Call Center - Vorboten einer modernen Arbeitswelt

Büroräume im Wandel der Zeit

Statische Büroeinheiten haben in der heutigen Zeit ausgedient. Das Büro wird immer mehr als marktorientierte Ideenwerkstatt und kundenbindende Dienstleistungszentrale angesehen. Es steht u.a. unter dem Einfluss flacher Hierarchien, neuer Organisationsformen und sich stetig verändernder Informations- und Kommunikationstechniken. Die unterschiedlichen Anforderungen der Mitarbeiter an ihre Arbeitsumgebung und die damit einhergehende Spezialisierung in vielen Bereichen bringen Veränderungen innerhalb der Arbeitsprozesse mit sich und stellen Büroplaner vor neue Herausforderungen. Ein und derselbe Mitarbeiter muss heute die Möglichkeit haben, in einem konzentrationsfördernden Umfeld zu arbeiten, ihm sollten für eine längerfristige oder kurzzeitige Team- und Projektarbeit Kommunikationsfördernde Räume zur Verfügung stehen und er sollte Räumlichkeiten für Kundengespräche, Nachschlagewerke und technisches Equipment nutzen können.

Call Center-Gestaltung als vielversprechender Lösungsansatz

Die Suche nach überzeugenden Bürokonzepten führt uns in die Call Center-Branche, dem Trendsetter in Sachen vielversprechender Raumgestaltungskonzepte. Da von Call Center Agents in Zeiten der modernen Wissensgesellschaft Eigenverantwortung, Leistungsbereitschaft und Flexibilität verlangt werden, muss auch das Umfeld, in dem sie arbeiten, stimmen. Clevere Unternehmen machen sich die Erfahrung aus innovativen, unter humanen Gesichtspunkten gestalteten Call Centern zunutze.

Dies war bei weitem nicht immer so. Gerade in den Anfangsjahren der Call Center Branche wurde eine fehlerhafte Arbeitsplatzgestaltung für viele Call Center zum Stolperstein. Hohe Fluktuations- und Krankheitsquoten und unzufriedene Kunden ließen Call Center-Betreiber verzweifeln. Doch aus den Fehlern hat man gelernt: Ganzheitliche Lösungsansätze haben sich im Call Center-Alltag bewährt.

Anforderungen an die Call Center-Gestaltung

Fakt ist, dass der Call Center-Agent einer hohen Belastung ausgesetzt ist: Er muss effektive Verkaufsgespräche führen, die jeweilige Produktpalette aus dem Effeff kennen, aufgebrachte Kunden beruhigen, rhetorisch versiert sein und ganz nebenbei die ständig komplexer werdende Technologie beherrschen. Call Center, vielfach auch als Customer Contact Center, Communication Center oder Kunden Service Center bezeichnet, verfügen inzwischen zu einhundert Prozent über Bildschirmarbeitsplätze. Diese genügen nicht nur dem neusten technischen Standard, sondern unterliegen auch den Gesetzen der Bildschirmarbeitsplatzverordnung.

Mit der Tätigkeit des Agenten werden besondere Anforderungen an das Arbeitsumfeld gestellt. Einerseits muss er sich auf das Kundengespräch konzentrieren können, ohne durch gleichzeitig redende Kollegen oder außengeräusche gestört zu werden. Andererseits sollte die Möglichkeit zur Teamkommunikation, zum Beispiel bei der Einarbeitung, bestehen. Die Akustik spielt bei der Gestaltung eines Communication
Centers daher eine große Rolle. Nirgends sonst müssen mehrere Mitarbeiter gleichzeitig in der Lage sein, konzentriert am Telefon zu arbeiten. Darüber hinaus gibt es wie auch in anderen Büros zusätzliche Lärmquellen durch Geräte, wie Computer und Klimaanlagen.

Um den störenden Lärm zu konditionieren und akustischen Komfort zu erzielen, bedarf es besonderer Maßnahmen bei der Gestaltung. Stark schalldämpfende Trennwände, die den Blickkontakt untereinander nicht verhindern, sowie spezielle Decken- und Bodenmaterialien helfen Geräusche zu absorbieren. Aber auch die richtige Anordnung der Arbeitsplätze senkt den Lärmpegel spürbar. Ideal ist eine versetzte Arbeitsplatzanordnung, bei der die Agenten aneinander vorbei sprechen und nicht im direkten Blickfeld sitzen.

Ganzheitliche Gestaltungsansätze

In den vergangenen Jahren haben konsequent umgesetzte ganzheitliche Gestaltungskonzepte hierzulande für Furore gesorgt. Im Mittelpunkt des ganzheitlichen Ansatzes steht der Mensch, der durch ein mitarbeiterfreundliches Umfeld effektiv in seinen Arbeitsabläufen unterstützt wird. Damit dies gelingt, bedarf es Gesamtlösungen, in denen erfolgsentscheidende Faktoren wie wirtschaftliche Flächennutzung, Klima, Akustik, Beleuchtung, Arbeitsplatzgestaltung, Technikintegration und eine motivierende Farbgebung aufeinander abgestimmt sind und die durch Funktionalität und Ästhetik überzeugen.

Ein Blick in ein solch überzeugend umgesetztes Gesamtkonzept verrät, warum viele der Gestaltungsmerkmale auch für andere Branchen wegweisend sind: Der ganzheitliche Eindruck wird bestimmt durch eine harmonische Raumaufteilung, abgestimmt auf die organisatorischen Abläufe des jeweiligen Unternehmens und mit geringem Aufwand anpassbar an die jeweiligen Veränderungen und Expansionsabsichten. So verfügen die Call Center in Anlehnung an die jeweiligen Tätigkeiten sowohl über Ein- und Mehrpersonenzellenbüros, als auch über Gruppen- bzw. Großraumbüros für den eigentlichen Call Center Betrieb. Flexibel nutzbare Schulungs- und Meetingbereiche ergänzen ebenso die Raumkonzeption wie Kommunikationszonen, Pausen- und Entspannungsbereiche.

Reversible und nonterritoriale Büros

Flache Hierarchien, Teamarbeit, häufig wechselnde Kommunikations- und Konzentrationsanforderungen sowie Teilzeitarbeit und Schichtdienst sind aber nicht nur Merkmale der Communication Center, sondern auch zahlreicher anderer Branchen. Flexible Arbeitsumfelder werden notwendig und beispielsweise in Form reversibler und nonterritorialer Büros verwirklicht.

Unter reversiblen Büros versteht man multifunktionale Bürokonzepte, die verschiedene Büroraumformen organisationsabhängig vermischen. Das Mischbüro ist Gruppenraum, Mehrpersonen- und Zellenbüro sowie Kombibüro in einem. Der Vorteil der reversiblen Büros liegt in ihrer Dynamik: Je nach Bedarf können so Besprechungsbereiche zu Lasten der Arbeitsplatzbereiche vergrößert oder umgekehrt abeitsplatzbereiche ausgeweitet werden. Weder sind dafür spezielle Handwerker erforderlich noch müssen Lärm oder Schmutzbelästigung am Arbeitsplatz in Kauf genommen werden.

Eine andere zukunftsweisende Büroform ist das nonterritoriale Büro, in dem die Mitarbeiter eines Unternehmens ihre Arbeit nicht mehr an einem eigenen persönlich zugewiesenen Arbeitsplatz erledigen, sondern eine Vielzahl verschiedener Arbeitsplätze nutzen können. Dazu gehört auch das Prinzip des Desk-Sharings, bei dem sich zwei oder mehr Mitarbeiter ein und denselben Arbeitsplatz teilen. Auch in diesem Punkt können Unternehmen von Call Centern lernen. So bieten innovative Call Center-Betreiber, bei denen Teilzeitarbeit und Schichtdienst zum Arbeitsalltag gehören, ihren Mitarbeitern seit langem Arbeitsplätze, die trotz Desk-Sharing Raum für persönliche Unterlagen und Arbeitsutensilien lassen. Beispielsweise verfügt jeder Mitarbeiter über einen eigenen, leicht zu handhabenden Rollcontainer. Dieser wird vor Arbeitsbeginn vom so genannten „Container-Bahnhof“ geholt und kann nach Schichtende wieder dort deponiert werden.

Ausblick

Der Wandel in der Arbeitswelt ist geprägt durch eine neue Dynamik der
Organisationsformen und Arbeitsweisen. Desk-Sharing ist nur ein Beispiel von vielen. Eins ist jedoch sicher: die statischen Büroeinheiten werden dieser Dynamik in Zukunft nicht gewachsen sein. Viele Unternehmen haben diese Problematik bereits erkannt und sind auf der Suche nach Lösungsansätzen, die eine wirtschaftliche, multifunktionale Flächennutzung sicherstellen. In der heutigen Bürolandschaft innovativer Call Center lassen sich die Vorboten dieser zukünftigen Arbeitswelt erkennen.