Die Vorteile eines cloudbasierten Contact Centers
Die Vorteile eines cloudbasierten Contact Centers © Freepik / sitthiphong
Bei einem cloudbasierten Contact Center handelt es sich um eine webbasierte Lösung, die es den Agenten ermöglicht, über das Internet die Anrufe von Kunden entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Ein physisches Büro ist nicht notwendig. Herkömmliche Contact Center befinden sich an einem bestimmten Standort in einem Firmengebäude und verwenden Festnetz-Telefonsysteme und entsprechende Hardware, um mit den Kontaktsuchenden zu interagieren.
Bei der Technologie gibt es eine Reihe von Standardfunktionen, die Kunden von herkömmlichen Contact Centern erwarten, wie Weiterleitung, Halten des Anrufs und Konferenzschaltung. Cloud-Callcenter verfügen über dieselben Funktionen, bieten aber einige Neuerungen, etwa Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR), Anrufüberwachung und weitere Vorteile:
Geringere Kosten und Wartungsaufwand
Lokale Contact Center benötigen oft kostspielige Upgrades, weil sich Technologie und Hardware weiterentwickeln. Da ein ortsgebundenes Contact Center das bestehende Netzwerk des Unternehmens mit Computern, Telefonen und anderen Geräten nutzt, muss die IT-Abteilung die gesamte Ausrüstung einrichten und betreuen. Das kann teuer werden. Nicht zu vergessen: Am Anfang stehen Investitionen in Geräte, Lizenzen und Server.
Im Gegensatz dazu ist ein cloudbasiertes Contact Center ein Online-Service, den ein Drittanbieter hostet. So müssen weder physische Hardware noch ein Server gewartet oder Updates für Computerflotten installiert werden. Dadurch hat die IT-Abteilung mehr Zeit, sich auf wichtigere Projekte zu konzentrieren. Außerdem führt das zu niedrigeren Kosten: Wenn das Unternehmen über eine zuverlässige Internetverbindung und genügend Bandbreite verfügt, kann ein cloudbasiertes Contact Center mit geringen bis keinen anfänglichen Hardware- oder Infrastrukturkosten eingerichtet werden. Für die meisten cloudbasierten Contact Center fällt sogar nur eine monatliche Abonnementgebühr an.
Bessere Customer Experience
Kunden schätzen Firmen, die ihre Probleme schnell und effektiv lösen. Mit einem cloudbasierten Contact Center können die Agenten mithilfe der Integration von CRM-Software schnell auf Kundenanfragen reagieren. Denn mit einem CRM gelingt es, alle wichtigen Informationen (etwa Kontaktdaten, Kaufhistorie und Kommunikationsverlauf) zu speichern und genaue Aufzeichnungen über die Interaktionen und -präferenzen der Verbraucher zu führen. Diese Daten werden in einem gemeinsamen Bereich in der Cloud gespeichert, auf den alle Mitarbeiter zugreifen können. So entstehen detaillierte Profile, die einen personalisierten Service ermöglichen.
Um die ständige Verfügbarkeit von Daten zu gewährleisten, speichern die meisten Cloud-Systeme die Kundeninformationen in sicheren Rechenzentren, die für autorisierte Benutzer leicht zugänglich sind. Da die cloudbasierten Systeme über Redundanz- und Failover-Funktionen verfügen, können sich die Kunden darauf verlassen, dass sie immer Zugang zum Support haben.
Agenten können überall arbeiten
Im Gegensatz zu Contact Centern vor Ort sind Cloud-Contact-Center nicht auf einen bestimmten Server oder ein bestimmtes Gebäude beschränkt. Die Agenten können alle Anrufe von Kunden unabhängig von ihrem physischen Standort annehmen und bearbeiten. Sie benötigen lediglich ein Gerät mit Internetanschluss und Zugangsdaten. Diese Lösung eignet sich ideale für Unternehmen, deren Mitarbeiter in verschiedenen Regionen im Homeoffice arbeiten.
Mit cloudbasierten Modellen können Firmen zudem die Anzahl der Beschäftigten je nach Bedarf problemlos erhöhen oder verringern, ohne zusätzliche Kosten für den Kauf von Hardware oder die Installation komplizierter Software zu tragen.
Unterstützung durch Künstliche Intelligenz
Sobald sich alle Daten in einer Cloud befinden, steht Betrieben die Option offen, auf künstliche Intelligenz (KI) zu setzen. KI hilft zum Beispiel bei der Prozessautomatisierung. KI-gesteuerte IVR-Systeme oder Bots verhindern etwa am Telefon, dass sich die Kunden durch Listen von Optionen navigieren müssen, wenn sie anrufen. Sie möchten schnell beim richtigen Mitarbeiter landen. Chatbots können Anfragen an die richtigen Agenten weiterleiten, Fragen beantworten und selbstständig handeln. Firmen setzen sie auf ihrer Website, in ihrer App oder in den sozialen Medien ein, sodass Kunden jederzeit mit ihnen in Kontakt treten können und schnelle Antworten auf ihre Fragen erhalten. Sie sagen dem Bot einfach, was sie brauchen – schon verbindet sie die KI mithilfe von Informationen und Daten aus der Kundenhistorie mit der richtigen Person im Contact Center. So lässt sich nicht nur der Kundenservice verbessern, sondern auch die Kundenabwanderung deutlich verringern.
Unterbrechungsfreie Kundenkommunikation
Cloud-Contact-Center bieten Kunden eine größere Vielfalt an Interaktionsmethoden (einschließlich Sprache, E-Mail und Text) als ihre lokalen Pendants. Diese können zudem nahtlos über verschiedene Kanäle stattfinden: Beginnt ein Kunde per Website oder App ein Gespräch mit einem Chatbot oder einem Mitarbeiter, muss er manchmal den Kommunikationskanal wechseln. Ist er gezwungen, das Gespräch zu beenden und zu einem späteren Zeitpunkt wieder ganz von vorne anzufangen, kann das frustrierend sein. Menschen mit wenig Zeit würden wohl eher einen Kanal wählen, auf dem der nächste Schritt einfacher ist. Hier kommt einer der wichtigsten Aspekte der Omnichannel-Kundenkommunikation zum Tragen: Setzt der Verbraucher das Gespräch fünf Minuten oder fünf Tage später fort, findet er sich nicht in einer komplett anderen Abteilung wieder, nur weil er den Kanal gewechselt hat. Alle relevanten Daten befinden sich an der richtigen Stelle: nämlich bei dem Mitarbeiter, mit dem er in Kontakt steht.