Besserer Kundenservice dank generativer KI von Salesforce

Da die Erwartungen der Kunden immer weiter steigen, suchen Unternehmen nach innovativen Wegen, um schnellere und individuellere Serviceleistungen zu bieten. Eine vielversprechende neue Technologie ist die generative künstliche Intelligenz (KI), die Routineanfragen automatisieren und menschenähnliche Antworten in großem Umfang generieren kann. Salesforce integriert die Technologie effizient in die existierenden Clouds, dadurch hat generative KI das Potenzial, die Produktivität der Mitarbeitenden erheblich zu steigern und jede Kundeninteraktion zu verbessern.

Generative KI-Modelle werden auf große Mengen von Textdaten trainiert, um Sprachmuster und Konzepte zu verstehen. In Salesforce können diese Modelle Kundenprofile, Supportanfragen, Anrufprotokolle, E-Mails und andere Daten analysieren, um allgemeine Probleme, Fragen und Sprachtrends zu erkennen. Automatisierte Chatbots oder virtuelle Agenten, die von generativer KI unterstützt werden, können dann grundlegende, sich wiederholende Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern, die Überprüfung des Bestellstatus und einfache häufig gestellte Fragen erledigen. Auf diese Weise können sich Mitarbeitende auf komplexere Fragen konzentrieren, die menschliches Urteilsvermögen und Problemlösungsfähigkeiten erfordern.

Bei Anfragen, die von Mitarbeitenden bearbeitet werden, hilft generative KI im Hintergrund, indem sie relevante Informationen aus allen Salesforce-Objekten und externen Wissensdatenbanken zusammenstellt. Tools wie Einstein Bot zeigen die zutreffendsten Artikel, Dokumentationen, frühere Lösungen und Best Practices an, um die Mitarbeitenden schnell auf den neuesten Stand zu bringen. Die Kunden profitieren von kürzeren Reaktionszeiten, während die Mitarbeitenden Probleme effizienter lösen können.

Darüber hinaus können generative Modelle personalisierte, einfühlsame Antworten in großem Umfang generieren. Wenn sie in Systeme wie Salesforce Service Cloud Console integriert werden, können KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Agenten Kunden in natürliche Gespräche verwickeln, um Details zu erfassen, Lösungen anzubieten und Anfragen nahtlos zu bearbeiten - und das alles unter Beibehaltung der Markensprache eines Unternehmens. Das Endergebnis ist ein Kundenerlebnis, das dem eines Menschen ähnlicher ist.

Erweiterte generative KI Funktionen ermöglichen auch einen vorausschauenden Kundenservice. Durch die Analyse von Mustern in Supportfällen, Anrufprotokollen, Umfragen und mehr identifiziert KI Risikokunden, antizipiert Probleme und erkennt, wann proaktives Eingreifen eine Eskalation verhindern kann. Tools wie Salesforce Einstein Prediction Builder automatisieren diese vorausschauende Analyse. Die Mitarbeitenden verfügen dann über die nötige Intelligenz, um sinnvolle, präventive Gespräche mit Kunden zu führen und Probleme zu lösen, bevor sie zu größeren Problemen werden.

Da Salesforce stark daran arbeitet, alle Clouds mit spezifischer generativer KI zu erweitern müssen Unternehmen, um die Vorteile zu maximieren, nicht selber in den Aufbau generativer Modelle mit umfangreichen, qualitativ hochwertigen Trainingsdaten investieren und gleichzeitig eine angemessene Datenverwaltung und -überwachung einrichten. Salesforce übernimmt diesen Schritt und ermöglicht dank der Einstein GPT Trust Layer absolute Datensicherheit. Bei richtiger Anwendung kann generative KI den Kundenservice durch personalisierte Automatisierung, vorausschauende Erkenntnisse und befähigte Mitarbeitende revolutionieren. Die Technologie hat großes Potenzial, die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Spezifische Tools, die Salesforce bereits in die Service Cloud integriert hat sind folgende:

• Service-Antworten generieren automatisch personalisierte Antworten auf der Grundlage relevanter Echtzeit-Datenquellen, so dass Service-Mitarbeiter Kundenprobleme schneller lösen können.
• Work Summaries erstellt Zusammenfassungen von Servicefällen und Kundenkontakten auf der Grundlage von Falldaten und Kundenhistorie.
• Wissensartikel werden automatisch generiert und auf der Grundlage der neuesten Echtzeitdaten aus Support-Interaktionen aktualisiert, so dass das institutionelle Wissen eines Unternehmens ständig auf dem neuesten Stand ist.
• Mobile Work Briefings bereiten Außendienstteams auf Termine vor, indem sie wichtige Informationen zusammenfassen, bevor sie eintreffen, und helfen ihnen so, effizienter zu arbeiten.

Salesforce Einstein kombiniert CRM-Daten aus der Service Cloud mit künstlicher Intelligenz (KI). Die Kombination der Salesforce Service Cloud mit automatisierten Prozessen und KI-gestützten Funktionen verspricht neue positive Kundenerfahrungen beim Service durch intelligente Empfehlungen und Echtzeit-Services. Sogenannte Einstein Bots — ein Live-Chat-Bot Service für Salesforce — sollen die Produktivität von Serviceteams durch sofortige Reaktion auf Kundenfragen erhöhen. Die Einstein Bots beantworten automatisiert häufig wiederkehrenden Standardthemen und entlasten Mitarbeiter durch die Ersterfassung der wichtigsten Informationen von Kunden. Bei Bedarf geben die Einstein Bots die Kommunikation mit dem Kunden nahtlos an den nächsten freien oder am besten geeigneten Mitarbeiter weiter. Durch Machine Learning und natürliche Sprachverarbeitung verbessern Einstein Bots die Leistung und Qualität selbstständig mit jeder Kundeninteraktion. Sie empfehlen Aktionen und lernen aus Erfahrungen. Die Künstliche Intelligenz von Salesforce ermöglicht so die Automatisierung von Serviceprozessen und übernimmt zeitintensive administrative Aufgaben und wiederholende Routinen. Die Bearbeitung von Kundenfragen gelingt somit schneller, zuverlässiger und zu niedrigeren Kosten.

• Next Best Actions: Einstein ermöglicht es, Kunden automatisiert optimale Empfehlungen zu zuspielen, genau dann, wenn er sie braucht.
• Case Classifications: Die Dateneingabe für eingehende Anfragen wird automatisiert und die Anfragen können nach dem richtigen Bearbeiter oder der richtigen Warteschlange gefiltert und sortiert werden.
• Search for Knowledge: Erkenntnisse und Analysedaten werden genutzt, um die Wissensdatenbank zu optimieren und Mitarbeitern die relevantesten Suchergebnisse zu liefern.

• Bot Builder: Über eine einfache Benutzeroberfläche können Bots in wenigen Minuten erstellt und gestartet werden.
• Multilingual Bot: Der Service kann, durch die Verwendung von Bots, die mehrere Sprachen unterstützen, über verschiedene Regionen hinweg skaliert werden.
• Einstein Bots API: Die Leistung von Einstein Bots kann auf jeden Kanal oder auf benutzerdefinierte Clients erweitert werden.

Mit diesen Salesforce Tools und den weiteren, die Salesforce bereits in Planung hat, wird im Kundenservice viel eintönige Arbeit erspart. Unternehmen können dadurch ihre Effizienz steigern und ihre Kundenzufriedenheit maximieren.