Warum Audio so wichtig für die Customer Experience ist

Unter Customer Experience fasst man das Gesamterlebnis, das ein*e Kund*in mit einer Marke hat, zusammen. Angefangen vom ersten Kontakt in der Customer Journey, zum Beispiel einer Social-Media-Werbeanzeige, bis hin zum erfolgreichen Abschluss, beispielsweise also einem Kauf. Ziel einer guten Customer Experience muss es immer sein, die Bedürfnisse der Kund*innen in den Mittelpunkt zu stellen. Was erwarten sie? Was wünschen sie sich? Verbinden sie anhand des Prozesses Positives mit der Marke? Wer diese Fragen bei allen Kontaktpunkten nicht nur zufriedenstellend beantworten, sondern sie übererfüllen kann, der bindet die Kund*innen dauerhaft an das Produkt und das Unternehmen. Außerdem wird so dafür gesorgt, dass eben diese zufriedenen Konsument*innen positiv über ihre Erfahrungen reden. 

Welche Rolle spielt Audio in diesem Kontext? 

Wenn wir an Radio- oder TV-Spots  denken, dem oft ersten Kontaktpunkt in einer Customer Journey, dann wird eine Sache klar: Die Komponente Audio spielt bei der Gestaltung einer umfassenden Customer Experience eine große Rolle! Denn sofort fallen uns Jingles und Werbeclaims ein, die man nicht mehr aus dem Kopf bekommt. Wenn ich zum Beispiel die Stichworte “Seitenbacher Müsli” oder “Check24” in den Raum werfe, dann wissen Sie, was ich damit meine. Die Wirkung ist in diesen Fällen zurückzuführen auf die Kombination aus Erinnerung (durch Wiederholung) und einer Verknüpfung des Markennamens mit einer bestimmten Dienstleistung. Zur Verdeutlichung noch ein Beispiel: Welches Unternehmen fällt Ihnen ein, wenn ich Sie nach einer Reparatur für eine gerissene Windschutzscheibe frage? Ziemlich wahrscheinlich Carglass. 

Audio und nachfolgend auch die  Frequenz der Wiederholung sind bei all diesen Fällen die Türöffner, die die Kund*innen empfänglich für die Werbebotschaften machen und die eine (nachhaltig) positive Assoziation mit dem Produkt herstellen. 

Auch im weiteren Verlauf der Customer Journey ist Audio ist ein Trigger für Emotionen und Erinnerungen. Nämlich dann, wenn der oder die Kund*in im direkten Kontakt mit der Marke ist: Im Retail-Bereich wird Musik schon lange dazu eingesetzt, um die Stimmung passend zur Kundschaft und den Produkten zu gestalten. Bei einem Juwelier läuft deshalb andere Musik als in einem Skate-Shop. Als Teil der Customer Experience trägt die musikalische Untermalung zum Gesamtbild und zur Erinnerung bei, welche die Kund*innen etwa nach dem Kauf mit nach Hause nehmen. Im Idealfall verankern sich bei Ihnen positive Emotionen und ein gutes Gefühl, die zu einem erneuten Kauf führen.

Der Grat, auf dem man hier balanciert, ist allerdings schmal. Ist die Musik in einem Laden zu aufgeregt, laut oder aufdringlich, dann kann man damit schnell potenzielle Kund*innen verlieren. 

Was ist mit Podcasts? 

Podcasts erfreuen sich seit einiger Zeit einer gesteigerten Aufmerksamkeit und werden zunehmend von Unternehmen als  aktiver Teil der Kommunikations- und Marketingstrategie genutzt. Eigentlich, so könnte man auf den ersten Blick meinen, sollte der Wirkungsmechanismus hier ähnlich dem bei der Werbung sein, denn auch Podcasts nutzen neben dem eigentlichen Inhalt Jingles und Audio-Signets.

Allerdings ist es genau andersrum, als im oben beschriebenen Use Case: Bei Podcasts geht es weniger um den Wiedererkennungswert einer Bestimmten Eingangsmusik oder Jingles durch Wiederholung als die Tatsache, dass Musiksequenzen die Hörer*innen auf das vorbereiten, was nachfolgend kommt. Ist der Podcast inhaltlich anspruchsvoll, dann bietet sich eine kurze musikalische “Denkpause” an. Werden unterschiedliche Themen behandelt, beispielsweise wenn es um einen Nachrichtenüberblick geht, dann sind Audio-Sequenzen die akustische Trennung. Und wenn es um Geschichten, egal ob für Kinder oder Erwachsene, geht, dann sind Einspieler und Co. dafür da, um die Zuhörer*innen gedanklich abzuholen und in die richtige Stimmung zu bringen. 

Achtung: Hier kann auch viel schief gehen. Ein Krimi-Podcast, der mit einer lustigen, beschwingten Musik eingeleitet wird, hat nicht viel Aussicht auf Erfolg. 

Und die Moral von der Geschichte?

Nicht jede Marke oder jedes Produkt muss einen Jingle haben, den man innerhalb von Sekundenbruchteilen erkennen kann. Wer aber die Wirkung von Audio übersieht oder gar negiert, der verschenkt wertvolles Potenzial bei der Gestaltung einer guten Customer Experience.