Herausforderung Führung im Contactcenter und Kundenservice
Moderne Führungsansätze sind zum Beispiel die situative Führung , der kooperative Führungsstil oder auch fast alle Management by ... Modelle.
Die Rahmenbedingungen in Callcentern sehen in der Praxis oft folgendermaßen aus:
- Es existieren große Führungsspannen
- Die Führungskräfte der mittleren Hierarchien werden oftmals aus den eigenen Reihen rekrutiert und ohne großes Hintergrundwissen auf ihre Führungsposition gesetzt
- Es gibt viel Bewegung in einem Call- oder Contactcenter: Technische Neuerungen. neue Projekte, ...
- Die Ansprüche an das technische Verständnis der Führungskräfte sind groß: Umgang mit dem Dialer, der ACD, Verwaltung von Datensätzen, erstellen termingerechter Reportings...
Der Überblick bei der Betreuung einzelner Mitarbeiter geht schnell verloren. Der eine Mitarbeiter wird intensiv betreut, der andere oft gar nicht. Da die Führungskräfte oft aus den eigenen Reihen kommen gibt es enge persönliche Beziehungen zu den Mitarbeitern. ("Ich drück da mal ein Auge zu!"). Callcenter Mitarbeiter sehen in der Arbeit oftmals nicht unbedingt den Lebensmittelpunkt.
Wie kann man unter diesen Rahmenbedingungen effektiv führen und motivieren?
Roland Rüger zeigt aus seiner Praxis als Geschäftsführer der Sympatel Telemarketing AG, worauf es ankommt:
„Wir brauchen einen sehr engen Handlungsspielraum für den Mitarbeiter der
1. klar definiert ist,
2. der für alle Mitarbeiter genau identisch ist
3. Es muss klar sein, was passiert wenn dieser Korridor verlassen wird: sowohl was Sanktionen als auch was Incentivierungen anbelangt
Die Führungsinstrumente müssen festgelegt werden: Silents, Coachings, Webinare Beurteilungsgespräche....
Eskalationsstufen sind klar zu definieren und für den Mitarbeiter transparent zu machen und konsequent einzuhalten.
Ein Personalentwicklungsprogramm für Führungskräfte aus den eigenen Reihen macht Sinn, um potentielle Führungskräfte auf die neuen Aufgaben vorzubereiten.
Die Mitarbeiter sind ebenfalls weiterzubilden und dies wenn möglich mit minimalem Führungspersonaleinsatz.
Jeder Mitarbeiter erfährt gesteuert in regelmäßigen Abständen Qualitätsmaßnahmen.
Um all diese Qualitätsmaßnahmen konsequent und systematisch umzusetzen, wurde eine QMS Datenbank ins Leben gerufen.“
Zu erleben ist Roland Rüger live am 08.11.2012 bei der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter" im Congresspark Hanau. 15 weitere aktuelle Themen erwarten Führungskräfte aus Contactcenter und Kundenservice. Mehr Details und Anmeldemöglichkeit unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de.
Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Contactcenter
Die Rahmenbedingungen in Callcentern sehen in der Praxis oft folgendermaßen aus:
- Es existieren große Führungsspannen
- Die Führungskräfte der mittleren Hierarchien werden oftmals aus den eigenen Reihen rekrutiert und ohne großes Hintergrundwissen auf ihre Führungsposition gesetzt
- Es gibt viel Bewegung in einem Call- oder Contactcenter: Technische Neuerungen. neue Projekte, ...
- Die Ansprüche an das technische Verständnis der Führungskräfte sind groß: Umgang mit dem Dialer, der ACD, Verwaltung von Datensätzen, erstellen termingerechter Reportings...
Der Überblick bei der Betreuung einzelner Mitarbeiter geht schnell verloren. Der eine Mitarbeiter wird intensiv betreut, der andere oft gar nicht. Da die Führungskräfte oft aus den eigenen Reihen kommen gibt es enge persönliche Beziehungen zu den Mitarbeitern. ("Ich drück da mal ein Auge zu!"). Callcenter Mitarbeiter sehen in der Arbeit oftmals nicht unbedingt den Lebensmittelpunkt.
Wie kann man unter diesen Rahmenbedingungen effektiv führen und motivieren?
Roland Rüger zeigt aus seiner Praxis als Geschäftsführer der Sympatel Telemarketing AG, worauf es ankommt:
„Wir brauchen einen sehr engen Handlungsspielraum für den Mitarbeiter der
1. klar definiert ist,
2. der für alle Mitarbeiter genau identisch ist
3. Es muss klar sein, was passiert wenn dieser Korridor verlassen wird: sowohl was Sanktionen als auch was Incentivierungen anbelangt
Die Führungsinstrumente müssen festgelegt werden: Silents, Coachings, Webinare Beurteilungsgespräche....
Eskalationsstufen sind klar zu definieren und für den Mitarbeiter transparent zu machen und konsequent einzuhalten.
Ein Personalentwicklungsprogramm für Führungskräfte aus den eigenen Reihen macht Sinn, um potentielle Führungskräfte auf die neuen Aufgaben vorzubereiten.
Die Mitarbeiter sind ebenfalls weiterzubilden und dies wenn möglich mit minimalem Führungspersonaleinsatz.
Jeder Mitarbeiter erfährt gesteuert in regelmäßigen Abständen Qualitätsmaßnahmen.
Um all diese Qualitätsmaßnahmen konsequent und systematisch umzusetzen, wurde eine QMS Datenbank ins Leben gerufen.“
Zu erleben ist Roland Rüger live am 08.11.2012 bei der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter" im Congresspark Hanau. 15 weitere aktuelle Themen erwarten Führungskräfte aus Contactcenter und Kundenservice. Mehr Details und Anmeldemöglichkeit unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de.
Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Contactcenter