Unternehmen bewerten eigenen Kundenservice zu gut

Warum haben immer noch so viele Unternehmen einen schlechten Kundenservice? Offenbar deshalb, weil sie ihn selbst gar nicht als schlecht empfinden. Das hat wohl jeder schon am eigenen Leib erfahren: Man ruft beim Kundenservice an und hängt erst einmal ewig in der Warteschleife. Meldet sich dann irgendwann ein Callcenter-Agent erklärt man ihm umständlich, welches Produkt des Unternehmens man im Einsatz hat und welches Problem es damit gerade gibt. Oft wird man daraufhin an einen Kollegen weitergereicht, hängt erneut in der Warteschleife und kann sein Anliegen dann nochmal ganz von vorne vortragen. Bis das Problem dann schließlich tatsächlich gelöst ist, sind nicht selten weitere Anrufe, Warteschleifen und Erklärungen vonnöten. Da ist es kein Wunder, dass die Deutschen mit dem Kundenservice alles andere als zufrieden sind. In einer aktuellen Pegasystems-Studie konnte gerade einmal jeder zehnte Befragte von erfreulichen Erlebnissen mit dem Kundenservice berichten. Ein Drittel äußerste sich dagegen frustriert über seine Erfahrungen. Die große Mehrheit dieser Gruppe ging sogar soweit zu sagen, sie würde lieber die Toilette putzen als noch einmal einen Kundenservice zu kontaktieren. Ein wahrlich vernichtendes Urteil. Und dass da nicht etwa übertriebene deutsche Pedanterie dahintersteckt, zeigen die weltweiten Vergleichszahlen der Studie. In den anderen Ländern sieht es auch nicht besser aus. Das ist äußerst erstaunlich, denn welche überragende Rolle ein guter Service in Zeiten umfassend informierter und zunehmend kritischer Kunden spielt, ist ja nicht erst seit gestern bekannt. Was genau ist also das Problem? Offensichtlich die Tatsache, dass die Unternehmen selbst gar kein Problem sehen. Ihre Selbstwahrnehmung steht nämlich in krassem Gegensatz zu den Erfahrungen ihrer Kunden. So zeigten sich neun von zehn der für die Studie befragten deutschen Führungskräfte fest davon überzeugt, dass ihr Unternehmen einen guten oder sogar exzellenten Kundenservice biete. Die Folgen dieser Fehleinschätzung kann man sich leicht ausmalen. Die Loyalität der Kunden wird auf eine harte Probe gestellt und viele von ihnen wandern einfach zur Konkurrenz ab. Die ist schließlich meist nur eine Google-Suche entfernt. Und längerfristig wird so die Reputation der Unternehmen schwer beschädigt. Wollen sie das verhindern, bleibt ihnen nur eines übrig: Sie müssen ihren Kundenservice selbstkritisch analysieren – und wenn sie feststellen, dass etwas im Argen liegt, handeln. Oberste Priorität muss es dabei haben, dass die Unternehmen ihre Kunden besser kennen, Empathie für ihre Situationen entwickeln und daraus jederzeit ableiten können, was sie in dem Moment benötigen. Der Markt bietet Lösungen, die ihnen dabei helfen, den Kontext der Kunden zu verstehen und ihre Probleme schnell und zielgerichtet zu lösen – und damit einen relevanteren, konsistenteren und sachkundigeren Service zu bieten. Das bedeutet natürlich Investitionen. Aber Sparen wäre in diesem Fall noch um ein Vielfaches teurer. Autor: Carsten Rust ist Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems