5 Tipps für Shops im Wettbewerb mit Amazon & Co.
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Die Deutschen sind geübte Online-Shopper und entscheiden auf Basis einer Handvoll Kriterien, wo die nächste Online-Shoppingtour stattfindet. Welche Punkte rund um Service, Herstellung und Unternehmenskultur hierbei besonders wichtig sind und unter welchen Umständen die Deutschen nicht bei Amazon, sondern einem anderen Onlinehändler bestellen würden, zeigt eine repräsentative Studie des Cashback-Portals Shoop.de.
40 Prozent der Deutschen ist auch beim Online-Einkauf bei Bedarf eine persönliche und kompetente Beratung wichtig – das verdeutlicht, wie sehr sich die Erwartungen verändert haben. Noch vor einigen Jahren ging es primär um ein möglichst breites Sortiment und schnelle Lieferung. Mit Ausdifferenzierung und Spezialisierung der Shops steigt auch das Bedürfnis nach guter Beratung, mit der bisher der stationäre Handel punkten konnte. Eine hohe bzw. bessere Fachkompetenz eines Online-Shops würde mehr als jeden zweiten Deutschen (60 Prozent) dazu bewegen dort und nicht bei Amazon zu bestellen.
Zudem legt mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher (60 Prozent) beim Online-Einkauf Wert auf umfassenden Kundenservice, am besten 24 Stunden und sieben Tage die Woche.
Online-Händler sollten in geschultes Personal mit Produktkenntnis investieren, die hilfreiche Produktbeschreibungen geben können und den Kunden beratend zur Seite stehen. Auf Anfragen und Feedback der Kunden sollte zudem schnell reagiert werden, möglichst auf allen digitalen Kanälen. Je nachdem wie beratungsintensiv das Shopangebot oder Dienstleistung ist, kann sich ein telefonischer Kundenservice oder eine Chatfunktion lohnen.
Der Preis eines Produkts spielt für die Deutschen eine erhebliche Rolle - rund drei Viertel würden bei speziellen Sonderangeboten und Rabattaktionen (72 Prozent) oder bei einem günstigeren oder ähnlich guten Preis (75 Prozent) von Amazon zu einem anderen Online-Shop wechseln.
Auch ein Bonus scheint ein attraktiver Anreiz zu sein, denn mehr als die Hälfte der Befragten würde wechseln, wenn bei einem anderen Shop die Möglichkeit besteht Cashback (54 Prozent) oder im Rahmen eines Bonusprogramms (54 Prozent) Punkte zu sammeln.
Die Anbindung eines Cashback-Partners wie Shoop.de oder anderer Bonusprogramme bewegt neue und bestehende Kunden zum (erneuten) Shoppen. Belohnungssysteme stärken die Marken- und Kundenbindung und so auch den Direktvertrieb.
Die Deutschen behalten gerne den Überblick besonders wenn es um ihr Geld geht und legen daher auch beim Online-Einkauf Wert auf Transparenz. Fast für drei Viertel der Deutschen (74 Prozent) sind transparente AGBs, ein Rückgaberecht sowie die Kündigungsmöglichkeiten wichtig bei der Wahl des Online-Shops. Der Kunde sollte schon vor der Bestellung wissen, welche Rechte und Pflichten er hat, wenn das Produkt nicht gefällt oder beschädigt bei ihm ankommt. 55 Prozent würden bei transparenten AGBs und flexiblen Kündigungsmöglichkeiten sogar von Amazon zu einem anderen Shop wechseln.
Zusätzlich können Shops mit Flexibilität bei der Rückgabe punkten - etwa wenn die Retoure nicht nur per Post, sondern auch direkt im Shop oder auch bei verschiedenen Logistikdienstleistern erfolgen kann.
Bieten Sie umfangreiche FAQs, die möglichst viele Fragen rund um Versand, Bezahlung, Rücksendung und Kündigungsbedingungen beantworten und bereiten Sie auch Ihre AGBs übersichtlich und verständlich auf. So vermeiden Sie die immer gleichen Nachfragen und ersparen Kunden Frust aufgrund zu weniger Informationen. Flexible Orte für die Retourenabgabe spart den Kunden Rennerei und Nerven.
Ein häufiger Grund, warum Online-Käufer trotz gefülltem Warenkorb doch nicht bestellen, sind ungünstige Versand- und Bezahlkonditionen, die erst an der Kasse deutlich werden. Drei von vier Deutschen wünschen sich daher kostenlosen Versand (74 Prozent) und auch verschiedene Bezahloptionen (75 Prozent) wie PayPal, Kreditkarte oder Rechnung.
Eine Amazon Prime-Mitgliedschaft deckt zwar für viele Produkte die Lieferkosten ab, bei Artikeln von Marketplace-Händlern oder ungewöhnlicher Paketgröße entfallen diese Vorteile jedoch meist. Nicht-Prime-Kunden müssen bei Amazon ohnehin häufig den Versand bezahlen.
67 Prozent der Deutschen würden im Falle von niedrigeren oder keinen Versandkosten auf eine Bestellung bei Amazon verzichten und den Shop wechseln.
Onlinehändler sollten Versandkosten und Bezahloptionen stets transparent ausweisen und auf faire Preise und Verhältnismäßigkeit achten. Bei den Bezahloptionen sollten die Möglichkeiten geprüft werden und der für Kunden und Shop passende Mix integriert werden. Erläutern Sie ggf. in den FAQs warum bestimmte Bezahloptionen nicht angeboten werden (können).
Seit diversen Skandalen rund um Fast Fashion, schlechte Arbeitsbedingungen und umweltbelastende Produktions- und Handelspraktiken, ist Verantwortung und Nachhaltigkeit auch für Onlinekäufer ein Thema.
62 Prozent legen bei der Wahl des Online-Shops Wert auf faire Herstellungsbedingungen, 61 Prozent schauen auf den Umweltschutz und mehr als die Hälfte (55 Prozent) achtet auf faire Arbeitsbedingungen und Löhne der Mitarbeiter. Hier haben Händler gute Chance sich gegenüber Amazon & Co. zu positionieren, denn über die Hälfte der Deutschen würde bei einem Alternativ-Händler kaufen, wenn dieser bessere Werte vertritt und auch lebt (62 Prozent) oder mehr Wert auf Umweltschutz legt (57 Prozent).
Online-Händler sollten ihr Sortiment auf Umweltverträglichkeit und Herstellungsbedingungen prüfen und ggf. nachjustieren. Dieses gesellschaftliche Engagement sollte auf jeden Fall auch den Kunden kommuniziert werden.
1) Beratung und Kundenservice
40 Prozent der Deutschen ist auch beim Online-Einkauf bei Bedarf eine persönliche und kompetente Beratung wichtig – das verdeutlicht, wie sehr sich die Erwartungen verändert haben. Noch vor einigen Jahren ging es primär um ein möglichst breites Sortiment und schnelle Lieferung. Mit Ausdifferenzierung und Spezialisierung der Shops steigt auch das Bedürfnis nach guter Beratung, mit der bisher der stationäre Handel punkten konnte. Eine hohe bzw. bessere Fachkompetenz eines Online-Shops würde mehr als jeden zweiten Deutschen (60 Prozent) dazu bewegen dort und nicht bei Amazon zu bestellen.
Zudem legt mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher (60 Prozent) beim Online-Einkauf Wert auf umfassenden Kundenservice, am besten 24 Stunden und sieben Tage die Woche.
Online-Händler sollten in geschultes Personal mit Produktkenntnis investieren, die hilfreiche Produktbeschreibungen geben können und den Kunden beratend zur Seite stehen. Auf Anfragen und Feedback der Kunden sollte zudem schnell reagiert werden, möglichst auf allen digitalen Kanälen. Je nachdem wie beratungsintensiv das Shopangebot oder Dienstleistung ist, kann sich ein telefonischer Kundenservice oder eine Chatfunktion lohnen.
2) Preis und Bonusprogramme
Der Preis eines Produkts spielt für die Deutschen eine erhebliche Rolle - rund drei Viertel würden bei speziellen Sonderangeboten und Rabattaktionen (72 Prozent) oder bei einem günstigeren oder ähnlich guten Preis (75 Prozent) von Amazon zu einem anderen Online-Shop wechseln.
Auch ein Bonus scheint ein attraktiver Anreiz zu sein, denn mehr als die Hälfte der Befragten würde wechseln, wenn bei einem anderen Shop die Möglichkeit besteht Cashback (54 Prozent) oder im Rahmen eines Bonusprogramms (54 Prozent) Punkte zu sammeln.
Die Anbindung eines Cashback-Partners wie Shoop.de oder anderer Bonusprogramme bewegt neue und bestehende Kunden zum (erneuten) Shoppen. Belohnungssysteme stärken die Marken- und Kundenbindung und so auch den Direktvertrieb.
3) Transparenz, Rückgabe und Kündigung
Die Deutschen behalten gerne den Überblick besonders wenn es um ihr Geld geht und legen daher auch beim Online-Einkauf Wert auf Transparenz. Fast für drei Viertel der Deutschen (74 Prozent) sind transparente AGBs, ein Rückgaberecht sowie die Kündigungsmöglichkeiten wichtig bei der Wahl des Online-Shops. Der Kunde sollte schon vor der Bestellung wissen, welche Rechte und Pflichten er hat, wenn das Produkt nicht gefällt oder beschädigt bei ihm ankommt. 55 Prozent würden bei transparenten AGBs und flexiblen Kündigungsmöglichkeiten sogar von Amazon zu einem anderen Shop wechseln.
Zusätzlich können Shops mit Flexibilität bei der Rückgabe punkten - etwa wenn die Retoure nicht nur per Post, sondern auch direkt im Shop oder auch bei verschiedenen Logistikdienstleistern erfolgen kann.
Bieten Sie umfangreiche FAQs, die möglichst viele Fragen rund um Versand, Bezahlung, Rücksendung und Kündigungsbedingungen beantworten und bereiten Sie auch Ihre AGBs übersichtlich und verständlich auf. So vermeiden Sie die immer gleichen Nachfragen und ersparen Kunden Frust aufgrund zu weniger Informationen. Flexible Orte für die Retourenabgabe spart den Kunden Rennerei und Nerven.
4) Bezahloptionen und Versandkosten
Ein häufiger Grund, warum Online-Käufer trotz gefülltem Warenkorb doch nicht bestellen, sind ungünstige Versand- und Bezahlkonditionen, die erst an der Kasse deutlich werden. Drei von vier Deutschen wünschen sich daher kostenlosen Versand (74 Prozent) und auch verschiedene Bezahloptionen (75 Prozent) wie PayPal, Kreditkarte oder Rechnung.
Eine Amazon Prime-Mitgliedschaft deckt zwar für viele Produkte die Lieferkosten ab, bei Artikeln von Marketplace-Händlern oder ungewöhnlicher Paketgröße entfallen diese Vorteile jedoch meist. Nicht-Prime-Kunden müssen bei Amazon ohnehin häufig den Versand bezahlen.
67 Prozent der Deutschen würden im Falle von niedrigeren oder keinen Versandkosten auf eine Bestellung bei Amazon verzichten und den Shop wechseln.
Onlinehändler sollten Versandkosten und Bezahloptionen stets transparent ausweisen und auf faire Preise und Verhältnismäßigkeit achten. Bei den Bezahloptionen sollten die Möglichkeiten geprüft werden und der für Kunden und Shop passende Mix integriert werden. Erläutern Sie ggf. in den FAQs warum bestimmte Bezahloptionen nicht angeboten werden (können).
5) Fair und umweltfreundlich
Seit diversen Skandalen rund um Fast Fashion, schlechte Arbeitsbedingungen und umweltbelastende Produktions- und Handelspraktiken, ist Verantwortung und Nachhaltigkeit auch für Onlinekäufer ein Thema.
62 Prozent legen bei der Wahl des Online-Shops Wert auf faire Herstellungsbedingungen, 61 Prozent schauen auf den Umweltschutz und mehr als die Hälfte (55 Prozent) achtet auf faire Arbeitsbedingungen und Löhne der Mitarbeiter. Hier haben Händler gute Chance sich gegenüber Amazon & Co. zu positionieren, denn über die Hälfte der Deutschen würde bei einem Alternativ-Händler kaufen, wenn dieser bessere Werte vertritt und auch lebt (62 Prozent) oder mehr Wert auf Umweltschutz legt (57 Prozent).
Online-Händler sollten ihr Sortiment auf Umweltverträglichkeit und Herstellungsbedingungen prüfen und ggf. nachjustieren. Dieses gesellschaftliche Engagement sollte auf jeden Fall auch den Kunden kommuniziert werden.