Kunden wollen Lösungen, keine Probleme!
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Viele Verkaufsverantwortliche nerven ihre Kunden, weil sie zu wenig mitdenken. Dabei sollten doch gerade Anbieter daran interessiert sein, mit ihrem Gegenüber – ob Interessent, Neu- oder Stammkunde – ein Geschäft zu machen, oder?
Bei einem Verleih von Geräten und Maschinen klingelt das Telefon. „Haben Sie einen Rasenmäher, den ich jetzt gleich abholen kann?“ – „Nein, den haben wir gerade an eine Gärtnerei verliehen.“ – „Wann bekommen Sie den denn wieder?“ – „Das weiß ich leider nicht. Vielleicht noch heute, vielleicht aber auch erst übermorgen – ich kann es ihnen wirklich nicht sagen.“ – „Und wie bekomme ich meinen Rasen geschnitten – der ist schon so lang!“ – „Ja, am besten rufen Sie heute Nachmittag wieder an – vielleicht kann ich Ihnen dann mehr sagen.“ – „Hm. Wenn ich mir so einen Rasenmäher bei Ihnen leihe, bekomme ich den dann in meinen großen Kofferraum?“ – „Nein, vermutlich nicht, den müssten Sie mit einem Anhänger holen. Auch haben wir die Erfahrung gemacht, dass durch das Einklappen der Bügel die Kabel leiden, darum haben wir das nicht so gern.“ – „Okay, ich fahre heute Nachmittag für drei Tage weg, ich hätte sonst heute Morgen schnell noch gemäht, wo es endlich mal wieder trocken ist. Ich melde mich.“
Solche Abenteuer im Verkauf stehen stellvertretend für die Überforderung von Verkaufsverantwortlichen. Statt dass vom Anbieter Lösungen und Ideen kommen, bleibt der Kunde mit der Erkenntnis „Die können mir auch nicht helfen“ alleine zurück. Doch was wäre alles – an Geschäft – möglich gewesen! Vorausgesetzt der Anbieter hätte beispielsweise folgendes beachtet:
• Eine Verleihfirma sollte wissen, wann spätestens Geräte wieder zurückkommen, um stets auskunftsfähig zu sein. So sind verbindlichere Aussagen möglich.
• Da diese Information aus irgendwelchen Gründen nicht vorliegt, hätte der Dienstleister anbieten können, nachzufragen, wann denn der Gärtner das Gerät spätestens wieder zurückbringt, um sich dann von sich aus wieder bei dem Interessenten zu melden und einen verbindlichen Termin zu nennen.
• Weil der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit den Rasenmäher mangels Anhänger eh nicht abholen kann und wird, wäre er vielleicht offen für eine Anlieferung des Rasenmähers gewesen.
• Möglicherweise wäre der Kunde dankbar, hätte man ihm angeboten, den Rasen für ihn zu mähen – schließlich ist der Rasen „schon so lang“, und er hat wenig Zeit.
• Alternativ hätte man ihm auch sagen können, wo er sonst möglicherweise einen Rasenmäher kurzfristig leihen könnte. So hat er zwar dort nicht gekauft, aber wäre wenigstens dankbar mit der Erkenntnis weitergezogen, dass man ihm einen wertvollen Tipp gegeben hat.
Was also tun?
Verkäufer müssen aktiv sein, und nicht passiv. Kein Kunde ruft an, weil er nichts zu tun hat. Kunden melden sich, weil sie ein Problem haben, welches gelöst werden soll. Häufig sogar möglichst schnell. Nicht immer spielt Geld die entscheidende Rolle, sondern die schnelle Problembeseitigung. Darum ist es hilfreich, sich beispielsweise in zehn typische Kundensituationen hineinzudenken und zu überlegen, welche Alternativen und Wege Kunden zukünftig angeboten werden können, um ihnen zu helfen – und vielleicht sogar öfter mit diesen zusätzlich Geld zu verdienen. Denn warum sollte ein Kunde sich von selbst gerne ein weiteres Male melden, wenn er das erste Gespräch mit den Gedanken „Die sind unfähig und wollen mir auch nicht helfen!“ beendet?
Zehn (leider nicht seltene) Verhaltensweisen, die Ihre Kunden zu Ihrem Mitbewerber treiben
1. Keinen Rückruf anbieten
Wenn sich ein Kunde meldet, dann sollte man es ihm nicht unnötig schwer machen, seinen Wunschansprechpartner zu erreichen. Ist dieser gerade nicht da, gebietet es die Höflichkeit, dass der Anbieter dem Kunden einen Rückruf anbietet – von sich aus.
2. Rückruf anbieten – aber nicht einhalten
So manch ein Kunde hat sich schon frustriert einen anderen Lieferanten gesucht, weil er zu der Erkenntnis gekommen ist, dass Zusagen seines Wunschlieferanten nicht eingehalten werden. Warum sollte ein Kunde hinterher telefonieren, um sein Geld los zu werden?
3. Schuld auf andere abwälzen
Niemand im Unternehmen ist für alles verantwortlich. Dennoch sind Verkaufsverantwortliche Ansprechpartner Nummer eins, weil sie das Gesicht zum Markt sind. Auch wenn sie dadurch manchmal „zwischen den Stühlen sitzen“, haben sie sich zu kümmern oder aber zumindest Kunden zu informieren, was jetzt wie passieren wird.
4. Nur für Aufträge da sein
Zu einer guten Kundenbindung und –entwicklung gehört es, nicht nur für diese da zu sein, wenn es um konkrete Geschäfte geht, sondern auch mal „zwischendurch“. Kunden wandern ab, wenn sie merken, dass sie nur noch ein Mittel zum Zweck sind, ihr Geld im Mittelpunkt steht und nicht sie als Mensch.
5. Nicht mitdenken
Nur weil der Kunde nach A fragt, muss A nicht immer die optimale Lösung sein. Manchmal werden auch kleinere oder größere Lösungen benötigt oder zumindest Zusatzartikel. Dem Kunden ist beim Finden der richtigen Entscheidung zu helfen – andernfalls braucht er keinen Verkäufer, sondern kann gleich im Internet bestellen.
6. An das Geld des Kunden denken
Viele Anbieter schämen sich für ihre eigenen Preise und fürchten Preisdiskussionen. In Folge dessen bieten sie viel zu oft billige statt optimale Lösungen an. Doch Kunden haben ein Grundrecht darauf, die beste Lösung für ihre Situation zumindest angeboten zu bekommen. Wenn sie es billiger und damit schlechter wollen, werden sie es schon sagen.
7. Kunden ignorieren
Blickkontakt fällt dann auf, wenn er fehlt. So manch ein Kunde geht in Geschäfte oder auf Messen und merkt frustriert, dass keinerlei Notiz von ihm genommen wird. Warum sollte ein Kunde das mit sich machen lassen?
8. Kunden nicht informieren
Mit Kunden kann man viel machen – sofern sie rechtzeitig informiert werden und sie das Gefühl haben, der Anbieter hat den gesamten Prozess noch im Griff. Wer Kunden aber im Stich lässt oder Probleme aussitzt, darf sich nicht wundern, wenn Kunden sich so etwas nicht mehr antun.
9. Nicht helfen und unterstützen
So manch ein Kunde kauft etwas und hat dann Probleme beispielsweise bei der Inbetriebnahme oder der Anwendung. Warum sollte man einem Kunden nicht anbieten, die Ware zu liefern oder aufzubauen (auch gerne gegen Geld!) – oder zumindest nach zwei Tagen kurz anzurufen, ob alles geklappt hat?
10. Keinen Spaß am Tun haben
Geld ausgeben kann viel Spaß machen. Erst recht dann, wenn Kunde UND Verkäufer Spaß haben. Dennoch drängt sich bei so manchen Kunden der Eindruck auf, dass die Verkäufer an ihrem Tun keinen Spaß haben. Wenn sich dann Kunden vor Energiesaugern schützen, indem sie im Internet bestellen – wer kann es ihnen verdenken?
Bei einem Verleih von Geräten und Maschinen klingelt das Telefon. „Haben Sie einen Rasenmäher, den ich jetzt gleich abholen kann?“ – „Nein, den haben wir gerade an eine Gärtnerei verliehen.“ – „Wann bekommen Sie den denn wieder?“ – „Das weiß ich leider nicht. Vielleicht noch heute, vielleicht aber auch erst übermorgen – ich kann es ihnen wirklich nicht sagen.“ – „Und wie bekomme ich meinen Rasen geschnitten – der ist schon so lang!“ – „Ja, am besten rufen Sie heute Nachmittag wieder an – vielleicht kann ich Ihnen dann mehr sagen.“ – „Hm. Wenn ich mir so einen Rasenmäher bei Ihnen leihe, bekomme ich den dann in meinen großen Kofferraum?“ – „Nein, vermutlich nicht, den müssten Sie mit einem Anhänger holen. Auch haben wir die Erfahrung gemacht, dass durch das Einklappen der Bügel die Kabel leiden, darum haben wir das nicht so gern.“ – „Okay, ich fahre heute Nachmittag für drei Tage weg, ich hätte sonst heute Morgen schnell noch gemäht, wo es endlich mal wieder trocken ist. Ich melde mich.“
Solche Abenteuer im Verkauf stehen stellvertretend für die Überforderung von Verkaufsverantwortlichen. Statt dass vom Anbieter Lösungen und Ideen kommen, bleibt der Kunde mit der Erkenntnis „Die können mir auch nicht helfen“ alleine zurück. Doch was wäre alles – an Geschäft – möglich gewesen! Vorausgesetzt der Anbieter hätte beispielsweise folgendes beachtet:
• Eine Verleihfirma sollte wissen, wann spätestens Geräte wieder zurückkommen, um stets auskunftsfähig zu sein. So sind verbindlichere Aussagen möglich.
• Da diese Information aus irgendwelchen Gründen nicht vorliegt, hätte der Dienstleister anbieten können, nachzufragen, wann denn der Gärtner das Gerät spätestens wieder zurückbringt, um sich dann von sich aus wieder bei dem Interessenten zu melden und einen verbindlichen Termin zu nennen.
• Weil der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit den Rasenmäher mangels Anhänger eh nicht abholen kann und wird, wäre er vielleicht offen für eine Anlieferung des Rasenmähers gewesen.
• Möglicherweise wäre der Kunde dankbar, hätte man ihm angeboten, den Rasen für ihn zu mähen – schließlich ist der Rasen „schon so lang“, und er hat wenig Zeit.
• Alternativ hätte man ihm auch sagen können, wo er sonst möglicherweise einen Rasenmäher kurzfristig leihen könnte. So hat er zwar dort nicht gekauft, aber wäre wenigstens dankbar mit der Erkenntnis weitergezogen, dass man ihm einen wertvollen Tipp gegeben hat.
Was also tun?
Verkäufer müssen aktiv sein, und nicht passiv. Kein Kunde ruft an, weil er nichts zu tun hat. Kunden melden sich, weil sie ein Problem haben, welches gelöst werden soll. Häufig sogar möglichst schnell. Nicht immer spielt Geld die entscheidende Rolle, sondern die schnelle Problembeseitigung. Darum ist es hilfreich, sich beispielsweise in zehn typische Kundensituationen hineinzudenken und zu überlegen, welche Alternativen und Wege Kunden zukünftig angeboten werden können, um ihnen zu helfen – und vielleicht sogar öfter mit diesen zusätzlich Geld zu verdienen. Denn warum sollte ein Kunde sich von selbst gerne ein weiteres Male melden, wenn er das erste Gespräch mit den Gedanken „Die sind unfähig und wollen mir auch nicht helfen!“ beendet?
Zehn (leider nicht seltene) Verhaltensweisen, die Ihre Kunden zu Ihrem Mitbewerber treiben
1. Keinen Rückruf anbieten
Wenn sich ein Kunde meldet, dann sollte man es ihm nicht unnötig schwer machen, seinen Wunschansprechpartner zu erreichen. Ist dieser gerade nicht da, gebietet es die Höflichkeit, dass der Anbieter dem Kunden einen Rückruf anbietet – von sich aus.
2. Rückruf anbieten – aber nicht einhalten
So manch ein Kunde hat sich schon frustriert einen anderen Lieferanten gesucht, weil er zu der Erkenntnis gekommen ist, dass Zusagen seines Wunschlieferanten nicht eingehalten werden. Warum sollte ein Kunde hinterher telefonieren, um sein Geld los zu werden?
3. Schuld auf andere abwälzen
Niemand im Unternehmen ist für alles verantwortlich. Dennoch sind Verkaufsverantwortliche Ansprechpartner Nummer eins, weil sie das Gesicht zum Markt sind. Auch wenn sie dadurch manchmal „zwischen den Stühlen sitzen“, haben sie sich zu kümmern oder aber zumindest Kunden zu informieren, was jetzt wie passieren wird.
4. Nur für Aufträge da sein
Zu einer guten Kundenbindung und –entwicklung gehört es, nicht nur für diese da zu sein, wenn es um konkrete Geschäfte geht, sondern auch mal „zwischendurch“. Kunden wandern ab, wenn sie merken, dass sie nur noch ein Mittel zum Zweck sind, ihr Geld im Mittelpunkt steht und nicht sie als Mensch.
5. Nicht mitdenken
Nur weil der Kunde nach A fragt, muss A nicht immer die optimale Lösung sein. Manchmal werden auch kleinere oder größere Lösungen benötigt oder zumindest Zusatzartikel. Dem Kunden ist beim Finden der richtigen Entscheidung zu helfen – andernfalls braucht er keinen Verkäufer, sondern kann gleich im Internet bestellen.
6. An das Geld des Kunden denken
Viele Anbieter schämen sich für ihre eigenen Preise und fürchten Preisdiskussionen. In Folge dessen bieten sie viel zu oft billige statt optimale Lösungen an. Doch Kunden haben ein Grundrecht darauf, die beste Lösung für ihre Situation zumindest angeboten zu bekommen. Wenn sie es billiger und damit schlechter wollen, werden sie es schon sagen.
7. Kunden ignorieren
Blickkontakt fällt dann auf, wenn er fehlt. So manch ein Kunde geht in Geschäfte oder auf Messen und merkt frustriert, dass keinerlei Notiz von ihm genommen wird. Warum sollte ein Kunde das mit sich machen lassen?
8. Kunden nicht informieren
Mit Kunden kann man viel machen – sofern sie rechtzeitig informiert werden und sie das Gefühl haben, der Anbieter hat den gesamten Prozess noch im Griff. Wer Kunden aber im Stich lässt oder Probleme aussitzt, darf sich nicht wundern, wenn Kunden sich so etwas nicht mehr antun.
9. Nicht helfen und unterstützen
So manch ein Kunde kauft etwas und hat dann Probleme beispielsweise bei der Inbetriebnahme oder der Anwendung. Warum sollte man einem Kunden nicht anbieten, die Ware zu liefern oder aufzubauen (auch gerne gegen Geld!) – oder zumindest nach zwei Tagen kurz anzurufen, ob alles geklappt hat?
10. Keinen Spaß am Tun haben
Geld ausgeben kann viel Spaß machen. Erst recht dann, wenn Kunde UND Verkäufer Spaß haben. Dennoch drängt sich bei so manchen Kunden der Eindruck auf, dass die Verkäufer an ihrem Tun keinen Spaß haben. Wenn sich dann Kunden vor Energiesaugern schützen, indem sie im Internet bestellen – wer kann es ihnen verdenken?