Warum bekomme ich guten Service nur dann, wenn ich keinen haben will?
Neulich in einem Hotel: Von der anstrengenden Anreise erschöpft, checke ich an der Rezeption ein. Bei einem kurzen Gespräch erwähne ich, wie sehr ich mich auf das Bett freue, weil ich extrem müde bin. 20 Minuten später auf dem Zimmer: Ich liege bereits entspannt im Tiefschlaf. Riiing - Riiing! Das Zimmertelefon klingelt. Ich schrecke hoch, tappe mit den Händen im Dunkeln herum, finde aber den Hörer nicht. Aus Versehen schiebe ich die Blumenvase am Nachttisch auf den Boden und rutsche beim Rettungsversuch aus dem Bett. Riiing – Riing! Erbarmungslos klingelt es weiter. Ich liege in einer Blumenwasserpfütze. Riing Riing! Es hört nicht auf. Endlich schaffe ich es, den Hörer abzuheben. Überraaaaaaschung: Es ist die Dame von der Rezeption. Mit einem hörbaren, professionell geschulten Lächeln auf den Lippen schallt es mir entgegen: „ ICH WOLLTE NUR MAL KURZ NACHFRAGEN, OB BEI IHNEN ALLES IN ORDNUNG IST???“
„Jetzt nicht mehr“, murmle ich entgeistert, lege auf und frage mich wieder mal:
Warum bekomme ich guten Service immer nur dann, wenn ich gerade keinen haben will?
Um diesen und anderen Überservice künftig zu vermeiden, hier ein kurzer Leitfaden für Servicekräfte aus Kundensicht:
1) Ich hab´s gern einfach!
Guter Service ist immer einfach, klar und unauffällig. Ich freue mich über Service, den ich nicht bemerke oder am besten gar nicht brauche: „The best service is no service!“ (Bill Price)
2) Ich muss nicht ständig begeistert werden.
Unternehmen sprechen gern von Kundenbegeisterung. Stattdessen sollten sie sich lieber auf das schnelle und einfache Lösen meiner Probleme konzentrieren. Wenn ich gerade kein Problem habe, muss es auch nicht gelöst werden. Wenn ich begeistert oder euphorisiert werden will, gehe ich ins Stadion und Theater oder lese ein schönes Buch. Meine Erwartungen müssen nicht ständig übertroffen werden. „Einfach geht vor Wow!“ (Gunnar Sohn)
3) Ich will manchmal nur meine Ruhe.
Den Sinn und die Notwendigkeit von Werbung verstehe ich mittlerweile. Ich freue mich sogar über Informationen von Firmen, wenn sie denn relevant für mich sind. Manchmal aber brauche ich Funkstille. Ich will nicht ständig von überflüssigen Werbemails, nichtssagenden Hochglanzbroschüren und unsinniger Bannerwerbung gestalkt werden. Deshalb träume ich von Kundenbindung ohne Fesselspielchen
4) Ich will nicht dauernd feedback geben.
Wenn mir etwas an einem Unternehmen besonders gefällt oder missfällt, dann melde ich mich schon. Nur ist meine Zeit eben begrenzt. Übertriebenes „Na, wie war ich?“, wirkt pubertär. Und was ist Feedback überhaupt wert, wenn ich ohnehin nur der 100.0000 bin, der schreibt: „Alles bestens, toller Service, gerne wieder …“?
5) Ich will nicht alles selber machen müssen.
An Self-Service habe ich mich inzwischen gewöhnt. Wenn dieser gut gestaltet und spielerisch leicht zu handhaben ist, kann er sogar Spaß machen. Ich bin trotzdem dankbar, wenn mir gewisse Entscheidungen und Aufgaben abgenommen werden. Ich weiß nicht immer was ich will, deshalb muss ich nicht bei allem mitbestimmen. Stattdessen freue ich mich über eine sinnvolle, auf mich zugeschnittene Vorauswahl und Unterstützung. Guter Service ist nicht persönlich sondern personalisiert. Tante Emma lässt grüßen!
6) Ich kann verzeihen.
Da ich selbst auch immer wieder Fehler mache, erwarte ich nicht, dass immer alles perfekt läuft. Wutkunden die sich über jeden Kleinkram aufregen müssen empfinde ich als peinlich. Vielleicht bin ich nicht in der Überzahl, aber ich bin nicht sofort weg, wenn mal was schief läuft. Man muss mir aber das Gefühl geben, dass aufrichtig nach Lösungen gesucht wird.
7) Ich will vertrauen können
Ich will mit gutem Gewissen einkaufen gehen und achte auf einen guten Ruf. Ich versuche treu zu sein. Grundlage einer stabilen Partnerschaft ist gegenseitiges Vertrauen. Am Tag meiner Hochzeit meinte meine Mutter zu mir: „Hört nicht, auf miteinander zu sprechen!“ Gespräche sind keine Monologe. Zum Dialog gehört aber auch das Zuhören. Im Social Web ist das möglich. Trotzdem müssen viele Unternehmen das immer noch lernen.
8) Ich freue mich über Humor
Von guten Servicekräften erwarte ich Herzensbildung und die entscheidende Portion Humor und Menschlichkeit. Computergenerierte Textbausteine, Fachchinesisch und hohle Marketingsprache nerven und enttäuschen mich. Wer dagegen spielerisch kommunizieren kann, hat bei mir einen Stein im Brett.
Webseite: http://www.5-sterne-redner.de/referenten/waldemar-mueller
E-Mail: a.nagel@5-sterne-redner.de
„Jetzt nicht mehr“, murmle ich entgeistert, lege auf und frage mich wieder mal:
Warum bekomme ich guten Service immer nur dann, wenn ich gerade keinen haben will?
Um diesen und anderen Überservice künftig zu vermeiden, hier ein kurzer Leitfaden für Servicekräfte aus Kundensicht:
1) Ich hab´s gern einfach!
Guter Service ist immer einfach, klar und unauffällig. Ich freue mich über Service, den ich nicht bemerke oder am besten gar nicht brauche: „The best service is no service!“ (Bill Price)
2) Ich muss nicht ständig begeistert werden.
Unternehmen sprechen gern von Kundenbegeisterung. Stattdessen sollten sie sich lieber auf das schnelle und einfache Lösen meiner Probleme konzentrieren. Wenn ich gerade kein Problem habe, muss es auch nicht gelöst werden. Wenn ich begeistert oder euphorisiert werden will, gehe ich ins Stadion und Theater oder lese ein schönes Buch. Meine Erwartungen müssen nicht ständig übertroffen werden. „Einfach geht vor Wow!“ (Gunnar Sohn)
3) Ich will manchmal nur meine Ruhe.
Den Sinn und die Notwendigkeit von Werbung verstehe ich mittlerweile. Ich freue mich sogar über Informationen von Firmen, wenn sie denn relevant für mich sind. Manchmal aber brauche ich Funkstille. Ich will nicht ständig von überflüssigen Werbemails, nichtssagenden Hochglanzbroschüren und unsinniger Bannerwerbung gestalkt werden. Deshalb träume ich von Kundenbindung ohne Fesselspielchen
4) Ich will nicht dauernd feedback geben.
Wenn mir etwas an einem Unternehmen besonders gefällt oder missfällt, dann melde ich mich schon. Nur ist meine Zeit eben begrenzt. Übertriebenes „Na, wie war ich?“, wirkt pubertär. Und was ist Feedback überhaupt wert, wenn ich ohnehin nur der 100.0000 bin, der schreibt: „Alles bestens, toller Service, gerne wieder …“?
5) Ich will nicht alles selber machen müssen.
An Self-Service habe ich mich inzwischen gewöhnt. Wenn dieser gut gestaltet und spielerisch leicht zu handhaben ist, kann er sogar Spaß machen. Ich bin trotzdem dankbar, wenn mir gewisse Entscheidungen und Aufgaben abgenommen werden. Ich weiß nicht immer was ich will, deshalb muss ich nicht bei allem mitbestimmen. Stattdessen freue ich mich über eine sinnvolle, auf mich zugeschnittene Vorauswahl und Unterstützung. Guter Service ist nicht persönlich sondern personalisiert. Tante Emma lässt grüßen!
6) Ich kann verzeihen.
Da ich selbst auch immer wieder Fehler mache, erwarte ich nicht, dass immer alles perfekt läuft. Wutkunden die sich über jeden Kleinkram aufregen müssen empfinde ich als peinlich. Vielleicht bin ich nicht in der Überzahl, aber ich bin nicht sofort weg, wenn mal was schief läuft. Man muss mir aber das Gefühl geben, dass aufrichtig nach Lösungen gesucht wird.
7) Ich will vertrauen können
Ich will mit gutem Gewissen einkaufen gehen und achte auf einen guten Ruf. Ich versuche treu zu sein. Grundlage einer stabilen Partnerschaft ist gegenseitiges Vertrauen. Am Tag meiner Hochzeit meinte meine Mutter zu mir: „Hört nicht, auf miteinander zu sprechen!“ Gespräche sind keine Monologe. Zum Dialog gehört aber auch das Zuhören. Im Social Web ist das möglich. Trotzdem müssen viele Unternehmen das immer noch lernen.
8) Ich freue mich über Humor
Von guten Servicekräften erwarte ich Herzensbildung und die entscheidende Portion Humor und Menschlichkeit. Computergenerierte Textbausteine, Fachchinesisch und hohle Marketingsprache nerven und enttäuschen mich. Wer dagegen spielerisch kommunizieren kann, hat bei mir einen Stein im Brett.
Webseite: http://www.5-sterne-redner.de/referenten/waldemar-mueller
E-Mail: a.nagel@5-sterne-redner.de