Was Einzelhändler jetzt wissen müssen

„Alle Jahre wieder“ – nicht dieses Jahr. Weihnachten steht bald vor der Tür und allen ist klar, dass das Fest der Liebe dieses Jahr etwas anders ausfallen wird: Gefeiert wird in kleinem Rahmen und das Christkind hat eine Maske auf. Das ist aber nicht alles.

Weihnachtsshopping schon im Herbst

Traditionell startet das Weihnachtsgeschäft Ende November. Die USA hat dafür sogar einen Tag auserkoren: der Freitag nach Thanksgiving, der Black Friday. Dieser läutet mit einem Paukenschlag die Jagd nach Schnäppchen ein. Die Kunden strömen massenweise in die Geschäfte und rennen sich auf der Suche nach Sonderangeboten buchstäblich um.

In Deutschland warten die meisten Unternehmen am Black Friday lediglich online mit Angeboten auf. Das eigentliche Weihnachtsgeschäft findet oft noch vor Ort statt: Die Kaufhäuser und Einzelhändler locken mit festlich dekorierten Schaufenstern und bringen die Kundschaft so nicht nur in Weihnachts- sondern auch in Kaufstimmung. Dieses Jahr sieht allerdings alles anders aus, denn da das Virus nach wie vor grassiert, bleibt die Anzahl der Kunden in den Läden beschränkt – viele Geschäfte bleiben sogar ganz geschlossen.

Was also wird aus dem Weihnachtsshopping? Es findet dieses Jahr so nicht statt. Sonderangebote gibt es trotzdem, nur in etwas veränderter Gestalt – und früher als sonst. Bereits im Frühjahr startet der Einzelhandel die Vorbereitungen für die umsatzstärkste Zeit im Jahr. 2020 findet jeder Schritt dieses Vorbereitungsprozesses – von der Herstellung über die Logistik bis hin zur Auslieferung – unter erschwerten Bedingungen statt. Das bedeutet: Auf Last-Minute-Shopper wartet eine böse Überraschung. Denn während die Nachfrage in etwa gleich bleiben wird, fehlt die Infrastruktur, um die vielen Online-Einkäufe abzuwickeln, die in den letzten Wochen des Jahres für gewöhnlich anfallen. Nicht wenige Einzelhändler animieren deshalb ihre Kunden, sich früher denn je um ihre Geschenke zu kümmern – und verlegen die Weihnachtssaison in den Oktober und November.

„Ziel ist es, das Weihnachtsgeschäft in den Herbst zu verlagern“, erklärt Bloomberg. „So kommen die Unternehmen besser mit den beschränkten Lieferkapazitäten und der geringeren Warenverfügbarkeit klar. Die immense Nachfrage wegen Corona verlangsamt die Auslieferung der Bestellungen. Gleichzeitig ist die Produktauswahl gering, weil der Ausbruch des Virus und der anschließende Lockdown die Planung für Weihnachten erschwert hat.“

Die Weihnachtssaison 2020 ist anders als in allen Jahren zuvor. Nicht nur, weil sie dieses Mal früher beginnt. Die Angst vor Corona in geschlossenen Räumen, Geschäftsschließungen, Ausgehbegrenzungen und finanzielle Einschränkungen beeinflussen das Geschäft. Um mit diesen Herausforderungen fertig zu werden, braucht es eine gute Planung. Wer sich aktiv mit der neuen Situation auseinandersetzt und seinen Kunden ein gutes Einkaufserlebnis mit minimalen Einschränkungen bietet, wird auf dem Markt als Gewinner hervorgehen.

Von Offline zu Online

Das größte Wachstum wird in diesem Jahr natürlich der Online-Markt erleben. Selbst Verbraucher, die sonst vor Ort einkaufen, bestellen jetzt im Internet – zusätzlich zu all den Kunden, die ohnehin online shoppen. Lieferverzögerungen und höhere Versandkosten sorgen dafür, dass sich andere Formen der Warenauslieferung etablieren: die Abholung vor oder im Geschäft (nach telefonischer oder digitaler Bestellung), Packstationen und Online-Kurierdienste, die die Produkte in den Geschäften abholen und dem Kunden nach Hause bringen. 

Der Boom beim Online-Shopping bringt allerdings auch eines mit sich: mehr Anrufe beim Kundenservice, mehr Supportanfragen und mehr Aufwand für die Lieferverfolgung. Umfragen haben gezeigt, dass die Verbraucher eindeutige Vorlieben für die Kommunikation mit ihren Anbietern haben: Telefongespräche sind im Allgemeinen beliebt, wenn es um teure oder sehr spezielle Artikel geht. Bei Benachrichtigungen zum Auftrags- und Lieferstatus werden SMS- oder Messaging-Nachrichten bevorzugt. Fragen hingegen werden am häufigsten per Telefon oder Messaging-App gestellt.

Tipps für Einzelhändler: So verbessern Sie Ihre Kundenkommunikation

Haben Sie als Einzelhändler die nötige Infrastruktur, um den zusätzlichen Kommunikationsaufwand zu bewältigen? Falls nicht: Es ist nicht so kompliziert, wie Sie denken. Im Folgenden ein paar Tipps:

1.Nutzen Sie automatisierte Systeme

Eine effektive Kommunikation mit dem modernen Verbraucher erfordert Kontextinformationen, Live-Updates und Transparenz. Hierfür gibt es Kommunikations-APIs mit leistungsfähigen Omnichannel-Funktionen. Sie sorgen für eine exzellente Customer Experience, die Ihre Kunden langfristig bindet.

Fortschrittliche Technologien wie Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz basieren und sich auf Ihre Anforderungen zuschneiden lassen, können den Druck auf Ihre Contact-Center-Mitarbeiter verringern: Sie selektieren die Anrufe und beantworten Routineanfragen, ohne einen einzigen Mitarbeiter zu belasten. Diese KI-Assistenten sind mittlerweile sehr intelligent und kommunizieren per Natural Language Processing (NLP); oft merkt der Kunde nicht einmal, dass er mit keinem echten Menschen spricht. Wird die Interaktion für ihn zu komplex, leitet der Assistent das Gespräch an den qualifiziertesten verfügbaren Mitarbeiter weiter – mitsamt den Kontext- und Kundendaten, die zur reibungslosen Unterstützung des Kunden nötig sind.

Je mehr Systeme Sie automatisieren, desto störungsfreier läuft Ihr Geschäft in der betriebsamen Weihnachtssaison. APIs können bei der Einrichtung automatisierter Abläufe helfen, indem sie über die gesamte Customer Journey hinweg Kommunikationselemente an den wichtigsten Touchpoints zur Verfügung stellen. So können Sie per E-Mail an einen abgebrochenen Bestellvorgang erinnern, mit einer Whatsapp-Nachricht Ihre Beratung anbieten oder einen zeitlich begrenzten Rabattcode versenden – und Umsatz retten, der sonst verloren wäre.

2. Setzen Sie auf Omnichannel

Auch neue, innovative Kommunikationsmethoden werden in dieser Saison zum Einsatz kommen. Im oberen Marktsegment wäre die Einkaufsberatung per Live-Video durch Personal Shopper denkbar. Aber auch Produktvideos können den entscheidenden Anstoß zum Kauf von Artikeln geben, die der Kunde normalerweise vor Ort aussuchen würde.

Einzelhändler, die sämtliche Kanäle nutzen, sind 2020 im Vorteil. Wer seinen Kunden via Smartphone, Tablet und PC Zugriff auf seine Produkte und zusätzlich Einkaufsmöglichkeiten vor Ort bietet, wird bei ihnen besser ankommen. Es reicht nicht mehr aus, einfach einen Online-Shop zu betreiben. Setzen Sie auf „Mobile First“: Bieten Sie Ihren Kunden ein flexibles Einkaufserlebnis, bei dem sie shoppen können, wo und wann sie wollen. Kommunizieren Sie mit ihnen auf dem Kanal ihrer Wahl. Mit Kommunikations-APIs machen Sie Shopper zu Käufern – entweder über Ihre App (In-App-Messaging, In-App-Anrufe und In-App-Videoanrufe) oder per E-Mail, SMS und die gängigen sozialen Messaging-Apps. Viele Einzelhändler arbeiten erfolgreich mit Facebook Messenger oder WhatsApp, um ihre Updates, Erinnerungen, Bestellbestätigungen und Lieferbenachrichtigungen zu versenden.

Kunden, die aktiv Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen, sind tendenziell loyaler und kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit bei diesem Anbieter ein.

3. Betreiben Sie eine aktive Kommunikation

Hand aufs Herz: Sind Kunden, mit denen Sie nicht kommunizieren, wirklich Ihre Kunden? Wohl eher nicht, denn es ist ein Unterschied, ob ein Kunde einen einzigen Einkauf tätigt oder immer wieder kommt. Loyalität geht Hand in Hand mit Vertrauen und das wächst bei effektiver, transparenter Kommunikation. Arbeiten Sie deshalb mit personalisierten Kommunikationskanälen und Benachrichtigungen, die echte Kundentreue schaffen.