Multichanneling: Chancen, Risiken und Digital Natives
„Diese Gruppe richtet sich an alle Menschen, die in der Call Center Branche tätig sind.“
Bis zum 08.05.2008 gab es bei Xing nur Call-Center-Gruppen, auf denen sich kleinere Special Interestgroups austauschten. „Ich bin auf die Idee gekommen, da es noch keine "reine" Call Center Gruppe gab, die alle Marktteilnehmer anspricht.“ berichtet Marc Ückermeier, Gründer des Xing Forums. Stellenbörse, Forum und Projektmarkt: die über 8.000 Mitglieder nutzen diesen Kanal vielseitig – unter anderm zur Teilnahme an der Expertenbefragung „Multichanneling 2009“
Multichanneling – eine Minimaldefinition
In den Kurzinterviews nahmen die rund 40 CCC-Mitglieder Stellung unter anderm zur Definition von „Multi-Channel“ und zu den Risiken für die Servicequalität durch falschen Multi-Channel-Einsatz. Zu einer rudimentären Definition von „Multichannel im Call Center“ gehören demnach: Nutzung aller verfügbaren Kommunikationskanäle und Wahlfreiheit des Kanals für den Kunden. So weit, so klar. Oder: „Multichannel ist für mich gleich Multimedia.“ wie József Windisch, International Product Manager bei iSEC-IT, es auf den Punkt bringt. Darüber, was dies aber im Einzelfall bedeutet und welche Kommunikationskanäle mit „allen verfügbaren“ gemeint sind, gehen die Ansichten bereits auseinander. Meistens kommt ein integratives CRM-Tool zum Einsatz. Viel weiter reicht der kleinste gemeinsame Nenner aber nicht. Schon beim Einsatz von den Kanälen des Web 2.0 divergieren die Aussfassungen über den praktischen Nutzen – nicht weil die einen „altmodisch“ oder die anderen „zeitgenäß“ kommunizieren. Vielmehr definiert der Kunde nicht nur, was gebraucht wird, sondern auch, was überflüssig ist.
Digital Natives
So setzen bei weitem nicht alle Multi-Channel Experten auf den Kanal der „Social Media“, also der Netzwerkforen wie Xing oder Facebook. Diejenigen aber, die es tun, beobachten sehr genau die heranwachsende Kundengeneration. Michael Graben, Tieto Deutschland GmbH, nennt das Publikum von Morgen die „Digital Native“-Generation. Er beschreibt ihr Lebensgefühl mit den Worten: „Wir sind immer online!“ und prognostiziert: „Die Art und Weise wie wir kommunizieren, wie wir konsumieren ändert sich radikal.“ Graben konstatiert, dass der Wunsch des Kunden als Individuum im Unternehmen bekannt zu sein, respektiert werden muß. Dies bezieht sich vorallem auch auf seine Kommunikationspräferenzen. Das ist eine Frage der Einstellung und nicht der technischen Möglichkeiten. „Technologie ermöglicht die Umsetzung von wohl definierten Unternehmensstrategien – Technologie ersetzt diese nicht!“ Dies konstatiert auch Harry Wassermann, CEO bei SNT. Der Versuch, den Strom der Kundeninformation auf kostengünstige online-Kanäle umzuleiten, kann fehlschlagen. „Self-Service funktioniert nur mit wirklich gut durchdachten, selbsterklärenden Portalen.“ so Wassermann. Auf lange Sicht wird der gut geschulte Agent unersetzlich bleiben.
Multichannel und Multitasking
Die starken Serviceleistungen und das imense Potential von Multichanneling verändert nicht nur den Kunden sondern auch die Arbeitspraxis. Einen Eindruck gibt Claudia Tondock, die für verschiedene Anbieter von Multichannel Services Training für die „Customer Service Professionals“ (CPS) durchführt. „Multichanneling verlangt für jeden, der es in der Praxis umsetzt, ein hohes Maß an Multitasking-Fähigkeit.“ Es werde höchtse Zeit, dass Agenten, bzw. CSPs, nicht mehr als bessere Telefonisten dargestellt werden. Dieser Beruf sei Facharbeit auf hohem Niveauv – auch mit immer besseren Karrierechancen.
Risiken durch Multichanneling
Ein Blick auf die Statements der Systemtechniker zeigt, dass durch den falschen Einsatz von Multichanneling auch Risiken entstehen. „Starre Interfaces mit keinem oder nur geringem Anpassungsmöglichkeiten können Projekte mit CRM-Integrationsanforderungen überproportional verlängern oder gar zum Scheitern bringen.“ warnt Jürgen-Uwe Ernst, Senior Solution Engineer Genesys Telecommunication Lab. „Ein nicht geeignetes Multichannel System kann die Service Qualität deutlich und nachhaltig negativ beeinflussen.“ Bei allen Versuchungen der Technik bleibt die Kommunikation ein Austausch von Mensch zu Mensch. Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der Voxtron GmbH, nennt als größte Multichannel-Risiken unter anderm den zu hohen Glaube an Automatisierung und die falsche Interpretation von Statistiken. Dennoch, die allermeisten Befragten bewerten die stetige Weiterentwicklung von Multichannel-Systemen als vielversprechend, viele als alternativlos. József Windisch antwortet auf die Frage nach den Risiken: „Ehrlich gesagt sehe ich keine. Umgekehrt: das Nicht-Einsetzen kann die Service Qualität beschädigen“ (ghb)
https://www.xing.com/net/ccclub
Bis zum 08.05.2008 gab es bei Xing nur Call-Center-Gruppen, auf denen sich kleinere Special Interestgroups austauschten. „Ich bin auf die Idee gekommen, da es noch keine "reine" Call Center Gruppe gab, die alle Marktteilnehmer anspricht.“ berichtet Marc Ückermeier, Gründer des Xing Forums. Stellenbörse, Forum und Projektmarkt: die über 8.000 Mitglieder nutzen diesen Kanal vielseitig – unter anderm zur Teilnahme an der Expertenbefragung „Multichanneling 2009“
Multichanneling – eine Minimaldefinition
In den Kurzinterviews nahmen die rund 40 CCC-Mitglieder Stellung unter anderm zur Definition von „Multi-Channel“ und zu den Risiken für die Servicequalität durch falschen Multi-Channel-Einsatz. Zu einer rudimentären Definition von „Multichannel im Call Center“ gehören demnach: Nutzung aller verfügbaren Kommunikationskanäle und Wahlfreiheit des Kanals für den Kunden. So weit, so klar. Oder: „Multichannel ist für mich gleich Multimedia.“ wie József Windisch, International Product Manager bei iSEC-IT, es auf den Punkt bringt. Darüber, was dies aber im Einzelfall bedeutet und welche Kommunikationskanäle mit „allen verfügbaren“ gemeint sind, gehen die Ansichten bereits auseinander. Meistens kommt ein integratives CRM-Tool zum Einsatz. Viel weiter reicht der kleinste gemeinsame Nenner aber nicht. Schon beim Einsatz von den Kanälen des Web 2.0 divergieren die Aussfassungen über den praktischen Nutzen – nicht weil die einen „altmodisch“ oder die anderen „zeitgenäß“ kommunizieren. Vielmehr definiert der Kunde nicht nur, was gebraucht wird, sondern auch, was überflüssig ist.
Digital Natives
So setzen bei weitem nicht alle Multi-Channel Experten auf den Kanal der „Social Media“, also der Netzwerkforen wie Xing oder Facebook. Diejenigen aber, die es tun, beobachten sehr genau die heranwachsende Kundengeneration. Michael Graben, Tieto Deutschland GmbH, nennt das Publikum von Morgen die „Digital Native“-Generation. Er beschreibt ihr Lebensgefühl mit den Worten: „Wir sind immer online!“ und prognostiziert: „Die Art und Weise wie wir kommunizieren, wie wir konsumieren ändert sich radikal.“ Graben konstatiert, dass der Wunsch des Kunden als Individuum im Unternehmen bekannt zu sein, respektiert werden muß. Dies bezieht sich vorallem auch auf seine Kommunikationspräferenzen. Das ist eine Frage der Einstellung und nicht der technischen Möglichkeiten. „Technologie ermöglicht die Umsetzung von wohl definierten Unternehmensstrategien – Technologie ersetzt diese nicht!“ Dies konstatiert auch Harry Wassermann, CEO bei SNT. Der Versuch, den Strom der Kundeninformation auf kostengünstige online-Kanäle umzuleiten, kann fehlschlagen. „Self-Service funktioniert nur mit wirklich gut durchdachten, selbsterklärenden Portalen.“ so Wassermann. Auf lange Sicht wird der gut geschulte Agent unersetzlich bleiben.
Multichannel und Multitasking
Die starken Serviceleistungen und das imense Potential von Multichanneling verändert nicht nur den Kunden sondern auch die Arbeitspraxis. Einen Eindruck gibt Claudia Tondock, die für verschiedene Anbieter von Multichannel Services Training für die „Customer Service Professionals“ (CPS) durchführt. „Multichanneling verlangt für jeden, der es in der Praxis umsetzt, ein hohes Maß an Multitasking-Fähigkeit.“ Es werde höchtse Zeit, dass Agenten, bzw. CSPs, nicht mehr als bessere Telefonisten dargestellt werden. Dieser Beruf sei Facharbeit auf hohem Niveauv – auch mit immer besseren Karrierechancen.
Risiken durch Multichanneling
Ein Blick auf die Statements der Systemtechniker zeigt, dass durch den falschen Einsatz von Multichanneling auch Risiken entstehen. „Starre Interfaces mit keinem oder nur geringem Anpassungsmöglichkeiten können Projekte mit CRM-Integrationsanforderungen überproportional verlängern oder gar zum Scheitern bringen.“ warnt Jürgen-Uwe Ernst, Senior Solution Engineer Genesys Telecommunication Lab. „Ein nicht geeignetes Multichannel System kann die Service Qualität deutlich und nachhaltig negativ beeinflussen.“ Bei allen Versuchungen der Technik bleibt die Kommunikation ein Austausch von Mensch zu Mensch. Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der Voxtron GmbH, nennt als größte Multichannel-Risiken unter anderm den zu hohen Glaube an Automatisierung und die falsche Interpretation von Statistiken. Dennoch, die allermeisten Befragten bewerten die stetige Weiterentwicklung von Multichannel-Systemen als vielversprechend, viele als alternativlos. József Windisch antwortet auf die Frage nach den Risiken: „Ehrlich gesagt sehe ich keine. Umgekehrt: das Nicht-Einsetzen kann die Service Qualität beschädigen“ (ghb)
https://www.xing.com/net/ccclub