Was heißt eigentlich gutes Verkaufen? Teil 2
Zweites Wirkungsmittel - DIE OPTIK – das visuelle Signal
„Kleider machen Leute“ gilt immer noch. Ein altes Deutsches Sprichwort meint: „Gutes Aussehen ist eine schweigende Empfehlung.“
Wir sind Augenwesen. In stockdunkler Nacht fühlen wir uns hilflos. Den Blinden bedauern wir mehr als den Tauben. Das, was wir sehen, wirkt auch intensiver und wird mehr behalten, als das, was wir hören. Durchschnittlich behalten wir etwa 10% mehr von dem was wir sehen, als von dem was wir hören. 30% dessen, was wir sehen, dringt in unser Bewusstsein ein und wird vom Gehirn gespeichert. Diese Speicherung ist bei der Optik sehr wichtig. Denn gespeichert werden nicht nur die Bilder, die wir sehen, sondern auch unsere Erwartungen. Zum Beispiel, wie jemand aussehen muss, der erfolgreich, seriös und karrierebewusst ist.
Unser Gehirn ist ein ziemlich verwegener Bursche, der uns täglich etwas vorgaukelt. Unser Gehirn ist recht rüde, wenn es um die Beurteilung eines Menschen geht. In unserem Gehirn schlummern Erwartungsbilder, zum Beispiel, wie jemand aussehen muss, der seriös und erfolgreich ist.
Elvira ist eine solch erfolgreiche Verkäuferin. Seit Jahren kauft sie Ihre Brötchen morgens beim Bäcker nebenan. Den Bäcker kennt sie nicht, nur seine Frau. Bisher haben die Brötchen auch immer sehr gut geschmeckt. Nur heute Morgen war etwas anders. Sie wollte ihre Brötchen holen, da kamen zwei Männer aus der Backstube. Zunächst trat ein junger Mann, etwa 20 Jahre alt, mit Pepitahose und mehligem, weißem T-Shirt bekleidet, den Verkaufsraum. Dahinter erschien ein Mann, etwa 45 Jahre alt. Er trug eine ölverschmierte Latzhose, hatte einen nackten Oberkörper, der ebenfalls ölverschmiert war. Elvira begrüßte den jungen Mann als Bäcker. Der meinte jedoch: „Ich bin nur der Azubi, der Chef ist er.“ Damit zeigte er auf den Mann im Monteursanzug. Elvira nickte dem Mann zu, nahm ihre Brötchen in Empfang, und stellte Zuhause fest, dass die Brötchen heute etwas ölig schmeckten.
1. Die Assoziationen.
Jeder Mensch hat Assoziationen, wenn er etwas sieht. Das betrifft auch das äußere Erscheinungsbild eines Menschen. In uns entsteht ein Bild, wenn wir z. B. an einen Clown denken. Wir sehen einen bunt geschminkten, leicht trotteligen Menschen mit zu weiten Hosen und Schuhen, roter Pappnase und roter Perücke. Kommt solch ein Clown in die Mange, lachen wir sofort, wenn er nur stolpert. Kommt stattdessen ein Mann mit dunkelblauem Nadelstreifen in die Manege und stolpert, dann lachen wir nicht, sondern denken: „Mein Gott, stellt der sich dumm an.“ Dabei kann das Stolpern hier viel komischer sein.
2. Das Erwartungsbild.
So wie wir mit Spaß und Komik den Clown verbinden, so gibt es auch ein Erwartungsbild, das wir mit Erfolg verbinden. In jedem Menschen schlummern solche Erwartungsbilder. Je näher unser Äußeres dem gewünschten Erwartungsbild entspricht, desto geringer ist der Aufwand, den wir treiben müssen, um zu überzeugen. Jetzt ist nur noch die Frage zu beantworten, wie nun das Bild des erfolgreichen, karrierebewussten Menschen heute aussieht? Es ist immer noch das Bild des ‚Bankers’.
Es gibt nicht wenige Menschen im Verkauf, die in der Überzeugung leben, man müsse die Optik dem eigenen Wohlgefühl unterordnen, zumal Optik letztlich nichts über die Kompetenz eines Menschen aussagt. Also ziehen sie sich so an, wie es Ihnen persönlich gefällt. „Ich muss mich doch wohlfühlen in meiner zweiten Haut“, scheint das Motto zu sein. Oder Sie passen sich Ihren Kunden an. Aber mal ehrlich, würden Sie, wenn Sie zum Zahnarzt gehen, einen weißen Kittel anziehen? Sind jedoch die Erwartungsbilder durch Optik befriedigt, hat es derjenige, der in seiner Erscheinung unserem Erwartungsbild entspricht, einfach leichter.
Wer es sich leichter machen will, der wird seinen optischen Eindruck beachten. Es ist nicht nur wichtig, was wir sagen. Es ist sogar noch wichtiger, wie wir dabei aussehen. Unser Gehirn spielt uns einige Streiche, gerade, wenn es um die Optik geht. Unser Gehirn vergleicht das empfangene Bild halt mit dem Erwartungsbild. Motto: „der sieht nicht aus wie ein erfolgreicher Verkäufer, folglich kann es kein erfolgreicher Verkäufer sein.“ Jeder weiß, dass dieser Schluss ein Trugschluss ist. Aber so ist unser Gehirn nun einmal: es ist einer vernünftigen Argumentation in seiner Vorurteilsstruktur leider nicht immer zugänglich! Wir glauben dem, was wir schwarz auf weiß sehen mehr, als dem was wir hören. Ich kann noch so gute Argumente haben, wenn ich dabei nicht glaubwürdig aussehe, wirke ich auch nicht glaubwürdig. Das bedeutet, um zu überzeugen muss ich mich wesentlich mehr anstrengen als derjenige, der optisch das passende Bild bietet.
Das dritte Wirkungsmittel - DIE GESTIK – weiteres visuelles Signal
Die Gestik ist das älteste ,Sprechwerkzeug’ des Menschen.
Wir sehen nicht nur das Erscheinungsbild, sondern auch die Gestik und Mimik des Menschen. Und diese wirkt noch intensiver als das gesprochene Wort. So sollte der erfolgreiche Verkäufer auf seine Gestik achten.
Nun ist über Körpersprache schon vieles geschrieben worden. Eines steht durch intensive Forschungen fest: das meiste in der Büchern und Seminaren über Körpersprache ist falsch, aus den Fingern gesogen oder entspringt dem Wunschtraum der Autoren.
Wer Menschen beobachtet und aufgrund eines Körpersignals versucht, Rückschlüsse auf Stimmungen im Bereich der Zustimmung oder Ablehnung zu ziehen, muss zunächst einmal enttäuscht werden. Das, was der Andere an Körpersignale anbietet, muss nicht identisch mit der Deutung dieses Signals sein.
Lange Jahre haben viele Forscher behauptet, dass Menschen mit ihren Körpersignalen bestimmte Emotionen verbinden. Das bedeutet, wer ein bestimmtes Signal sendet, verrät damit, was er dabei empfindet. Bald war die Körpersprache geboren. Heute weiß man, dass diese Forscher auf falscher Fährte waren. Wenn man von Körpersprache sprechen kann, dann nur insoweit, dass der Betrachter des Körpersignals Vermutungen über die Gefühle des Gegenübers anstellt und davon überzeugt ist, dass seine Deutung richtig ist.
,Körpersprache’ lernen wir in der Familie.
Der körpersprachliche Ausdruck wird zunächst einmal in der Familie gelernt und bleibt außerhalb der Familie weitestgehend unverständlich.
Ein Beispiel verdeutlicht das. Alexander ist verzweifelt. Er spricht über seine Probleme mit seinem Freund Oliver. Oliver hört teilnahmsvoll zu. Um seine Anteilnahme auch körpersprachlich zu zeigen, lächelt er Alexander an. Er will ihm Mut machen; Oliver will Alexander auch ermuntern weiterzusprechen, sein Herz so richtig auszuschütten. Plötzlich sagt Alexander: ,Warum grinst Du mich fortwährend so unverschämt an?"
Das, was für Oliver ermunterndes, teilnahmevolles Lächeln war, war für Alexander ein unverschämtes Angrinsen. Woher kommt das? Die Erklärung liegt in zwei Bereichen:
1. Körpersprache lernen durch Nachahmung.
2. Körpersprache Lernen durch Erfahrung.
Oliver hat von seiner Familie, seinen Eltern und Geschwistern gelernt, dass dieses bestimmte Lächeln Anteilnahme bedeutet. Alexander hat jedoch in seiner Familie, von seinen Eltern und Geschwistern gelernt, dass eben jenes Lächeln unverschämtes Angrinsen bedeutet.
Damit wissen Sie, der Sozialisationsprozess ist bedeutend und bestimmend für Ihr Deutungsvermögen von körpersprachlichen Signalen. Der Volksmund nennt das: "Von sich auf Andere schließen."
Noch interessanter ist die Tatsache, dass jeder Mensch bei einem anderen Menschen nur die Eigenschaften und Neigungen entdecken kann, die in ihm selbst zumindest latent vorhanden sind.
Kinesik
Kinesik ist ein Teilbereich der Ausdruckspsychologie. Kinesik ist vom griechischen Wort kinesis = Bewegung abgeleitet. Schon im zweiten Jahrhundert nach Christus gab es erste Deutungsversuche der Körpersignale. Im 17. Und 18. Jahrhundert wurde die europäische Welt mit einer Flut von Schriften über die Deutung körpersprachlicher Signale überschwemmt. Damals sprach man noch von der Ausdruckslehre. Die in den 50er Jahren entstandene Deutung der Körpersprache geht auf den Philosophen und Psychologen Philip Lersch (1893 - 1969) zurück, nachdem Charles Darwin erste Anregungen gegeben hatte.
Im Gespräch sind zwei Dinge ausschlaggebend:
1. Das WAS (Inhalt der Aussage)
2. Das WIE (Ausdruck verbal und nonverbal)
Das WIE drückt sich zunächst durch das Sprechen mit der Stimme aus. (Der Ton macht die Musik.) Das WIE drückt Ihr Gesprächspartner auch mit seinem Körper aus. Wissenschaftler sprechen hier vom somatischen Ausdruck.
Dieser somatische Ausdruck ist um Jahrtausende älter als die verbale Sprache. Lange bevor Menschen sich mit Lauten, also der Stimme unterhalten konnten (vor ca. 200.000 Jahren), waren sie in der Lage, sich mittels Körpersignalen zu verständigen. Wissenschaftler haben herausgefunden, dass die Körpersprache weltweit gleich ist. Als einzige Ausnahme gilt das Kopfnicken. In den Regionen auf der Welt, in denen das JA durch eine seitliche Kopfbewegung dargestellt wird, hat man feststellen müssen, dass dieses Ja durch ein seitliches Wiegen des Kopfes dem Gesprächspartner vermittelt wird.
Insgesamt beruhen Körpersignale auf drei Ursachen:
1. Vererbung
2. Erfahrung durch Lernprozesse
3. Nachahmung
Jeder Mensch wertet unbewusst mit 50 Prozent die körpersprachlichen Merkmale in einer Begegnung. Schon der Indianer stellte hier Diskrepanzen zwischen verbaler Aussage und Körpersignalen fest. Nicht umsonst hieß es:" Der weiße Mann spricht mit gespaltener Zunge." Erst in Verbindung mit der Körpersprache ergeben sich Vertrauen, Glaubwürdigkeit und auch Persönlichkeit.
Nun gibt es verschiedene Arten der Gestik. So heben wir zum Beispiel den Kopf, wenn wir nach einer Äußerung eine Antwort erwarten. Das ist in der Regel so. Es kann jedoch sein, dass manche Menschen mit dieser Hebung des Kopfes etwas ganz anderes meint.
Wichtig im Deutungsprozess der „Körpersprache" ist es, immer daran zu denken, dass Kultur, Tradition, Sozialisationsprozess etc. eminent starke Einflüsse auf die Art der Körpersignale haben.
Fehler bei Deutungsversuchen der „Körpersprache"
Bisher wurde bei der Deutung der Körpersignale immer der Fehler gemacht, einzelne Mimik- oder Gestikfragmente herauszupicken, die Häufigkeit zu registrieren und daraus bestimmte gefühlsmäßige Zu- oder Abwendung herzuleiten. Das ist falsch. Diese Methode ist mit einem Schiedsrichterpfiff auf dem Fußballplatz zu vergleichen. Solange wir nicht das gesamte Spiel genau verfolgt haben, kann der Pfiff sehr viel bedeuten. Es kann sich um:
ein Foul
ein Abseits
die Halbzeit
das Spielende
ein Tor
handeln.
Die bisherigen Deutungsversuche der Körpersignale sind auch vergleichbar mit der verbalen Sprache. Ein Buchstabe = ein Körpersignal sagt noch gar nichts. Auch ein Wort = mehrere Körpersignale geben noch nicht genügend Auskunft. Erst ein ganzer Satz teilt uns etwas Schlüssiges mit. Und auch hier gibt es Fehldeutungen, wenn dieser Satz aus dem Zusammenhang gerissen wird. Zusätzlich benötigen wir den Ton und den Gesichtsausdruck, um eine Aussage annähernd richtig deuten zu können. Genauso ist es mit der Körpersprache.
Wieso werden nun doch von vielen Menschen diese Körpersignale gleichwohl oft zutreffend richtig gedeutet? Diese Frage hat Wissenschaftler lange beschäftigt, bis Wilhelm Reich dahinter kam. Seine wissenschaftlichen Untersuchungen haben experimentell nachgewiesen, dass der Empfänger den Bewegungsausdruck rudimentär nachvollzieht und dadurch den körpersprachlichen Ausdruck unbewusst nachempfindet und versteht, soweit der Empfänger dieser Empfindung selbst mächtig ist. Sind ihm solche Gefühle fremd (und damit der damit verbundene körpersprachliche Ausdruck), entsteht eine Fehldeutung.
An dieser Stelle sollten Sie sich endgültig freimachen von dem Gedanken, dass ein einziges Körpersignale Ihnen bereits schlüssige Auskünfte über die gefühlsmäßige Zustimmung oder Ablehnung Ihres Gesprächspartners geben kann. Wer die Beine von Ihnen abgewendet übereinander schlägt, gibt damit noch lange keine Auskunft darüber, ob er Sie mag oder nicht.
Trotzdem spielen die Signale des Körpers eine sehr wichtige Rolle in einem Gespräch. Wer auf andere Menschen besonders positiv wirken will, der sollte bei seiner Gestik auf ein paar Dinge achten:
Körpersignale stammen aus zwei Bereichen:
Körpersprache drückt sich in Zu- oder Abwendung des Kopfes, Rumpfes, der Arme oder Beine aus.
Die Zu- oder Abwendung kann 2 Ursachen haben:
1. Gewohnheitsmäßig bedingt,
2. Aktuell bedingt.
Mit gewohnheitsmäßig bedingten Körpersignalen sind Handlungen gemeint, die mit der aktuellen Situation nichts zu tun haben. Es gibt Menschen, die ganz bestimmte Bewegungen immer wieder, ohne aktuellen Anlass tun. Manch einer fasst sich pausenlos, selbst wenn er alleine ist (und da manchmal besonders gern!), an die Nase; ein Anderer kratzt sich pausenlos am Kopf, ohne erkennbaren Grund. Aktuell bedingte Körpersignale haben verschiedene Ursachen. Zum einen können sie sich auf eine konkrete Sache beziehen. Etwa dann, wenn jemand gegen einen Wortbeitrag ist und er wegen der fehlenden Logik in diesem Beitrag den Kopf abwendet. Zum anderen können die Körpersignale durch den Gesprächspartner selbst ausgelöst werden. Das ist dann der Fall, wenn der Zuhörer den Sprecher nicht leiden kann und aus diesem Grunde den Kopf abwendet. Zum Dritten gibt es noch den Bereich der vorsituationalen Körpersignale. Hier will der Zuhörer zu verstehen geben:" Achtung, gleich passiert was." Zum Beispiel gibt jeder Mensch Körpersignale von sich, wenn er etwas sagen möchte. Das tut er nicht, wenn er bereits spricht, sondern er tut es, bevor er etwas sagen will. Auch Zorn, Wut, und sonstige Aggressionen werden vorher signalisiert. Der allerdings unterscheidet hier nicht, er bezieht alle Signale immer situationsbezogen auf sich
Es gibt drei Formen der Gestik:
1. Die darstellende Gestik,
sie dient dazu, Dinge zu verdeutlichen, die sonst nur mit Schwierigkeiten beschrieben werden können.
2. Die unterstreichende Gestik, sie wird benutzt, um das gesprochene Wort optisch zu untermalen.
3. Die habituelle ,nur so’ - Gestik,
hier handelt es sich um die persönlichkeitsbezogene Ausdruckssprache als allgemeine Begleitung des gesprochenen Wortes.
Zuzüglich existieren Übersprungshandlungen. Diese Handlungen werden zumeist von den Händen und Fingern vorgenommen. Es geht bei diesen Bewegungen überhaupt nicht darum, eine Aussage mit Hand oder Finger zu unterstreichen, sondern diese Übersprungshandlungen entstehen, weil der Sprecher seine Haltung und Bewegungen bewusst zu steuern versucht. Dadurch wird Energie angestaut. Diese Energie will der Sprecher unbewusst wieder los werden. Und genau das bewirkt seine Übersprungshandlungen. Seien Sie also vorsichtig, wenn Sie deuten wollen, was Ihr Gesprächspartner mit seinen Körpersignalen zu verstehen gibt. Im Zweifelsfalle hat der Zuschauer sich vertan, nicht derjenige, der mit seinem Körper ‚spricht’.
Körpersignale gehören einerseits zur Gewohnheit. Das heißt, diese oder jene Gestik bedeutet überhaupt nichts. Jeder Mensch besitzt ein Repertoire an Gestik, das nichts zu bedeuten hat. Nur leider weiß der Gesprächspartner nicht, dass diese Gestik nichts zu bedeuten hat. Gestik entstammt andererseits dem aktuellen Bereich. Hier hat die Gestik Bedeutung, hier ist sie Signal. Dieses Signal ist jedoch mehrdeutig. z. B. kann ein Mensch seine Arme vor der Brust verschränken, weil er es gewohnheitsmäßig tut. Der zweite Grund ist, er tut es, weil er friert. Drittens kann der Mensch die Arme verschränken, weil er seinen Gesprächspartner ablehnt. Er kann die Arme auch viertens verschränken, weil er ablehnt, was sein Gegenüber sagt. Zum Schluss kann man die Arme verschränken, weil man nicht weiß, wohin damit.
Die Deutungsmöglichkeiten des Betrachters.
Das Problem der Gestik ist: dem Zuschauer ist es völlig gleichgültig, ob die Gestik gewohnheitsmäßig oder aktuell ist. Der Betrachter deutet unbewusst die Gestik. Diese Deutung kann positiv oder negativ sein. Und genau hier setzt die Erfolgsorientierung ein. Wer seine Argumente wirkungsvoll vortragen möchte, sollte wissen, welche Art Gestik auf andere eher negativ oder unsicher wirkt. Und genau diese Art Gestik sollten Sie immer vermeiden. Zur negativ oder unsicher wirkenden Gestik gehört jegliche Gesichtsgestik. Das bedeutet, wer überzeugen will, sollte sich nicht ins Gesicht fassen, den Bart zwirbeln, die Brille rücken, sich über die Nase streifen oder ins Haar fassen. Auch Finger auf dem Mund oder am Ohr wirken nicht gerade überzeugend. Dabei ist es dem Betrachter völlig egal, ob Sie tatsächlich unsicher sind oder nicht. Ebenfalls wirkt Gestik unterhalb der Gürtellinie nicht gerade überzeugend. So sollte man seine Argumente nicht unterstreichen, indem man mit den Händen in Höhe seiner Hosentaschen agiert. Auch Verschränkungsgestik wirkt unsicher. Wer seine Arme vor der Brust verschränkt, vor dem Bauch die Hände faltet oder auch hinter dem Rücken, der wirkt nicht sehr sicher, völlig unabhängig davon, ob er wirklich unsicher ist.
Weitere Empfehlungen sollte man nach aktuellen Erkenntnissen der Verhaltensforscher nicht geben. Denn die Deutung der Gestik ist oft übertrieben. Wer hier wirken will, kann mehr erreichen, wenn er negative oder unsicher wirkende Gestik meidet. Wer versucht, Gestik zu lernen, indem er die angeblich so positiv wirkende Gestik einstudiert, der wirkt zumeist eher hölzern und roboterhaft, eben nicht mehr authentisch. Und genau das ist wenig überzeugend. So kann es passieren, dass mit einstudierter Gestik genau das Gegenteil von dem erreicht wird, was man möchte, nämlich die Verunsicherung des Gesprächspartners. Außerdem sollte man bedenken, dass die Gestik immer vor dem gesprochenen Wort stattfindet. Wer Gestik einstudiert, unterliegt der Gefahr, diese einstudierte Gestik nach dem gesprochenen Wort zu zeigen. Das wirkt lächerlich.
Zusätzlich gibt es einige Erkenntnisse, die bei ihrer Beachtung im Gespräch erstaunlich gut helfen können.
Die Gestikzonen
Interessant ist, dass es drei Gestikzonen gibt. Ernst zu nehmende Wissenschaftler haben schon 1962 drei Bereiche aufgezeigt, die Auskünfte über die Bedeutung von Körpersignalen aufzeigen.
Es sind:
„ARGUMENT"
„STELLUNG"
„PRÄSENTATION".
Mit diesen drei Begriffen werden verschiedene Einheiten im Kommunikationsprozess beschrieben.
Die erste Zone – das Argument
Menschen neigen dazu, ein Argument mit einer Gestik zu unterstreichen. Das tun sie immer. Wechseln sie das Argument, dann wechseln sie auch ihre Gestik.
Wenn in unseren Breitengraden ein Mensch mehrere Sätze spricht, so wird er jedes Mal dann, wenn er ein Argument vorgebracht hat, seine Kopfhaltung oder Blickrichtung verändern. Hält ein Mensch über einen längeren Zeitraum die Kopfhaltung und Blickrichtung bei, so ist die Dauer der Beibehaltung ein Indiz für die Dauer eines Arguments. Interessant ist, dass Menschen nur sehr wenige körpersprachliche ,Argumente’ haben. Drei bis fünf verschiedene Kopfhaltungen tauchen immer wieder auf, mehr nicht. Wissenschaftler haben zwei wesentliche Dinge herausgefunden:
1. Die einzelnen Körpersignale werden sehr individuell gedeutet. Das bedeutet, ein und dasselbe Körpersignal kann eine sehr unterschiedliche Bedeutung haben, je nachdem, wer es benutzt.
2. Die Körpersignale werden vom Betrachter immer so gedeutet, wie der Betrachter selbst ein Körpersignal verwenden würde. Das bedeutet, was derjenige meint, der ein Körpersignal zeigt, muss nicht deckungsgleich sein mit dem, was der Betrachter in das Körpersignal hineindeutet.
Die zweite Zone – Die Stellung
Der nächste Auskunftsbereich der Körpersignale ist die Stellung. Wenigstens der halbe Körper muss an einem Stellungswechsel beteiligt sein, bevor von einer ,Stellung" gesprochen werden kann. Diese Stellungswechsel dauern zwischen 30 Sekunden und fünf bis sieben Minuten. Das Zuhörverhalten eines Menschen besteht zum Beispiel aus einer Stellung. Der Zuhörer lehnt sich zurück oder beugt sich vor. Je weniger er mit dem einverstanden ist, was er gerade hört, desto öfter wechselt er die Stellung. Er schlägt zum Beispiel die Beine übereinander, dreht der Körper nach links oder rechts, beugt sich vor und unterbricht. Jemand der spricht, und während des Sprechens öfter einen Stellungswechsel vornimmt, verlässt oft sprachlich eine Argumentationskette. Er wendet sich vielleicht von seinem Gesprächspartner ab und hängt seinen eigenen Gedanken nach. Oder er muss vielleicht einmal auf die Toilette. Jede Stellung signalisiert eine emotionale Einheit. Wissenschaftler haben festgestellt, dass eine eingenommene Stellung mit einer bestimmten Emotion verbunden ist. Wenn Sie sich zum Beispiel an etwas erinnern wollen, wird es Ihnen solange schwerfallen, bis Sie wieder die Körperhaltung einnehmen, die Sie zu dem Zeitpunkt einnahmen, an den Sie sich erinnern wollen.
Wenn Menschen ein Thema wechseln wollen, dann bewegen sie ihren Körper um mehr als 50 Prozent. Das ist schon wichtig für ein Gespräch. Manchmal deuten wir das Hin- und Herrutschen eines Menschen als Nervosität. Es könnte jedoch so sein, dass mein Gesprächspartner das Thema wechseln will. Deutlich wird das durchaus, wenn wir mit Kunden zunächst über private, persönlich Dinge plaudern. Sobald wir dann zum eigentlichen Thema, dem Verkauf kommen, geht so etwas wie ein Ruck durch den Körper, wir setzen uns anders hin. Das betrifft auch den Kunden. Es lohnt sich also, aufmerksam hinzuschauen, ob unser Gesprächspartner seinen Körper mehr als 50 Prozent bewegt. Es könnte ein deutlicher Hinweis darauf sein, dass der Gesprächspartner endlich das Thema wechseln möchte.
Die dritte Zone – Die Präsentation
Eine Präsentation besteht aus einem Anfang und einem Ende. In einem Gespräch dauert eine Präsentation vom Platznehmen bis zum Aufstehen.
Wer das Zimmer verlässt, und sei es nur, um Zigaretten zu holen oder auf die Toilette zu gehen, hat eine Präsentation beendet. Das Wichtige dabei ist: wenn der Gesprächspartner wiederkehrt, ist er nicht mehr der ,Alte". Er nimmt eine andere Rolle ein oder spricht anders oder führt ein ganz anderes Gespräch. Jemand der sehr ernst und ,logisch’ argumentierte, kann nach einer Präsentation in seiner nächsten Präsentation sehr lustig, witzig, ja sogar albern sein. Waren Sie schon einmal mit Freunden auf einer Veranstaltung, die früher endete, als Sie gedacht haben? Bestimmt. Manchmal kommt bei guter Stimmung jemand auf die Idee zu sagen: „Kommt, wir gehen noch zu mir, dann trinken wir dort einen Absacker.“ Alle kommen in guter Stimmung mit. Nur beim Freund angekommen, ist die gute Stimmung weg. Das hat seinen Grund. Die gute Stimmung bleibt dort, wo sie vorher schon war, am ursprünglichen Veranstaltungsort.
Emil, Starverkäufer seines Unternehmens hatte hier kürzlich eine interessante Erfahrung. Mit dem Kunden war fast alles geklärt. Es fehlten nur noch Kleinigkeiten. Weil die Stimmung so gut war, lud er seinen Kunden zum Essen ein: „Dann können wir dort den Rest klären.“ Als beide im Restaurant angekommen waren, wurde die Stimmung etwas frostiger, der Kunde spielte nicht mehr so mit, wie noch in seinem Büro. Emil war enttäuscht. Hätte er jedoch gewusst, dass mit einem Standortwechsel auch zumeist die Stimmung sich verändert, hätte er erst den Auftrag komplett abgewickelt, bevor er mit seinem Kunden zum Essen gegangen wäre. Umgekehrt gilt Gleiches. Wenn die Verkaufsstimmung beim Kunden nicht so gut ist, schlagen Sie einen Ortswechsel oder eine kurze Unterbrechung vor. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich nach dem Ortswechsel die Stimmung verändert, ist sehr hoch. Das liegt nicht an den Leuten, das liegt am Präsentationswechsel.
Zwischen den beiden Präsentationen müssen nicht mehr als 10 Sekunden liegen. Es kann sogar nur ein kurzes Telefonat dazwischen liegen, schon hat sich das Gesprächsklima verändert. Das bedeutet: Vorsicht vor Präsentationsunterbrechungen. Sie verändern den Verhandlungsverlauf. Läuft eine Verhandlung recht gut, sollte man einen Präsentationswechsel vermeiden, bis das Geschäft in trockenen Tüchern ist. Läuft die Verhandlung schlecht, kann ein Präsentationswechsel die schlechte Stimmung beseitigen helfen. Bisher gibt es allerdings keine schlüssigen Beweise und Deutungsmöglichkeiten, in welche Richtung sich der Gesprächsverlauf verändern wird. Nur dass er sich verändert, ist bekannt.
Die Spiegelgestik
Ein englischer Professor für Verhaltenspsychologie hat in seinen Studien herausgefunden, dass Menschen sich in ihrer Gestik immer dann folgen, wenn sie sich sympathisch sind. Für den Verkauf bedeutet das, wenn Sie beobachten, dass Ihr Gegenüber Ihnen in der Gestik folgt, Ihre Bewegungen also rudimentär nachmacht, dann ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass Ihr Gegenüber Sie oder das, was Sie sagen, sympathisch findet. Auch umgekehrt gilt dies. Wer die Gestik eines Menschen wohldosiert, rudimentär nachmacht, signalisiert unbewusst Sympathie.
Das vierte Wirkungsmittel - Die taktilen Signale
Franz Glober ist ein Ästhet. Er zieht sich jeden Tag sorgfältig und businessmäßig an: Seine Sprache ist angemessen und wohldosiert. Er ha nur ein Problem. Wenn er jemandem die Hand geben muss, dann wischt er sich seine Hände an der Hose ab; er schwitzt an den Händen. Sobald er jemandem die Hand reicht, verliert er, sein Gegenüber verzieht die Miene. Nicht nur, weil der Händeruck nass ist, sondern er ist auch schlaff. Dieser Eindruck überschattet alles, was Franz Glober von sich gibt. Wir mögen den warmherzigen, kräftigen, trockenen Händedruck. Es mag wie eine Kleinigkeit wirken, jedoch überschatten taktile Signale durchaus alle anderen Eindrücke. Darauf sollten wir im Verkauf achten.
Auch Unterlagen, die weiter gereicht werden, gehören zu den taktilen Signalen. Die Frage ist, ob sich das, was wir dem Kunden in die Hand geben auch für ihn gut anfühlt. Bitte bedenken Sie, oft kann man nur etwas begreifen, also verstehen, wenn man es „be-greift“, also anfasst. Wenn Sie einmal das Wort Handel auf seinen Ursprung hin untersuchen, werden Sie feststellen, dass es zurückzuführen ist auf ein: „Von Hand zu Hand.“ Es lohnt sich also, einen Kunden etwas fühlen zu lassen. Nicht wenige Verhaltensforscher sind sich einig darin, dass durch das anfassen zusätzlich Besitzwünsche ausgelöst werden. Was man einmal in der Hand hatte, gibt man nicht so gern wieder her.
Das fünfte Wirkungsmittel – der Blickkontakt
Menschen wollen angeschaut, nicht angestarrt werden. Normalerweise schaut der Sprechende den Zuhörer weniger oft an, als umgekehrt. Für unsere Gesprächspartner ist es wichtig, mindestens bei der Begrüßung und Verabschiedung auch angeschaut zu werden. Der ständige Blick auf den Boden oder in den Himmel signalisiert nicht gerade Souveränität. Mit dem Anschauen fühlen wir uns wahrgenommen. Wer ständig an seinem Gesprächspartner vorbei schaut signalisiert nur: „Ich nehme dich nicht wahr, also auch nicht ernst.“
Kurzes Fazit
Wer also seine Verkaufs-Karriere in die Hand nimmt, der wird auf seine Sprache, seine Optik, Gestik und Mimik achten. Er wird darauf achten, dass der Kunde ebenfalls etwas anfassen kann. Erstaunlich ist, dass bis heute immer noch so viele Menschen ihren Erfolg dem Zufall überlassen. Vielleicht liegt es daran, dass diejenigen, die ihren Erfolg in die Hand nehmen und steuern, diejenigen die es nicht tun, darauf aus Egoismus nicht aufmerksam machen wollen.
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Ulf D. Posé
„Kleider machen Leute“ gilt immer noch. Ein altes Deutsches Sprichwort meint: „Gutes Aussehen ist eine schweigende Empfehlung.“
Wir sind Augenwesen. In stockdunkler Nacht fühlen wir uns hilflos. Den Blinden bedauern wir mehr als den Tauben. Das, was wir sehen, wirkt auch intensiver und wird mehr behalten, als das, was wir hören. Durchschnittlich behalten wir etwa 10% mehr von dem was wir sehen, als von dem was wir hören. 30% dessen, was wir sehen, dringt in unser Bewusstsein ein und wird vom Gehirn gespeichert. Diese Speicherung ist bei der Optik sehr wichtig. Denn gespeichert werden nicht nur die Bilder, die wir sehen, sondern auch unsere Erwartungen. Zum Beispiel, wie jemand aussehen muss, der erfolgreich, seriös und karrierebewusst ist.
Unser Gehirn ist ein ziemlich verwegener Bursche, der uns täglich etwas vorgaukelt. Unser Gehirn ist recht rüde, wenn es um die Beurteilung eines Menschen geht. In unserem Gehirn schlummern Erwartungsbilder, zum Beispiel, wie jemand aussehen muss, der seriös und erfolgreich ist.
Elvira ist eine solch erfolgreiche Verkäuferin. Seit Jahren kauft sie Ihre Brötchen morgens beim Bäcker nebenan. Den Bäcker kennt sie nicht, nur seine Frau. Bisher haben die Brötchen auch immer sehr gut geschmeckt. Nur heute Morgen war etwas anders. Sie wollte ihre Brötchen holen, da kamen zwei Männer aus der Backstube. Zunächst trat ein junger Mann, etwa 20 Jahre alt, mit Pepitahose und mehligem, weißem T-Shirt bekleidet, den Verkaufsraum. Dahinter erschien ein Mann, etwa 45 Jahre alt. Er trug eine ölverschmierte Latzhose, hatte einen nackten Oberkörper, der ebenfalls ölverschmiert war. Elvira begrüßte den jungen Mann als Bäcker. Der meinte jedoch: „Ich bin nur der Azubi, der Chef ist er.“ Damit zeigte er auf den Mann im Monteursanzug. Elvira nickte dem Mann zu, nahm ihre Brötchen in Empfang, und stellte Zuhause fest, dass die Brötchen heute etwas ölig schmeckten.
1. Die Assoziationen.
Jeder Mensch hat Assoziationen, wenn er etwas sieht. Das betrifft auch das äußere Erscheinungsbild eines Menschen. In uns entsteht ein Bild, wenn wir z. B. an einen Clown denken. Wir sehen einen bunt geschminkten, leicht trotteligen Menschen mit zu weiten Hosen und Schuhen, roter Pappnase und roter Perücke. Kommt solch ein Clown in die Mange, lachen wir sofort, wenn er nur stolpert. Kommt stattdessen ein Mann mit dunkelblauem Nadelstreifen in die Manege und stolpert, dann lachen wir nicht, sondern denken: „Mein Gott, stellt der sich dumm an.“ Dabei kann das Stolpern hier viel komischer sein.
2. Das Erwartungsbild.
So wie wir mit Spaß und Komik den Clown verbinden, so gibt es auch ein Erwartungsbild, das wir mit Erfolg verbinden. In jedem Menschen schlummern solche Erwartungsbilder. Je näher unser Äußeres dem gewünschten Erwartungsbild entspricht, desto geringer ist der Aufwand, den wir treiben müssen, um zu überzeugen. Jetzt ist nur noch die Frage zu beantworten, wie nun das Bild des erfolgreichen, karrierebewussten Menschen heute aussieht? Es ist immer noch das Bild des ‚Bankers’.
Es gibt nicht wenige Menschen im Verkauf, die in der Überzeugung leben, man müsse die Optik dem eigenen Wohlgefühl unterordnen, zumal Optik letztlich nichts über die Kompetenz eines Menschen aussagt. Also ziehen sie sich so an, wie es Ihnen persönlich gefällt. „Ich muss mich doch wohlfühlen in meiner zweiten Haut“, scheint das Motto zu sein. Oder Sie passen sich Ihren Kunden an. Aber mal ehrlich, würden Sie, wenn Sie zum Zahnarzt gehen, einen weißen Kittel anziehen? Sind jedoch die Erwartungsbilder durch Optik befriedigt, hat es derjenige, der in seiner Erscheinung unserem Erwartungsbild entspricht, einfach leichter.
Wer es sich leichter machen will, der wird seinen optischen Eindruck beachten. Es ist nicht nur wichtig, was wir sagen. Es ist sogar noch wichtiger, wie wir dabei aussehen. Unser Gehirn spielt uns einige Streiche, gerade, wenn es um die Optik geht. Unser Gehirn vergleicht das empfangene Bild halt mit dem Erwartungsbild. Motto: „der sieht nicht aus wie ein erfolgreicher Verkäufer, folglich kann es kein erfolgreicher Verkäufer sein.“ Jeder weiß, dass dieser Schluss ein Trugschluss ist. Aber so ist unser Gehirn nun einmal: es ist einer vernünftigen Argumentation in seiner Vorurteilsstruktur leider nicht immer zugänglich! Wir glauben dem, was wir schwarz auf weiß sehen mehr, als dem was wir hören. Ich kann noch so gute Argumente haben, wenn ich dabei nicht glaubwürdig aussehe, wirke ich auch nicht glaubwürdig. Das bedeutet, um zu überzeugen muss ich mich wesentlich mehr anstrengen als derjenige, der optisch das passende Bild bietet.
Das dritte Wirkungsmittel - DIE GESTIK – weiteres visuelles Signal
Die Gestik ist das älteste ,Sprechwerkzeug’ des Menschen.
Wir sehen nicht nur das Erscheinungsbild, sondern auch die Gestik und Mimik des Menschen. Und diese wirkt noch intensiver als das gesprochene Wort. So sollte der erfolgreiche Verkäufer auf seine Gestik achten.
Nun ist über Körpersprache schon vieles geschrieben worden. Eines steht durch intensive Forschungen fest: das meiste in der Büchern und Seminaren über Körpersprache ist falsch, aus den Fingern gesogen oder entspringt dem Wunschtraum der Autoren.
Wer Menschen beobachtet und aufgrund eines Körpersignals versucht, Rückschlüsse auf Stimmungen im Bereich der Zustimmung oder Ablehnung zu ziehen, muss zunächst einmal enttäuscht werden. Das, was der Andere an Körpersignale anbietet, muss nicht identisch mit der Deutung dieses Signals sein.
Lange Jahre haben viele Forscher behauptet, dass Menschen mit ihren Körpersignalen bestimmte Emotionen verbinden. Das bedeutet, wer ein bestimmtes Signal sendet, verrät damit, was er dabei empfindet. Bald war die Körpersprache geboren. Heute weiß man, dass diese Forscher auf falscher Fährte waren. Wenn man von Körpersprache sprechen kann, dann nur insoweit, dass der Betrachter des Körpersignals Vermutungen über die Gefühle des Gegenübers anstellt und davon überzeugt ist, dass seine Deutung richtig ist.
,Körpersprache’ lernen wir in der Familie.
Der körpersprachliche Ausdruck wird zunächst einmal in der Familie gelernt und bleibt außerhalb der Familie weitestgehend unverständlich.
Ein Beispiel verdeutlicht das. Alexander ist verzweifelt. Er spricht über seine Probleme mit seinem Freund Oliver. Oliver hört teilnahmsvoll zu. Um seine Anteilnahme auch körpersprachlich zu zeigen, lächelt er Alexander an. Er will ihm Mut machen; Oliver will Alexander auch ermuntern weiterzusprechen, sein Herz so richtig auszuschütten. Plötzlich sagt Alexander: ,Warum grinst Du mich fortwährend so unverschämt an?"
Das, was für Oliver ermunterndes, teilnahmevolles Lächeln war, war für Alexander ein unverschämtes Angrinsen. Woher kommt das? Die Erklärung liegt in zwei Bereichen:
1. Körpersprache lernen durch Nachahmung.
2. Körpersprache Lernen durch Erfahrung.
Oliver hat von seiner Familie, seinen Eltern und Geschwistern gelernt, dass dieses bestimmte Lächeln Anteilnahme bedeutet. Alexander hat jedoch in seiner Familie, von seinen Eltern und Geschwistern gelernt, dass eben jenes Lächeln unverschämtes Angrinsen bedeutet.
Damit wissen Sie, der Sozialisationsprozess ist bedeutend und bestimmend für Ihr Deutungsvermögen von körpersprachlichen Signalen. Der Volksmund nennt das: "Von sich auf Andere schließen."
Noch interessanter ist die Tatsache, dass jeder Mensch bei einem anderen Menschen nur die Eigenschaften und Neigungen entdecken kann, die in ihm selbst zumindest latent vorhanden sind.
Kinesik
Kinesik ist ein Teilbereich der Ausdruckspsychologie. Kinesik ist vom griechischen Wort kinesis = Bewegung abgeleitet. Schon im zweiten Jahrhundert nach Christus gab es erste Deutungsversuche der Körpersignale. Im 17. Und 18. Jahrhundert wurde die europäische Welt mit einer Flut von Schriften über die Deutung körpersprachlicher Signale überschwemmt. Damals sprach man noch von der Ausdruckslehre. Die in den 50er Jahren entstandene Deutung der Körpersprache geht auf den Philosophen und Psychologen Philip Lersch (1893 - 1969) zurück, nachdem Charles Darwin erste Anregungen gegeben hatte.
Im Gespräch sind zwei Dinge ausschlaggebend:
1. Das WAS (Inhalt der Aussage)
2. Das WIE (Ausdruck verbal und nonverbal)
Das WIE drückt sich zunächst durch das Sprechen mit der Stimme aus. (Der Ton macht die Musik.) Das WIE drückt Ihr Gesprächspartner auch mit seinem Körper aus. Wissenschaftler sprechen hier vom somatischen Ausdruck.
Dieser somatische Ausdruck ist um Jahrtausende älter als die verbale Sprache. Lange bevor Menschen sich mit Lauten, also der Stimme unterhalten konnten (vor ca. 200.000 Jahren), waren sie in der Lage, sich mittels Körpersignalen zu verständigen. Wissenschaftler haben herausgefunden, dass die Körpersprache weltweit gleich ist. Als einzige Ausnahme gilt das Kopfnicken. In den Regionen auf der Welt, in denen das JA durch eine seitliche Kopfbewegung dargestellt wird, hat man feststellen müssen, dass dieses Ja durch ein seitliches Wiegen des Kopfes dem Gesprächspartner vermittelt wird.
Insgesamt beruhen Körpersignale auf drei Ursachen:
1. Vererbung
2. Erfahrung durch Lernprozesse
3. Nachahmung
Jeder Mensch wertet unbewusst mit 50 Prozent die körpersprachlichen Merkmale in einer Begegnung. Schon der Indianer stellte hier Diskrepanzen zwischen verbaler Aussage und Körpersignalen fest. Nicht umsonst hieß es:" Der weiße Mann spricht mit gespaltener Zunge." Erst in Verbindung mit der Körpersprache ergeben sich Vertrauen, Glaubwürdigkeit und auch Persönlichkeit.
Nun gibt es verschiedene Arten der Gestik. So heben wir zum Beispiel den Kopf, wenn wir nach einer Äußerung eine Antwort erwarten. Das ist in der Regel so. Es kann jedoch sein, dass manche Menschen mit dieser Hebung des Kopfes etwas ganz anderes meint.
Wichtig im Deutungsprozess der „Körpersprache" ist es, immer daran zu denken, dass Kultur, Tradition, Sozialisationsprozess etc. eminent starke Einflüsse auf die Art der Körpersignale haben.
Fehler bei Deutungsversuchen der „Körpersprache"
Bisher wurde bei der Deutung der Körpersignale immer der Fehler gemacht, einzelne Mimik- oder Gestikfragmente herauszupicken, die Häufigkeit zu registrieren und daraus bestimmte gefühlsmäßige Zu- oder Abwendung herzuleiten. Das ist falsch. Diese Methode ist mit einem Schiedsrichterpfiff auf dem Fußballplatz zu vergleichen. Solange wir nicht das gesamte Spiel genau verfolgt haben, kann der Pfiff sehr viel bedeuten. Es kann sich um:
ein Foul
ein Abseits
die Halbzeit
das Spielende
ein Tor
handeln.
Die bisherigen Deutungsversuche der Körpersignale sind auch vergleichbar mit der verbalen Sprache. Ein Buchstabe = ein Körpersignal sagt noch gar nichts. Auch ein Wort = mehrere Körpersignale geben noch nicht genügend Auskunft. Erst ein ganzer Satz teilt uns etwas Schlüssiges mit. Und auch hier gibt es Fehldeutungen, wenn dieser Satz aus dem Zusammenhang gerissen wird. Zusätzlich benötigen wir den Ton und den Gesichtsausdruck, um eine Aussage annähernd richtig deuten zu können. Genauso ist es mit der Körpersprache.
Wieso werden nun doch von vielen Menschen diese Körpersignale gleichwohl oft zutreffend richtig gedeutet? Diese Frage hat Wissenschaftler lange beschäftigt, bis Wilhelm Reich dahinter kam. Seine wissenschaftlichen Untersuchungen haben experimentell nachgewiesen, dass der Empfänger den Bewegungsausdruck rudimentär nachvollzieht und dadurch den körpersprachlichen Ausdruck unbewusst nachempfindet und versteht, soweit der Empfänger dieser Empfindung selbst mächtig ist. Sind ihm solche Gefühle fremd (und damit der damit verbundene körpersprachliche Ausdruck), entsteht eine Fehldeutung.
An dieser Stelle sollten Sie sich endgültig freimachen von dem Gedanken, dass ein einziges Körpersignale Ihnen bereits schlüssige Auskünfte über die gefühlsmäßige Zustimmung oder Ablehnung Ihres Gesprächspartners geben kann. Wer die Beine von Ihnen abgewendet übereinander schlägt, gibt damit noch lange keine Auskunft darüber, ob er Sie mag oder nicht.
Trotzdem spielen die Signale des Körpers eine sehr wichtige Rolle in einem Gespräch. Wer auf andere Menschen besonders positiv wirken will, der sollte bei seiner Gestik auf ein paar Dinge achten:
Körpersignale stammen aus zwei Bereichen:
Körpersprache drückt sich in Zu- oder Abwendung des Kopfes, Rumpfes, der Arme oder Beine aus.
Die Zu- oder Abwendung kann 2 Ursachen haben:
1. Gewohnheitsmäßig bedingt,
2. Aktuell bedingt.
Mit gewohnheitsmäßig bedingten Körpersignalen sind Handlungen gemeint, die mit der aktuellen Situation nichts zu tun haben. Es gibt Menschen, die ganz bestimmte Bewegungen immer wieder, ohne aktuellen Anlass tun. Manch einer fasst sich pausenlos, selbst wenn er alleine ist (und da manchmal besonders gern!), an die Nase; ein Anderer kratzt sich pausenlos am Kopf, ohne erkennbaren Grund. Aktuell bedingte Körpersignale haben verschiedene Ursachen. Zum einen können sie sich auf eine konkrete Sache beziehen. Etwa dann, wenn jemand gegen einen Wortbeitrag ist und er wegen der fehlenden Logik in diesem Beitrag den Kopf abwendet. Zum anderen können die Körpersignale durch den Gesprächspartner selbst ausgelöst werden. Das ist dann der Fall, wenn der Zuhörer den Sprecher nicht leiden kann und aus diesem Grunde den Kopf abwendet. Zum Dritten gibt es noch den Bereich der vorsituationalen Körpersignale. Hier will der Zuhörer zu verstehen geben:" Achtung, gleich passiert was." Zum Beispiel gibt jeder Mensch Körpersignale von sich, wenn er etwas sagen möchte. Das tut er nicht, wenn er bereits spricht, sondern er tut es, bevor er etwas sagen will. Auch Zorn, Wut, und sonstige Aggressionen werden vorher signalisiert. Der allerdings unterscheidet hier nicht, er bezieht alle Signale immer situationsbezogen auf sich
Es gibt drei Formen der Gestik:
1. Die darstellende Gestik,
sie dient dazu, Dinge zu verdeutlichen, die sonst nur mit Schwierigkeiten beschrieben werden können.
2. Die unterstreichende Gestik, sie wird benutzt, um das gesprochene Wort optisch zu untermalen.
3. Die habituelle ,nur so’ - Gestik,
hier handelt es sich um die persönlichkeitsbezogene Ausdruckssprache als allgemeine Begleitung des gesprochenen Wortes.
Zuzüglich existieren Übersprungshandlungen. Diese Handlungen werden zumeist von den Händen und Fingern vorgenommen. Es geht bei diesen Bewegungen überhaupt nicht darum, eine Aussage mit Hand oder Finger zu unterstreichen, sondern diese Übersprungshandlungen entstehen, weil der Sprecher seine Haltung und Bewegungen bewusst zu steuern versucht. Dadurch wird Energie angestaut. Diese Energie will der Sprecher unbewusst wieder los werden. Und genau das bewirkt seine Übersprungshandlungen. Seien Sie also vorsichtig, wenn Sie deuten wollen, was Ihr Gesprächspartner mit seinen Körpersignalen zu verstehen gibt. Im Zweifelsfalle hat der Zuschauer sich vertan, nicht derjenige, der mit seinem Körper ‚spricht’.
Körpersignale gehören einerseits zur Gewohnheit. Das heißt, diese oder jene Gestik bedeutet überhaupt nichts. Jeder Mensch besitzt ein Repertoire an Gestik, das nichts zu bedeuten hat. Nur leider weiß der Gesprächspartner nicht, dass diese Gestik nichts zu bedeuten hat. Gestik entstammt andererseits dem aktuellen Bereich. Hier hat die Gestik Bedeutung, hier ist sie Signal. Dieses Signal ist jedoch mehrdeutig. z. B. kann ein Mensch seine Arme vor der Brust verschränken, weil er es gewohnheitsmäßig tut. Der zweite Grund ist, er tut es, weil er friert. Drittens kann der Mensch die Arme verschränken, weil er seinen Gesprächspartner ablehnt. Er kann die Arme auch viertens verschränken, weil er ablehnt, was sein Gegenüber sagt. Zum Schluss kann man die Arme verschränken, weil man nicht weiß, wohin damit.
Die Deutungsmöglichkeiten des Betrachters.
Das Problem der Gestik ist: dem Zuschauer ist es völlig gleichgültig, ob die Gestik gewohnheitsmäßig oder aktuell ist. Der Betrachter deutet unbewusst die Gestik. Diese Deutung kann positiv oder negativ sein. Und genau hier setzt die Erfolgsorientierung ein. Wer seine Argumente wirkungsvoll vortragen möchte, sollte wissen, welche Art Gestik auf andere eher negativ oder unsicher wirkt. Und genau diese Art Gestik sollten Sie immer vermeiden. Zur negativ oder unsicher wirkenden Gestik gehört jegliche Gesichtsgestik. Das bedeutet, wer überzeugen will, sollte sich nicht ins Gesicht fassen, den Bart zwirbeln, die Brille rücken, sich über die Nase streifen oder ins Haar fassen. Auch Finger auf dem Mund oder am Ohr wirken nicht gerade überzeugend. Dabei ist es dem Betrachter völlig egal, ob Sie tatsächlich unsicher sind oder nicht. Ebenfalls wirkt Gestik unterhalb der Gürtellinie nicht gerade überzeugend. So sollte man seine Argumente nicht unterstreichen, indem man mit den Händen in Höhe seiner Hosentaschen agiert. Auch Verschränkungsgestik wirkt unsicher. Wer seine Arme vor der Brust verschränkt, vor dem Bauch die Hände faltet oder auch hinter dem Rücken, der wirkt nicht sehr sicher, völlig unabhängig davon, ob er wirklich unsicher ist.
Weitere Empfehlungen sollte man nach aktuellen Erkenntnissen der Verhaltensforscher nicht geben. Denn die Deutung der Gestik ist oft übertrieben. Wer hier wirken will, kann mehr erreichen, wenn er negative oder unsicher wirkende Gestik meidet. Wer versucht, Gestik zu lernen, indem er die angeblich so positiv wirkende Gestik einstudiert, der wirkt zumeist eher hölzern und roboterhaft, eben nicht mehr authentisch. Und genau das ist wenig überzeugend. So kann es passieren, dass mit einstudierter Gestik genau das Gegenteil von dem erreicht wird, was man möchte, nämlich die Verunsicherung des Gesprächspartners. Außerdem sollte man bedenken, dass die Gestik immer vor dem gesprochenen Wort stattfindet. Wer Gestik einstudiert, unterliegt der Gefahr, diese einstudierte Gestik nach dem gesprochenen Wort zu zeigen. Das wirkt lächerlich.
Zusätzlich gibt es einige Erkenntnisse, die bei ihrer Beachtung im Gespräch erstaunlich gut helfen können.
Die Gestikzonen
Interessant ist, dass es drei Gestikzonen gibt. Ernst zu nehmende Wissenschaftler haben schon 1962 drei Bereiche aufgezeigt, die Auskünfte über die Bedeutung von Körpersignalen aufzeigen.
Es sind:
„ARGUMENT"
„STELLUNG"
„PRÄSENTATION".
Mit diesen drei Begriffen werden verschiedene Einheiten im Kommunikationsprozess beschrieben.
Die erste Zone – das Argument
Menschen neigen dazu, ein Argument mit einer Gestik zu unterstreichen. Das tun sie immer. Wechseln sie das Argument, dann wechseln sie auch ihre Gestik.
Wenn in unseren Breitengraden ein Mensch mehrere Sätze spricht, so wird er jedes Mal dann, wenn er ein Argument vorgebracht hat, seine Kopfhaltung oder Blickrichtung verändern. Hält ein Mensch über einen längeren Zeitraum die Kopfhaltung und Blickrichtung bei, so ist die Dauer der Beibehaltung ein Indiz für die Dauer eines Arguments. Interessant ist, dass Menschen nur sehr wenige körpersprachliche ,Argumente’ haben. Drei bis fünf verschiedene Kopfhaltungen tauchen immer wieder auf, mehr nicht. Wissenschaftler haben zwei wesentliche Dinge herausgefunden:
1. Die einzelnen Körpersignale werden sehr individuell gedeutet. Das bedeutet, ein und dasselbe Körpersignal kann eine sehr unterschiedliche Bedeutung haben, je nachdem, wer es benutzt.
2. Die Körpersignale werden vom Betrachter immer so gedeutet, wie der Betrachter selbst ein Körpersignal verwenden würde. Das bedeutet, was derjenige meint, der ein Körpersignal zeigt, muss nicht deckungsgleich sein mit dem, was der Betrachter in das Körpersignal hineindeutet.
Die zweite Zone – Die Stellung
Der nächste Auskunftsbereich der Körpersignale ist die Stellung. Wenigstens der halbe Körper muss an einem Stellungswechsel beteiligt sein, bevor von einer ,Stellung" gesprochen werden kann. Diese Stellungswechsel dauern zwischen 30 Sekunden und fünf bis sieben Minuten. Das Zuhörverhalten eines Menschen besteht zum Beispiel aus einer Stellung. Der Zuhörer lehnt sich zurück oder beugt sich vor. Je weniger er mit dem einverstanden ist, was er gerade hört, desto öfter wechselt er die Stellung. Er schlägt zum Beispiel die Beine übereinander, dreht der Körper nach links oder rechts, beugt sich vor und unterbricht. Jemand der spricht, und während des Sprechens öfter einen Stellungswechsel vornimmt, verlässt oft sprachlich eine Argumentationskette. Er wendet sich vielleicht von seinem Gesprächspartner ab und hängt seinen eigenen Gedanken nach. Oder er muss vielleicht einmal auf die Toilette. Jede Stellung signalisiert eine emotionale Einheit. Wissenschaftler haben festgestellt, dass eine eingenommene Stellung mit einer bestimmten Emotion verbunden ist. Wenn Sie sich zum Beispiel an etwas erinnern wollen, wird es Ihnen solange schwerfallen, bis Sie wieder die Körperhaltung einnehmen, die Sie zu dem Zeitpunkt einnahmen, an den Sie sich erinnern wollen.
Wenn Menschen ein Thema wechseln wollen, dann bewegen sie ihren Körper um mehr als 50 Prozent. Das ist schon wichtig für ein Gespräch. Manchmal deuten wir das Hin- und Herrutschen eines Menschen als Nervosität. Es könnte jedoch so sein, dass mein Gesprächspartner das Thema wechseln will. Deutlich wird das durchaus, wenn wir mit Kunden zunächst über private, persönlich Dinge plaudern. Sobald wir dann zum eigentlichen Thema, dem Verkauf kommen, geht so etwas wie ein Ruck durch den Körper, wir setzen uns anders hin. Das betrifft auch den Kunden. Es lohnt sich also, aufmerksam hinzuschauen, ob unser Gesprächspartner seinen Körper mehr als 50 Prozent bewegt. Es könnte ein deutlicher Hinweis darauf sein, dass der Gesprächspartner endlich das Thema wechseln möchte.
Die dritte Zone – Die Präsentation
Eine Präsentation besteht aus einem Anfang und einem Ende. In einem Gespräch dauert eine Präsentation vom Platznehmen bis zum Aufstehen.
Wer das Zimmer verlässt, und sei es nur, um Zigaretten zu holen oder auf die Toilette zu gehen, hat eine Präsentation beendet. Das Wichtige dabei ist: wenn der Gesprächspartner wiederkehrt, ist er nicht mehr der ,Alte". Er nimmt eine andere Rolle ein oder spricht anders oder führt ein ganz anderes Gespräch. Jemand der sehr ernst und ,logisch’ argumentierte, kann nach einer Präsentation in seiner nächsten Präsentation sehr lustig, witzig, ja sogar albern sein. Waren Sie schon einmal mit Freunden auf einer Veranstaltung, die früher endete, als Sie gedacht haben? Bestimmt. Manchmal kommt bei guter Stimmung jemand auf die Idee zu sagen: „Kommt, wir gehen noch zu mir, dann trinken wir dort einen Absacker.“ Alle kommen in guter Stimmung mit. Nur beim Freund angekommen, ist die gute Stimmung weg. Das hat seinen Grund. Die gute Stimmung bleibt dort, wo sie vorher schon war, am ursprünglichen Veranstaltungsort.
Emil, Starverkäufer seines Unternehmens hatte hier kürzlich eine interessante Erfahrung. Mit dem Kunden war fast alles geklärt. Es fehlten nur noch Kleinigkeiten. Weil die Stimmung so gut war, lud er seinen Kunden zum Essen ein: „Dann können wir dort den Rest klären.“ Als beide im Restaurant angekommen waren, wurde die Stimmung etwas frostiger, der Kunde spielte nicht mehr so mit, wie noch in seinem Büro. Emil war enttäuscht. Hätte er jedoch gewusst, dass mit einem Standortwechsel auch zumeist die Stimmung sich verändert, hätte er erst den Auftrag komplett abgewickelt, bevor er mit seinem Kunden zum Essen gegangen wäre. Umgekehrt gilt Gleiches. Wenn die Verkaufsstimmung beim Kunden nicht so gut ist, schlagen Sie einen Ortswechsel oder eine kurze Unterbrechung vor. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich nach dem Ortswechsel die Stimmung verändert, ist sehr hoch. Das liegt nicht an den Leuten, das liegt am Präsentationswechsel.
Zwischen den beiden Präsentationen müssen nicht mehr als 10 Sekunden liegen. Es kann sogar nur ein kurzes Telefonat dazwischen liegen, schon hat sich das Gesprächsklima verändert. Das bedeutet: Vorsicht vor Präsentationsunterbrechungen. Sie verändern den Verhandlungsverlauf. Läuft eine Verhandlung recht gut, sollte man einen Präsentationswechsel vermeiden, bis das Geschäft in trockenen Tüchern ist. Läuft die Verhandlung schlecht, kann ein Präsentationswechsel die schlechte Stimmung beseitigen helfen. Bisher gibt es allerdings keine schlüssigen Beweise und Deutungsmöglichkeiten, in welche Richtung sich der Gesprächsverlauf verändern wird. Nur dass er sich verändert, ist bekannt.
Die Spiegelgestik
Ein englischer Professor für Verhaltenspsychologie hat in seinen Studien herausgefunden, dass Menschen sich in ihrer Gestik immer dann folgen, wenn sie sich sympathisch sind. Für den Verkauf bedeutet das, wenn Sie beobachten, dass Ihr Gegenüber Ihnen in der Gestik folgt, Ihre Bewegungen also rudimentär nachmacht, dann ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass Ihr Gegenüber Sie oder das, was Sie sagen, sympathisch findet. Auch umgekehrt gilt dies. Wer die Gestik eines Menschen wohldosiert, rudimentär nachmacht, signalisiert unbewusst Sympathie.
Das vierte Wirkungsmittel - Die taktilen Signale
Franz Glober ist ein Ästhet. Er zieht sich jeden Tag sorgfältig und businessmäßig an: Seine Sprache ist angemessen und wohldosiert. Er ha nur ein Problem. Wenn er jemandem die Hand geben muss, dann wischt er sich seine Hände an der Hose ab; er schwitzt an den Händen. Sobald er jemandem die Hand reicht, verliert er, sein Gegenüber verzieht die Miene. Nicht nur, weil der Händeruck nass ist, sondern er ist auch schlaff. Dieser Eindruck überschattet alles, was Franz Glober von sich gibt. Wir mögen den warmherzigen, kräftigen, trockenen Händedruck. Es mag wie eine Kleinigkeit wirken, jedoch überschatten taktile Signale durchaus alle anderen Eindrücke. Darauf sollten wir im Verkauf achten.
Auch Unterlagen, die weiter gereicht werden, gehören zu den taktilen Signalen. Die Frage ist, ob sich das, was wir dem Kunden in die Hand geben auch für ihn gut anfühlt. Bitte bedenken Sie, oft kann man nur etwas begreifen, also verstehen, wenn man es „be-greift“, also anfasst. Wenn Sie einmal das Wort Handel auf seinen Ursprung hin untersuchen, werden Sie feststellen, dass es zurückzuführen ist auf ein: „Von Hand zu Hand.“ Es lohnt sich also, einen Kunden etwas fühlen zu lassen. Nicht wenige Verhaltensforscher sind sich einig darin, dass durch das anfassen zusätzlich Besitzwünsche ausgelöst werden. Was man einmal in der Hand hatte, gibt man nicht so gern wieder her.
Das fünfte Wirkungsmittel – der Blickkontakt
Menschen wollen angeschaut, nicht angestarrt werden. Normalerweise schaut der Sprechende den Zuhörer weniger oft an, als umgekehrt. Für unsere Gesprächspartner ist es wichtig, mindestens bei der Begrüßung und Verabschiedung auch angeschaut zu werden. Der ständige Blick auf den Boden oder in den Himmel signalisiert nicht gerade Souveränität. Mit dem Anschauen fühlen wir uns wahrgenommen. Wer ständig an seinem Gesprächspartner vorbei schaut signalisiert nur: „Ich nehme dich nicht wahr, also auch nicht ernst.“
Kurzes Fazit
Wer also seine Verkaufs-Karriere in die Hand nimmt, der wird auf seine Sprache, seine Optik, Gestik und Mimik achten. Er wird darauf achten, dass der Kunde ebenfalls etwas anfassen kann. Erstaunlich ist, dass bis heute immer noch so viele Menschen ihren Erfolg dem Zufall überlassen. Vielleicht liegt es daran, dass diejenigen, die ihren Erfolg in die Hand nehmen und steuern, diejenigen die es nicht tun, darauf aus Egoismus nicht aufmerksam machen wollen.
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Ulf D. Posé