Weiterhin konzeptioniert und realisiert die BU Telco Apps und mobile Webseiten für ihre Kunden. Neben dem Inhouse Consulting führt die BU On-Shore- und Off-Shore-Outsourcing-Projekte durch. Mit dem regelmäßig stattfindenden Business Talk Telco bietet PASS ein Forum, in dem Trends innerhalb der Branche von Experten vorgestellt und zwischen den Teilnehmern diskutiert werden.
Die PASS Studie "Online-Telco 2012" stellt den heutigen Leistungsstand der Online-Angebote der Telekommunikationsdienstleister dar und liefert damit eine fundierte Basis für Optimierungen und daraus resultierender Kundenbindung.
Weitere Informationen erhalten Sie unter www.pass-telco.com.