Generierung von Kontakten mit einem Chatbot: Wie es funktioniert

Chatbots gelten als eines der besten digitalen Marketing-, Sales- und Kundenservice-Tools von heute. Durch sie lassen sich Prozesse optimieren, Nutzeranfragen automatisieren und Antwortzeiten minimieren. Neben den allgemein bekannten Vorteilen, wie einer 24/7-Verfügbarkeit oder Antworten in Echtzeit, kann ein Chatbot Nutzer:innen von passiven Beobachter:innen in aktive Website-Besucher:innen und Käufer:innen umwandeln. So werden mit dem Einsatz von Chatbots Leads und Conversions, sowie die Kundenzufriedenheit und das Engagement messbar und skalierbar gesteigert. Demnach setzen immer mehr Unternehmen Chatbots auf ihrer Website ein, um mit potenziellen Kunden und Kundinnen in Kontakt zu treten.

Kurz gesagt: Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein dialogorientiertes Kommunikationssystem, das den Austausch zwischen Mensch und einem technischen System per Chat ermöglicht. Die Konversation findet dabei über Text oder in gesprochener Sprache statt. Verwendet ein Chatbot KI (künstliche Intelligenz), kann er aus den bestehenden Dialogen lernen. Die KI-Funktion Dreaming bietet dabei eine nützliche Funktion und ermöglicht es dem Chatbot zu lernen, was die Nutzer wirklich bewegt und interessiert.

Der automatisierte KI-Chatbot lernt durch die Kommunikation seine Nutzer und Nutzerinnen besser kennen, kann personalisierte Nachrichten ausspielen und ermöglicht einen menschenähnlichen Austausch.

Chatbots können sowohl auf Websites, in Apps als auch in Messaging-Anwendungen eingesetzt werden. KI-basierte Chatbots kennt man im klassischen Sinne aus dem Kundenservice, inzwischen werden sie aber für vielseitige Geschäfts- und Marketingzwecke eingesetzt.

Wie Chatbots in der Praxis zur Lead-Generierung und im Kundenservice eingesetzt werden

Chatbots haben sich im Kundenservice und im Marketing schnell etabliert. Kunden und Kundinnen lieben die Möglichkeit zu chatten, weil sie unkompliziert ist und ihren Kommunikationsgewohnheiten entspricht. Chatbots bieten schnelle Lösungen im Kundenservice, da sie rund um die Uhr für den Nutzer verfügbar sind. Sie werden eingesetzt, um die Zeit des Erstkontakts mit dem Kunden zu verkürzen und häufig wiederkehrende  Fragen (FAQ) sofort zu klären.

So wie Chatbots im Kundenservice zur Beantwortung von Support-Fragen genutzt werden, können sie auch dazu verwendet werden, mit Website-Besuchern in Kontakt zu treten, Leads zu qualifizieren und sogar Upsell-Kunden zu gewinnen. Darüber hinaus werden die digitalen Assistenten eingesetzt, um die Interaktion mit Kunden und Kundinnen zu automatisieren und Verkäufe zu generieren.

Fortgeschrittene Chatbots bieten CRM-Integrationen mit einer unkomplizierten Verbindung zu bestehenden Systemen und Anwendungen wie SAP, HubSpot, Salesforce und vielen anderen Diensten. Wenn ein Chatbot in einem Unternehmen effektiv eingesetzt wird, kann er Prozesse erheblich beschleunigen und gleichzeitig verhindern, dass sich frustrierte Nutzer und Nutzerinnen gegen ein Produkt entscheiden oder Dienstleistungen nicht in Anspruch nehmen. Mittlerweile gibt es zahlreiche Beispiele für den Einsatz von Chatbots im Marketing.

• So setzte die VELUX-Gruppe einen auf Marketing und Vertrieb fokussierten KI-Chatbot ein, der Benutzer - anstatt in der Phase des Kundenservice - während der Informationssuche betreut. Dadurch konnte der KI-Chatbot 72 % aller Nutzeranfragen beantworten und steigerte neben der Kundenzufriedenheit, auch die Anzahl der Marketing-qualifizierten Leads und der Vertriebs-qualifizierten Leads. Mit dem Einsatz eines KI-Chatbots erzielte das Unternehmen eine Conversion-Rate von 38 % im Chat.
  
  
• Auch das Unternehmen Geberit setzt erfolgreich einen KI-Chatbot im B2B- und B2C Marketing ein und konnte – neben einer Automatisierung der Anfragen – auch 10 % der Unterhaltungen in Leads konvertieren. Dieser positive Effekt entstand vor allem dadurch, dass es sich beim Dusch-WC von Geberit um ein erklärungsbedürftiges Produkt handelt, dessen Produktkategorie weitgehend unbekannt ist und zum anderen, das Thema der Intimhygiene immer noch ein Tabu-Thema ist. Gerade in einem solchen Fall präferieren Nutzer und Nutzerinnen oftmals eine anonyme Unterhaltung mit einem Chatbot und verzichten lieber auf direkten Kontakt mit dem Kundenservice.
  
  

Vorteile von Chatbots im Marketing

Mehr Engagement und Interaktion auf der Website durch Chatbots: Chatbots auf Websites können die Aufmerksamkeit der Nutzer und Nutzerinnen durch Teaser und Call-to-Actions (CTAs) auf sich ziehen. Diese CTAs und Teaser können für jede Unterseite der Website individuell eingerichtet werden. So wird sichergestellt, dass die Nutzer und Nutzerinnen jederzeit auf eine stimmige und zum Kontext passende Art und Weise angesprochen werden. Dadurch erreichen Unternehmen mehr Engagement und Interaktion auf der Website. Darüber hinaus können Nutzer und Nutzerinnen mit proaktiven Nachrichten auf Angebote hingewiesen und so auf dem Weg zum Kauf unterstützt werden. Statt also nur auf eine Pull-Aktion des Nutzers zu warten, kann in die Push-Kommunikation gegangen werden. Denn neben Antworten auf Fragen kann ein Chatbot noch einiges mehr bereithalten: Smalltalk, Quiz- und Ratespiele oder andere Werbe- und Marketing-Aktionen können mit einem Chatbot umgesetzt werden.

Automatisierter Abruf und Weiterleitung von Kontaktdaten: Chatbots machen den Prozess der Leadgenerierung effizienter, indem sie Kontaktdaten automatisiert abfragen und diese Informationen an bestehende CRM-Systeme weiterleiten. Der Vorteil dabei ist, dass der virtuelle Assistent in einem ansprechenden, authentischen Dialog mit dem Nutzer kommuniziert und relevante Informationen, wie z.B. Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer automatisiert abfragt. Die leicht verständliche Sprache und die einfache Struktur der Abfrage erhöhen die Erfolgsquote des Prozesses deutlich. Schließlich verarbeitet der Chatbot die Eingaben, erstellt das ausgefüllte Formular und kann es an die entsprechende (Vertriebs-)Abteilung weiterleiten.

Fazit

Die Integration eines Chatbots in Ihre Marketingprozesse kann dabei helfen, Ihre Unternehmensziele hinsichtlich Effizienz und Lead-Generierung zu erreichen. Chatbots im Marketing bieten die Möglichkeit, mit potenziellen Kunden und -Kundinnen in Kontakt zu treten und sie durch den Marketing- und Vertriebsprozess zu führen. Der automatisierte Abruf und die Weiterleitung von Kontaktdaten mithilfe von Chatbot-Formularen gestalten den Prozess der Lead-Generierung effizienter und skalierbarer. Weiterhin helfen Chatbots dabei, herauszufinden, wo und wie sinnvolle Interaktionen geschaffen werden können, um mehr Engagement auf der Website zu erreichen. Schließlich beweisen eine Vielzahl an Praxisbeispielen den Erfolg von Chatbots im Marketing.