Vom Multichannel zum Omnichannel Marketing
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In den letzten Jahren kommt den Besuchern von Marketing Messen immer häufiger der Begriff Omnichannel Marketing zu Ohren. Die Profis meinen damit die unbegrenzt positive Kundenerfahrung in verschiedenen Kanälen und neue Wege, im Marketing zu denken.
Aber was bedeutet Omnichannel? Und was ist unbegrenzt? Wie unterscheidet sich Omnichannel von Multichannel? Multichannel Marketing ist schon lange Alltag für Unternehmen: Es beinhaltet Newsletter, Social Media Kanäle, Pressemitteilungen und Medien, Suchmaschinenmarketing, Blogs, Websites und andere Online- und Offline-Erfahrungen. Was hat sich also verändert oder hat sich überhaupt etwas geändert?
Vom Multichannel zum Omnichannel Marketing
Grundsätzlich unterscheidet sich Omnichannel Marketing vom traditionellen Multichannel Ansatz dadurch, dass alle Kanäle untereinander wirksamer kommunizieren. Im Omnichannel Marketing werden alle Kontaktpunkte gesucht, über die der Kunde mit dem Unternehmen zu tun hat, und schlussendlich werden Nachrichten und die Kundenerfahrung zwischen den Kanälen standardisiert.
Der problemlose Informationsfluss zwischen den verschiedenen Kanälen ist am wichtigsten, um eine möglichst unbegrenzte Kommunikation zu erreichen. Sowohl Sales, Marketing und Kundenservice müssen jederzeit auf alle Informationen zu den Kunden zugreifen können.
So kann personalisierte und individuelle Kommunikation realisiert und die über die Analysen der Kommunikation erhaltenen Informationen können in die anderen Kanäle weitergeleitet werden. Wenn die Kommunikation effektiv beobachtet wird, erhalten Unternehmen umfangreiche Daten darüber, woran die Kunden interessiert sind, über welchen Kanal die meisten Kaufentscheidungen getroffen werden und aus welchen Kontaktanfragen kommen.
Ideen konkretisieren
Omnichannel Marketing kann vereinfacht in drei Hauptpunkte zusammengefasst werden: Die Kontaktstellen, die Customer Journey und die Synchronisierung der verschiedenen Kanäle.
1. Kontaktstellen
Wenn in Unternehmen mit Omnichannel Marketing begonnen werden soll, wird zunächst definiert, wo sich die verschiedenen Kontaktstellen befinden. Das kommt immer auf das betroffene Unternehmen an, aber normalerweise findet man sie an diesen Stellen:
• Websites (Desktop, Mobil, Tablet)
• E-Mail
• Medien (Pressemitteilungen oder Interviews mit dem CEO)
• Online Shops
• Social Media Diskussionen
• Kundenservice oder technischer Support (Telefon, E-Mail, Chat und Offline-Support)
• Inbound- und Outbound-Anrufe
• Messen und Seminare
• Kontaktpersonen und Kundenverantwortliche
• Ladengeschäfte
2. Customer Journey
Nachdem die Kontaktstellen gefunden wurden, sollte die Customer Journey identifiziert und modelliert werden. Wo entscheidet sich der Kunde, das Produkt zu kaufen, und was wird dafür genutzt? Social Media weckt zum Beispiel zunächst nur das Interesse. Am wichtigsten ist, dass das Interesse den User zum Besuch der Website oder zum Abonnement des Newsletter motiviert. Vom Marketing müssen die verschiedenen Phasen der Customer Journey ständig beobachtet werden, sodass jedem Kanal die korrekte Rolle zugewiesen werden kann.
Ein über die Social Media Kampagne heruntergeladenes Whitepaper oder Guide kann einen Trigger für eine Drip Kampagne darstellen, die mit einem Marketing Automation Tool durchgeführt wird. Danach erhält der Abonnent Newsletter mit Informationen zum heruntergeladenen Content und zusätzliche Inhalte, die beim Lesen helfen können. Zum Schluss wird der Kunde auf die Website geleitet, wo er oder sie weitere Informationen und einen einfachen Weg findet, einen Kauf abzuschließen oder eine Kontaktanfrage zu senden.
Für zusätzliche Verkäufe ist es außerdem wichtig, die Online- und Offline Kundenzufriedenheit zu verbinden. Für Unternehmen, die sowohl ein Ladengeschäft als auch einen Online Shop betreiben, lohnt es sich immer, alle Informationen zu nutzen, die sie bei einem Kauf erhalten. Denn anhand dieser Informationen können sie zukünftige Angebote, Kampagnencodes oder Neuheiten individuell vermarkten.
3. Synchronisierung der Kanäle
Wenn jede Kontaktstelle und alle Kanäle aktiv analysiert werden, erhalten Unternehmen Zeichen von der Customer Journey, anhand derer die Nachrichten im Marketing weiterentwickelt werden können. Die Informationen, die aus den Analysen erhalten wurden, sollten auch an das System weitergeleitet werden, das vom Verkauf genutzt wird, wie zum Beispiel das CRM-System. So kann der Verkäufer im besten Fall schon vor dem ersten Anruf oder der ersten E-Mail auf Informationen zurückgreifen, die zeigen, wie die Bedürfnisse des Kunden aussehen. So wird die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen effektiver. Für die Realisierung einer grenzenlosen Kundenerfahrung sollten diese Grundlagen für den Informationsfluss beachtet werden:
• Der Kundenservice muss überall logisch und von hoher Qualität sein: Am Telefon, auf der Website und im Chat.
• Die Website muss auf allen Geräten gut funktionieren und eine gute Online Kundenerfahrung erzeugen. Auch ein großer Teil der Newsletter wird heute auf mobilen Geräten geöffnet, weswegen Unternehmen sicherstellen sollten, dass ihre Marketing Tools mit der Entwicklung Schritt halten.
• Ein Kauf im Ladengeschäft muss dem Online Shop bekannt sein und andersherum. Im Online Shop sollte auch die Anzahl der Produkte im Lager des Ladengeschäfts angezeigt werden, zuverlässig und in Echtzeit.
• Marketing und Sales sollten effektiv zusammenarbeiten und miteinander kommunizieren.
• In jedem Kanal sollte wenigstens ein Link zur nächsten Kontaktstelle zu finden sein. Zum Beispiel kann über Social Media der Newsletter abonniert werden, der Newsletter wird auf die Website verlinkt usw.
• Der Verkauf sollte die Marketing-Inhalte lesen und auch über Kampagnen und Preisänderungen bescheid wissen.
Beispiel
Im Online Shop ist die Customer Experience fast überlebenswichtig. Ein gutes Beispiel für grenzenlos gestaltetes Marketing ist der Online Shop für Herren- und Frauenbekleidung Disturb. Das Unternehmen erstellt für die verschiedenen Kontaktstellen Marketing Automationen, die gleichzeitig den Service für die Kunden verbessern sollen. Zum Beispiel werden im Shop die erhältlichen Größen angezeigt. Wenn die gewünschte Größe nicht erhältlich ist, kann ein Alarm genutzt werden, der den Kunden darüber informiert, wenn die Größe im Lager ist. Das stellt eine neue Kontaktstelle im Online Shop dar. Zudem werden Erinnerungen an Produkte im verlassenen Warenkorb als Automation gesendet. Disturb bietet an, die gekauften Waren direkt vom Lager abzuholen. Im Lager kann über digitale Kundenterminals auf den Online Shop zugegriffen und weiter eingekauft werden.
Technologie und Omnichannel Marketing
In das Zentrum der umfassenden Kommunikation, die auf Kundeninformationen basiert, sind moderne, leicht zu integrierende Tools getreten, die untereinander kommunizieren können. Inhalte müssen in verschiedenen Kanälen im einheitlichen Design angeboten werden, sowohl auf dem Desktop als auch auf mobilen Geräten. Wichtig ist auch, dass Anzeichen eines Kundenkontaktes problemlos zwischen allen wichtigen Systemen ausgetauscht werden.
Eine Voraussetzung für wirksames Monitoring und die agile Entwicklung der Kommunikation ist, dass Marketing Technologien immer häufiger von den Marketern und nicht von der IT-Abteilung genutzt werden. Deswegen wird die Rolle des technischen Partners noch mehr hervorgehoben. Zum Glück muss man nicht alles selbst machen. Zwischen Technologie, Inhalten und Hype erreicht man die besten Ergebnisse durch flexible Zusammenarbeit mit einem Partner, der den Anwender auch nach Vertragsabschluss schult und unterstützt. So können Wünsche in die Tat umgesetzt werden.
Wenn Sie mehr über die Services von Liana Technologies erfahren wollen, und wissen wollen, wie man mit Hilfe der richtigen Technologien die Kundenerfahrung verbessert, kontaktieren Sie uns.
Aber was bedeutet Omnichannel? Und was ist unbegrenzt? Wie unterscheidet sich Omnichannel von Multichannel? Multichannel Marketing ist schon lange Alltag für Unternehmen: Es beinhaltet Newsletter, Social Media Kanäle, Pressemitteilungen und Medien, Suchmaschinenmarketing, Blogs, Websites und andere Online- und Offline-Erfahrungen. Was hat sich also verändert oder hat sich überhaupt etwas geändert?
Vom Multichannel zum Omnichannel Marketing
Grundsätzlich unterscheidet sich Omnichannel Marketing vom traditionellen Multichannel Ansatz dadurch, dass alle Kanäle untereinander wirksamer kommunizieren. Im Omnichannel Marketing werden alle Kontaktpunkte gesucht, über die der Kunde mit dem Unternehmen zu tun hat, und schlussendlich werden Nachrichten und die Kundenerfahrung zwischen den Kanälen standardisiert.
Der problemlose Informationsfluss zwischen den verschiedenen Kanälen ist am wichtigsten, um eine möglichst unbegrenzte Kommunikation zu erreichen. Sowohl Sales, Marketing und Kundenservice müssen jederzeit auf alle Informationen zu den Kunden zugreifen können.
So kann personalisierte und individuelle Kommunikation realisiert und die über die Analysen der Kommunikation erhaltenen Informationen können in die anderen Kanäle weitergeleitet werden. Wenn die Kommunikation effektiv beobachtet wird, erhalten Unternehmen umfangreiche Daten darüber, woran die Kunden interessiert sind, über welchen Kanal die meisten Kaufentscheidungen getroffen werden und aus welchen Kontaktanfragen kommen.
Ideen konkretisieren
Omnichannel Marketing kann vereinfacht in drei Hauptpunkte zusammengefasst werden: Die Kontaktstellen, die Customer Journey und die Synchronisierung der verschiedenen Kanäle.
1. Kontaktstellen
Wenn in Unternehmen mit Omnichannel Marketing begonnen werden soll, wird zunächst definiert, wo sich die verschiedenen Kontaktstellen befinden. Das kommt immer auf das betroffene Unternehmen an, aber normalerweise findet man sie an diesen Stellen:
• Websites (Desktop, Mobil, Tablet)
• Medien (Pressemitteilungen oder Interviews mit dem CEO)
• Online Shops
• Social Media Diskussionen
• Kundenservice oder technischer Support (Telefon, E-Mail, Chat und Offline-Support)
• Inbound- und Outbound-Anrufe
• Messen und Seminare
• Kontaktpersonen und Kundenverantwortliche
• Ladengeschäfte
2. Customer Journey
Nachdem die Kontaktstellen gefunden wurden, sollte die Customer Journey identifiziert und modelliert werden. Wo entscheidet sich der Kunde, das Produkt zu kaufen, und was wird dafür genutzt? Social Media weckt zum Beispiel zunächst nur das Interesse. Am wichtigsten ist, dass das Interesse den User zum Besuch der Website oder zum Abonnement des Newsletter motiviert. Vom Marketing müssen die verschiedenen Phasen der Customer Journey ständig beobachtet werden, sodass jedem Kanal die korrekte Rolle zugewiesen werden kann.
Ein über die Social Media Kampagne heruntergeladenes Whitepaper oder Guide kann einen Trigger für eine Drip Kampagne darstellen, die mit einem Marketing Automation Tool durchgeführt wird. Danach erhält der Abonnent Newsletter mit Informationen zum heruntergeladenen Content und zusätzliche Inhalte, die beim Lesen helfen können. Zum Schluss wird der Kunde auf die Website geleitet, wo er oder sie weitere Informationen und einen einfachen Weg findet, einen Kauf abzuschließen oder eine Kontaktanfrage zu senden.
Für zusätzliche Verkäufe ist es außerdem wichtig, die Online- und Offline Kundenzufriedenheit zu verbinden. Für Unternehmen, die sowohl ein Ladengeschäft als auch einen Online Shop betreiben, lohnt es sich immer, alle Informationen zu nutzen, die sie bei einem Kauf erhalten. Denn anhand dieser Informationen können sie zukünftige Angebote, Kampagnencodes oder Neuheiten individuell vermarkten.
3. Synchronisierung der Kanäle
Wenn jede Kontaktstelle und alle Kanäle aktiv analysiert werden, erhalten Unternehmen Zeichen von der Customer Journey, anhand derer die Nachrichten im Marketing weiterentwickelt werden können. Die Informationen, die aus den Analysen erhalten wurden, sollten auch an das System weitergeleitet werden, das vom Verkauf genutzt wird, wie zum Beispiel das CRM-System. So kann der Verkäufer im besten Fall schon vor dem ersten Anruf oder der ersten E-Mail auf Informationen zurückgreifen, die zeigen, wie die Bedürfnisse des Kunden aussehen. So wird die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen effektiver. Für die Realisierung einer grenzenlosen Kundenerfahrung sollten diese Grundlagen für den Informationsfluss beachtet werden:
• Der Kundenservice muss überall logisch und von hoher Qualität sein: Am Telefon, auf der Website und im Chat.
• Die Website muss auf allen Geräten gut funktionieren und eine gute Online Kundenerfahrung erzeugen. Auch ein großer Teil der Newsletter wird heute auf mobilen Geräten geöffnet, weswegen Unternehmen sicherstellen sollten, dass ihre Marketing Tools mit der Entwicklung Schritt halten.
• Ein Kauf im Ladengeschäft muss dem Online Shop bekannt sein und andersherum. Im Online Shop sollte auch die Anzahl der Produkte im Lager des Ladengeschäfts angezeigt werden, zuverlässig und in Echtzeit.
• Marketing und Sales sollten effektiv zusammenarbeiten und miteinander kommunizieren.
• In jedem Kanal sollte wenigstens ein Link zur nächsten Kontaktstelle zu finden sein. Zum Beispiel kann über Social Media der Newsletter abonniert werden, der Newsletter wird auf die Website verlinkt usw.
• Der Verkauf sollte die Marketing-Inhalte lesen und auch über Kampagnen und Preisänderungen bescheid wissen.
Beispiel
Im Online Shop ist die Customer Experience fast überlebenswichtig. Ein gutes Beispiel für grenzenlos gestaltetes Marketing ist der Online Shop für Herren- und Frauenbekleidung Disturb. Das Unternehmen erstellt für die verschiedenen Kontaktstellen Marketing Automationen, die gleichzeitig den Service für die Kunden verbessern sollen. Zum Beispiel werden im Shop die erhältlichen Größen angezeigt. Wenn die gewünschte Größe nicht erhältlich ist, kann ein Alarm genutzt werden, der den Kunden darüber informiert, wenn die Größe im Lager ist. Das stellt eine neue Kontaktstelle im Online Shop dar. Zudem werden Erinnerungen an Produkte im verlassenen Warenkorb als Automation gesendet. Disturb bietet an, die gekauften Waren direkt vom Lager abzuholen. Im Lager kann über digitale Kundenterminals auf den Online Shop zugegriffen und weiter eingekauft werden.
Technologie und Omnichannel Marketing
In das Zentrum der umfassenden Kommunikation, die auf Kundeninformationen basiert, sind moderne, leicht zu integrierende Tools getreten, die untereinander kommunizieren können. Inhalte müssen in verschiedenen Kanälen im einheitlichen Design angeboten werden, sowohl auf dem Desktop als auch auf mobilen Geräten. Wichtig ist auch, dass Anzeichen eines Kundenkontaktes problemlos zwischen allen wichtigen Systemen ausgetauscht werden.
Eine Voraussetzung für wirksames Monitoring und die agile Entwicklung der Kommunikation ist, dass Marketing Technologien immer häufiger von den Marketern und nicht von der IT-Abteilung genutzt werden. Deswegen wird die Rolle des technischen Partners noch mehr hervorgehoben. Zum Glück muss man nicht alles selbst machen. Zwischen Technologie, Inhalten und Hype erreicht man die besten Ergebnisse durch flexible Zusammenarbeit mit einem Partner, der den Anwender auch nach Vertragsabschluss schult und unterstützt. So können Wünsche in die Tat umgesetzt werden.
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