Hochsicherheits-Call-Center im laufenden Betrieb umbauen
Umbau ist lästig und nervt Führungskräfte und Mitarbeiter. Lärm, Staub und Störungen des Ablaufs belasten bei schlechter Planung nicht nur das Betriebsklima, sie verursachen hohe Kosten.
Mitarbeiter melden sich mit Kopfschmerzen krank. Irgendwann verhängt der Call-Center-Leiter einen Baustopp. Der Service geht nur mit Einschränkungen weiter, die Baustelle ruht. Was schon auf einer normalen Baustelle zu Komplikationen führt, bedeutet eine kaum kontrollierbare Kostenexplosion in einem Hochsicherheits-Call-Center. Der Umbau im laufenden Betrieb in Servicecentern oder Helpdesks mit maximalen Sicherheitsanforderungen, strikter Zutrittskontrolle und hoher Abschottung ist keineswegs undenkbar. Es braucht allerdings einige besondere Vorbereitungen und einen erfahrenen Partner für Planung und Bauleitung: Denn wer am Anfang nicht richtig hinschaut oder zuhört, der wird beim Umbau unweigerlich auf die eingangs beschriebene Situation stoßen. Und dann explodieren plötzlich die Kosten. Im schlimmsten Fall kommt es zu Service-Ausfällen oder zum Datendiebstahl durch Unbefugte.
Technische und operative Verfügbarkeit
Zwei Dinge müssen von der ersten Bestandsaufnahme bis zur schlüsselfertigen Übergabe an den Nutzer immer gewährleistet sein: die technische Verfügbarkeit aller Systeme und die operative Verfügbarkeit des Centers – bei Einhaltung der vorgeschriebenen Datensicherheit. Ein bequemer Weg steht dabei all denen offen, die ein sogenanntes Backup-Center vorhalten – also ein vollständig ausgerüstetes und an Netzinfrastruktur und Datenbanken angebundenes Ersatz-Servicecenter, das im Notfall normalerweise binnen Minuten den Betrieb übernehmen kann. Wird der größte Teil des Callvolumens für die Zeit des Umbaus in dieses Center geroutet, muss am eigentlichen Standort nur noch eine kleine Notbesetzung arbeitsfähig bleiben, um im sprichwörtlichen Notfall – etwa bei Hochwasser, Stromausfall oder Terrorangriff – übernehmen zu können.
Wer über diesen Luxus einer Ausweichfläche nicht verfügt, dem bleibt nichts anderes übrig, als die Baumaßnahmen in eine Jahreszeit mit geringem Callaufkommen zu legen und innerhalb der Fläche durch intelligente Segmentierung Bau- und Servicecenter-Zonen zu schaffen. Und dann gilt es sicherzustellen, dass Unbefugte sich nicht im Servicecenterbereich aufhalten (können) und die Baumaßnahmen weder zu einer unzumutbaren Belästigung noch zu Strom- oder Netzausfällen führen – dass also die technische und operative Verfügbarkeit unter der Prämisse der Datensicherheit gewährleistet sind.
Wenn diese Segmentierung einer Fläche in der Umbauphase funktionieren soll, müssen die Weichen schon früh gestellt werden. Drei Arbeitsphasen lassen sich identifizieren: Analyse, Planung und Umsetzung. In der Praxis hat sich bewährt, diese Phasen ganzheitlich zu betrachten und Planung und Bauleitung in einer Gesamtverantwortung zu belassen.
Analyse
Zu Beginn heißt es, alle Akteure für das Thema zu sensibilisieren – interne Bauabteilungen, das Facility Management, IT- und Sicherheitsabteilung müssen an einem Strang ziehen. Und natürlich die Verantwortlichen im Call Center oder Helpdesk. Eng an den Prozessen im Center orientiert bewertet dieses Team dann gemeinsam mit dem Planer, wie eine Segmentierung der Fläche vorgenommen und in welchem Zeitraum sowie in welchem organisatorischen Rahmen umgebaut werden kann. Dabei werden Schnittstellen analysiert und definiert. Bei der Technik geht es zum Beispiel um die Analyse der Strom- und Notstromversorgung in der (Ausweich-)Fläche, bei der Organisation gilt es zu hinterfragen, welche technischen Geräte wie Drucker tatsächlich genutzt und frequentiert werden. Am Ende steht eine detaillierte Bestandsaufnahme aller Notwendigkeiten für die Interimslösung. Erst dann beginnt die Planung dieser Ausweichlösung, die tatsächlich in der Lage ist, die geforderte Erreichbarkeit zu gewährleisten.
Planung
Aufbauend auf diesen Erkenntnissen nimmt der Planer dann nicht nur die Gestaltung der neuen Fläche in Angriff, sondern konzipiert auch das Ausweichquartier und taktet die zeitlichen Abläufe von Umzügen und Änderungen der Infrastruktur. Er folgt dabei dem Grundsatz „kompakt, geräuscharm und staubfrei“. Und das hat Folgen für die Ausführungsplanung: Liegt das Ausweichquartier des Centers mit 24/7-Erreichbarkeit im ersten Stock und die Baumaßnahme im Erdgeschoss, verbietet sich das Andübeln einer schallabsorbierenden abgehängten Rasterdecke in die Beton-Geschossdecke mit Hunderten von Bohrlöchern von selbst. Dann ist der Planer gefordert, die notwendige Schalldämpfung über andere Maßnahmen herbeizuführen – in diesem Fall würde sich das weitgehend geräuschlose Kleben einer solchen Akustikdecke anbieten. Mit viel Erfahrung und Call-Center-Know-how entsteht so eine Planung, die einerseits auf Effizienz in der Bauausführung achtet, andererseits aber die Sicherheitsanforderungen berücksichtigt: das Kernstück eines Umbaus im laufenden Betrieb.
Umsetzung
In der eigentlichen Bauphase sind Führungsqualität und Präsenz der Bauleitung wichtig. Der Bauleiter muss die Hintergründe der Planung im Kopf haben, um vermeintlich „bessere“ Vorschläge der ausführenden Unternehmen bewerten zu können. Jeder Handwerker muss mit einem Höchstmaß an Disziplin arbeiten: Ein „Ich geh mal eben den vergessenen 9er-Schlüssel aus dem Auto holen“ kann zu einem Stillstand von 30 Minuten und mehr sowie immensem personellen Mehraufwand führen, wenn sich der Geselle im Gebäude nur in Begleitung der Security bewegen darf und auf seinem Weg zum entfernten Parkplatz Schleusen und Vereinzelungsanlagen passieren muss. Auch die Auswahl der Handwerker ist besonders: Jeder Mitarbeiter muss weit im Voraus angemeldet und auf den Datenschutz verpflichtet werden. Ein kurzfristiger Wechsel der Mitarbeiter ist damit nicht möglich und erfordert auch von den Handwerksunternehmen entsprechende Vorausplanung. Wird nachts oder am Wochenende gearbeitet, muss das Sicherheitspersonal entsprechend aufgestockt werden. Alle diese Fäden laufen beim Bauleiter zusammen, der vor Ort dafür sorgt, dass die Umsetzung dann tatsächlich kompakt, geräuscharm und staubfrei erfolgt.
Kosten bewerten und kontrollieren
Eine Baumaßnahme unter den geschilderten Bedingungen ist teurer als der Ausbau eines Neubaus ohne jeden Betrieb während der Bauphase. Um rund 40 bis 80 Prozent liegen die Kosten höher – technische und operative Sicherheit haben nun einmal ihren Preis. Doch viele Kostensteigerungen lassen sich auch dadurch vermeiden, dass Ausschreibungen Mehraufwand sehr präzise beschreiben und Angebote entsprechend akribisch geprüft werden. Eine derartig anspruchsvolle Baumaßnahme ist auch für viele Handwerker nicht abschätzbar, so dass in Angebote oftmals unnötige Sicherheitspuffer einkalkuliert werden. Auch hier hilft ein Partner für Planung und Ausführung in der Präzisierung und Bewertung – und spart schließlich Geld.
Michael Stüve
Geschäftsführer der HCD Human CallCenter Design Planungsges. mbH
Mitarbeiter melden sich mit Kopfschmerzen krank. Irgendwann verhängt der Call-Center-Leiter einen Baustopp. Der Service geht nur mit Einschränkungen weiter, die Baustelle ruht. Was schon auf einer normalen Baustelle zu Komplikationen führt, bedeutet eine kaum kontrollierbare Kostenexplosion in einem Hochsicherheits-Call-Center. Der Umbau im laufenden Betrieb in Servicecentern oder Helpdesks mit maximalen Sicherheitsanforderungen, strikter Zutrittskontrolle und hoher Abschottung ist keineswegs undenkbar. Es braucht allerdings einige besondere Vorbereitungen und einen erfahrenen Partner für Planung und Bauleitung: Denn wer am Anfang nicht richtig hinschaut oder zuhört, der wird beim Umbau unweigerlich auf die eingangs beschriebene Situation stoßen. Und dann explodieren plötzlich die Kosten. Im schlimmsten Fall kommt es zu Service-Ausfällen oder zum Datendiebstahl durch Unbefugte.
Technische und operative Verfügbarkeit
Zwei Dinge müssen von der ersten Bestandsaufnahme bis zur schlüsselfertigen Übergabe an den Nutzer immer gewährleistet sein: die technische Verfügbarkeit aller Systeme und die operative Verfügbarkeit des Centers – bei Einhaltung der vorgeschriebenen Datensicherheit. Ein bequemer Weg steht dabei all denen offen, die ein sogenanntes Backup-Center vorhalten – also ein vollständig ausgerüstetes und an Netzinfrastruktur und Datenbanken angebundenes Ersatz-Servicecenter, das im Notfall normalerweise binnen Minuten den Betrieb übernehmen kann. Wird der größte Teil des Callvolumens für die Zeit des Umbaus in dieses Center geroutet, muss am eigentlichen Standort nur noch eine kleine Notbesetzung arbeitsfähig bleiben, um im sprichwörtlichen Notfall – etwa bei Hochwasser, Stromausfall oder Terrorangriff – übernehmen zu können.
Wer über diesen Luxus einer Ausweichfläche nicht verfügt, dem bleibt nichts anderes übrig, als die Baumaßnahmen in eine Jahreszeit mit geringem Callaufkommen zu legen und innerhalb der Fläche durch intelligente Segmentierung Bau- und Servicecenter-Zonen zu schaffen. Und dann gilt es sicherzustellen, dass Unbefugte sich nicht im Servicecenterbereich aufhalten (können) und die Baumaßnahmen weder zu einer unzumutbaren Belästigung noch zu Strom- oder Netzausfällen führen – dass also die technische und operative Verfügbarkeit unter der Prämisse der Datensicherheit gewährleistet sind.
Wenn diese Segmentierung einer Fläche in der Umbauphase funktionieren soll, müssen die Weichen schon früh gestellt werden. Drei Arbeitsphasen lassen sich identifizieren: Analyse, Planung und Umsetzung. In der Praxis hat sich bewährt, diese Phasen ganzheitlich zu betrachten und Planung und Bauleitung in einer Gesamtverantwortung zu belassen.
Analyse
Zu Beginn heißt es, alle Akteure für das Thema zu sensibilisieren – interne Bauabteilungen, das Facility Management, IT- und Sicherheitsabteilung müssen an einem Strang ziehen. Und natürlich die Verantwortlichen im Call Center oder Helpdesk. Eng an den Prozessen im Center orientiert bewertet dieses Team dann gemeinsam mit dem Planer, wie eine Segmentierung der Fläche vorgenommen und in welchem Zeitraum sowie in welchem organisatorischen Rahmen umgebaut werden kann. Dabei werden Schnittstellen analysiert und definiert. Bei der Technik geht es zum Beispiel um die Analyse der Strom- und Notstromversorgung in der (Ausweich-)Fläche, bei der Organisation gilt es zu hinterfragen, welche technischen Geräte wie Drucker tatsächlich genutzt und frequentiert werden. Am Ende steht eine detaillierte Bestandsaufnahme aller Notwendigkeiten für die Interimslösung. Erst dann beginnt die Planung dieser Ausweichlösung, die tatsächlich in der Lage ist, die geforderte Erreichbarkeit zu gewährleisten.
Planung
Aufbauend auf diesen Erkenntnissen nimmt der Planer dann nicht nur die Gestaltung der neuen Fläche in Angriff, sondern konzipiert auch das Ausweichquartier und taktet die zeitlichen Abläufe von Umzügen und Änderungen der Infrastruktur. Er folgt dabei dem Grundsatz „kompakt, geräuscharm und staubfrei“. Und das hat Folgen für die Ausführungsplanung: Liegt das Ausweichquartier des Centers mit 24/7-Erreichbarkeit im ersten Stock und die Baumaßnahme im Erdgeschoss, verbietet sich das Andübeln einer schallabsorbierenden abgehängten Rasterdecke in die Beton-Geschossdecke mit Hunderten von Bohrlöchern von selbst. Dann ist der Planer gefordert, die notwendige Schalldämpfung über andere Maßnahmen herbeizuführen – in diesem Fall würde sich das weitgehend geräuschlose Kleben einer solchen Akustikdecke anbieten. Mit viel Erfahrung und Call-Center-Know-how entsteht so eine Planung, die einerseits auf Effizienz in der Bauausführung achtet, andererseits aber die Sicherheitsanforderungen berücksichtigt: das Kernstück eines Umbaus im laufenden Betrieb.
Umsetzung
In der eigentlichen Bauphase sind Führungsqualität und Präsenz der Bauleitung wichtig. Der Bauleiter muss die Hintergründe der Planung im Kopf haben, um vermeintlich „bessere“ Vorschläge der ausführenden Unternehmen bewerten zu können. Jeder Handwerker muss mit einem Höchstmaß an Disziplin arbeiten: Ein „Ich geh mal eben den vergessenen 9er-Schlüssel aus dem Auto holen“ kann zu einem Stillstand von 30 Minuten und mehr sowie immensem personellen Mehraufwand führen, wenn sich der Geselle im Gebäude nur in Begleitung der Security bewegen darf und auf seinem Weg zum entfernten Parkplatz Schleusen und Vereinzelungsanlagen passieren muss. Auch die Auswahl der Handwerker ist besonders: Jeder Mitarbeiter muss weit im Voraus angemeldet und auf den Datenschutz verpflichtet werden. Ein kurzfristiger Wechsel der Mitarbeiter ist damit nicht möglich und erfordert auch von den Handwerksunternehmen entsprechende Vorausplanung. Wird nachts oder am Wochenende gearbeitet, muss das Sicherheitspersonal entsprechend aufgestockt werden. Alle diese Fäden laufen beim Bauleiter zusammen, der vor Ort dafür sorgt, dass die Umsetzung dann tatsächlich kompakt, geräuscharm und staubfrei erfolgt.
Kosten bewerten und kontrollieren
Eine Baumaßnahme unter den geschilderten Bedingungen ist teurer als der Ausbau eines Neubaus ohne jeden Betrieb während der Bauphase. Um rund 40 bis 80 Prozent liegen die Kosten höher – technische und operative Sicherheit haben nun einmal ihren Preis. Doch viele Kostensteigerungen lassen sich auch dadurch vermeiden, dass Ausschreibungen Mehraufwand sehr präzise beschreiben und Angebote entsprechend akribisch geprüft werden. Eine derartig anspruchsvolle Baumaßnahme ist auch für viele Handwerker nicht abschätzbar, so dass in Angebote oftmals unnötige Sicherheitspuffer einkalkuliert werden. Auch hier hilft ein Partner für Planung und Ausführung in der Präzisierung und Bewertung – und spart schließlich Geld.
Michael Stüve
Geschäftsführer der HCD Human CallCenter Design Planungsges. mbH