Die Customer Journey im Cross-Selling

Die Kaufwahrscheinlichkeit ist größer, der Vertrauensvorschuss ist beträchtlich und im Idealfall verstärkt sich die Bindung zum Kunden. Vieles spricht dafür, bestehende Kunden über das Cross-Selling hin zu umsatzstärkeren Kunden zu qualifizieren. Wer die Methoden des Telesales und Digital Sales geschickt kombiniert, entwickelt seine Kunden entlang der Customer Journey effizient weiter.

Für Unternehmen, die ihre Interessenten im Sales Funnel nach oben hin zu konkreten Interessenten qualifizieren, ist es entscheidend, die Customer Experience ihrer Interessenten in allen Phasen der Customer Journey zu optimieren. Dies beginnt damit, die Aufmerksamkeit der Interessenten in der ersten Phase der Customer Journey auf die Produkte, Lösungen und Leistungen des eigenen Unternehmens zu lenken und endet mit den Referenzen, die die zufriedenen Kunden für Ihr Unternehmen erstellen.

Wenn es darum geht, bereits bestehende Kunden im Rahmen des sogenannten Cross-Sellings von verwandten oder ergänzenden Produkten, Lösungen und Leistungen des eigenen Unternehmens zu überzeugen, ist die Customer Journey ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Genau wie bei der klassischen Neukundengewinnung lassen sich bestehende Kunden beim Cross-Selling mithilfe einer ausgeklügelten Strategie aus Telesales und Digital Sales schnell hin zu umsatzstärkeren Kunden qualifizieren.

Phase 1: Bestehende Kunden auf weitere Produkte, Lösungen und Leistungen aufmerksam machen 

Nach einer sorgfältigen Analyse des Bedarfs Ihrer potenziellen Kunden, bietet es sich an, zunächst die Ihnen bekannten Ansprechpartner Ihrer Kunden telefonisch zu kontaktieren. Auf diesem Weg sollten Sie zum einen sicherstellen, dass die Kunden mit den Produkten, Lösungen und Leistungen, die Sie aktuell für sie bereitstellen, zufrieden sind. Zugleich erkundigen Sie sich danach, ob Ihre Kunden an anderen Bestandteilen Ihres Produktportfolios ebenfalls Interesse haben – und machen sie so auf diese aufmerksam. In diesem Schritt erfragen Sie selbstverständlich auch die Ansprechpartner, die in anderen Unternehmensbereichen, Tochtergesellschaften, bei Partnern und Lieferanten für die entsprechenden Produkte und Leistungen zuständig sind. Zögern Sie in diesem Zusammenhang nicht, sich telefonisch die Erlaubnis Ihrer Kunden einzuholen, ihnen zu dem entsprechenden Teil Ihres Produktportfolios regelmäßig spannende digitale Informationen schicken zu dürfen.  

Selbstverständlich ist es genauso gut möglich, dass Ihre bestehenden Kunden in dieser Phase der Customer Journey von sich aus auf weitere Bestandteile Ihres Unternehmensportfolios aufmerksam werden. Dies geschieht meist über die digitalen Kanäle wie Ihre Unternehmenswebsite, suchmaschinenoptimierte Blog- und Newsbeiträge, die Infoletter innerhalb eines digitalen Funnels sowie Ihre Beiträge auf den sozialen Netzwerken LinkedIn und Xing.

Phase 2: Die Kunden für Ihr Produktportfolio begeistern

Die Aufmerksamkeit ihrer Bestandskunden für Ihre ergänzenden Produkte, Lösungen und Leistungen ist geweckt. Die Kunden sind in dem Sales Funnel angekommen, den Sie eigens für das Cross-Selling ins Leben gerufen haben. Im Laufe der folgenden Wochen und Monate geht es für Sie nun daran, sie gezielt weiter von Ihren Produkten, Lösungen und Leistungen zu überzeugen. In dieser Phase der Customer Journey werden Sie dieses Ziel am besten erreichen, indem Sie die Maßnahmen des Telesales und des Digital Sales gleichwertig miteinander kombinieren.

Im Digital Sales werden regelmäßige Blog- und Newsbeiträge und E-Mail-Infoletter das Interesse Ihrer Bestandskunden für das erweiterte Produkt- und Leistungsangebot Ihres Unternehmens nach und nach wecken. Im Cross-Selling profitieren Sie bei alldem noch von einem zweiten Faktor. Sie stärken die Bindung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen, da Sie regelmäßig qualitativ hochwertige Informationen für sie bereitstellen.

Parallel verfolgen Sie in dieser Phase der Customer Journey auch Ihre Telesales-Strategie weiter und kontaktieren die Bestandskunden, die Sie für das Cross-Selling gewinnen möchten, regelmäßig. Dabei erkundigen Sie sich – wie in der ersten Phase der Customer Journey – zum einen danach, wie zufrieden sie mit den bereits erworbenen Produkten, Lösungen und Leistungen sind. Im weiteren Verlauf der Gespräche sprechen Sie sie außerdem auf die versendeten digitalen Informationen zu Ihren übrigen Produkten, Lösungen und Leistungen an. Ihre Wiedervorlage-Strategie sollte sich dabei selbstverständlich an den Versanddaten der digitalen Informationen orientieren.

Phase 3: Hin zum umsatzstärkeren Kunden

Die Kunden innerhalb Ihres Sales Funnels für das Cross-Selling kennen Ihr Unternehmen bereits. Wenn sie die bisherige Zusammenarbeit mit Ihnen schätzen, haben Sie bei ihnen ohnehin schon einen Stein im Brett. Mit Ihren perfekt aufeinander abgestimmten Aktivitäten des Telesales und des Digital Sales werden Sie es schnell erreichen, dass Ihre Bestandskunden aus eigenem Antrieb Interesse an weiteren Produkten, Lösungen und Leistungen Ihres Unternehmensportfolios anmelden. Mit den passenden Konditionen werden Sie Ihre Kunden schnell von einem weiteren gemeinsamen Projekt überzeugen können.

Phase 4: Ihre Bestandskunden nutzen die neuen Produkte, Lösungen und Leistungen

Ihre Kunden haben die Produkte, Lösungen und Leistungen erworben, für die sie sich in Laufe Ihrer Cross-Selling-Kampagne entschieden haben, und beginnen damit, sie zu nutzen. Um den guten Eindruck von Ihrem Unternehmen weiter auszubauen, sollten Sie ihnen in dieser Phase der Customer Journey einen bestmöglichen Service bieten und regelmäßig telefonisch bei Ihren Kunden nachfragen, ob sie mit den neuen Produkten. Lösungen und Leistungen zufrieden sind. Zugleich sollten Sie sie über den Infoletter Ihres Unternehmens, Posts auf den sozialen Business-Netzwerken LinkedIn und Xing sowie hochwertige Blogbeiträge weiterhin über die Produkte, Lösungen und Leistungen Ihres Unternehmens informieren.

Phase 5: Referenzmarketing mit Ihren Großkunden

Ihr Kunden nutzen die neuen Produkte, Lösungen und Leistungen, die Sie im Rahmen des Cross-Sellings an sie verkauft haben, seit einiger Zeit und haben bereits Erfahrungen mit ihnen gesammelt. Die fünfte Phase der Customer Journey ist in vollem Gange. Von nun an können Ihre Bestandskunden Sie noch deutlich wirksamer als zuvor dabei unterstützen, neue Interessenten für die erste Phase Ihrer Customer Journey anzuwerben – Testimonials, Case Studys und Referenzgespräche machen es möglich.

Sprechen Sie Ihre neuen Großkunden einfach darauf an und nehmen Sie ihnen so viel Arbeit wie möglich ab. Dann werden sie Sie bei Ihrem Referenzmarketing sicherlich gerne unterstützen. Und wer weiß, womöglich wird es Ihnen auf diese Weise auch gelingen, weitere Ihrer Bestandskunden über das Cross-Selling zu Ihren neuen Großkunden zu qualifizieren.

Mehr Erfolg im Cross-Selling mit Telesales und Digital Sales

All dies zeigt – eine Strategie aus Telesales und Digital Sales ist nicht nur bei der Akquise komplett neuer Interessenten ein Ass im Ärmel, sondern auch im Cross-Selling. In jeder Phase der Customer Journey lohnt es sich, beide Methoden sorgfältig aufeinander abzustimmen und gegebenenfalls einer von beiden den Vortritt zu gewähren. So werden Sie es für Ihr Unternehmen einfacher erreichen, Bestandskunden in einem eigens für das Cross Selling vorgesehenen Sales Funnel hin zu umsatzstärkeren Kunden zu qualifizieren – und ganz nebenbei die Bindung zu ihnen zu stärken.