3 Komponenten für konsistentes Customer Engagement

Verbraucher erwarten, dass sie auf jedem Kanal mit Unternehmen kommunizieren können und dabei über die Kanäle hinweg konsistent und personalisiert angesprochen werden. Um die Kanäle miteinander zu vernetzen und die Customer Journey kanalübergreifend zu steuern, müssen Unternehmen eine digitale, proaktive und kundenzentrierte Customer-Engagement-Plattform aufbauen. Dafür benötigen sie drei zentrale technologische Komponenten:

1. Case-Management-Lösung

Eine Case-Management-Lösung steuert die Customer Journey kanalübergreifend. Sie führt die unterschiedlichen Prozesse, die ein Kunde bis zur Zielhandlung durchläuft, mit den dafür benötigten Daten aus den einzelnen Abteilungen und Systemen zusammen. Die ideale Lösung reagiert flexibel – sowohl auf unvorhergesehene Änderungen während der Kundenreise und den zugehörigen Prozessen als auch auf Aufgaben, die spontan hinzugefügt werden.

2. KI-Engine

Um Kunden in Echtzeit passende Services vorzuschlagen, ist eine KI-Engine notwendig. Die Grundlage dafür bilden Machine-Learning-Verfahren, die basierend auf historischen und kontextuellen Informationen die Bedürfnisse der Kunden prognostizieren.

3. Robotic Process Automation (RPA)

RPA automatisiert zahlreiche Tätigkeiten wie das manuelle Suchen, Kopieren oder Einfügen historischer Kundendaten über einzelne Abteilungen hinweg. Die kundengerichteten Prozesse werden dadurch schneller und gleichzeitig sicherer, da menschliche Fehlerquellen entfallen. Da die RPA direkt auf die Benutzeroberfläche der Anwendungen zugreift, sind für die Automatisierung der Aufgaben keine Eingriffe in die Unternehmens-IT erforderlich. Damit bietet RPA eine Möglichkeit, historisch gewachsene Anwendungen im Backend mit modernen, digitalen Frontends zu verbinden. „Kundenzufriedenheit sollte der Maßstab für alle Unternehmen sein“, erklärt Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems. „Durch eine konsistente und personalisierte Ansprache über alle Kanäle hinweg sind sie in der Lage, dieses Ziel zu erreichen. Gleichzeitig erhöhen Sie damit auch die Kundenbindung.“