KI killt Arbeitsplätze in Callcentern

- KI reduziert einfache Callcenter-Jobs, steigert aber die Nachfrage nach Experten
- Automatisierung verändert den Kundenservice – weniger Masse, mehr Qualität
- KI-Agenten übernehmen Routineaufgaben, menschliche Berater komplexe Fälle

Die Callcenter-Branche befindet sich im Wandel, berichtet Heise. Künstliche Intelligenz (KI) übernimmt immer mehr Standardaufgaben, wodurch die Anzahl der Beschäftigten sinken könnte. Während Routineanfragen wie „Wo ist mein Paket?“ zunehmend von automatisierten Systemen bearbeitet werden, steigt die Nachfrage nach spezialisierten Beratern, die komplexe Anliegen lösen können.

KI reduziert den Personalbedarf im Kundenservice
Laut der Ökonomin Marie-Christine Fregin von der Universität Maastricht könnte KI den Personalbedarf senken oder sogar menschliche Mitarbeiter vollständig ersetzen. Der deutsche Onlinehändler Otto hat bereits hunderte Kundenservice-Mitarbeiter entlassen, unter anderem aufgrund veränderter Kundenpräferenzen und zunehmender Digitalisierung.

Vom Massengeschäft zur spezialisierten Beratung
Der Branchenverband CCV sieht jedoch eine differenzierte Entwicklung: Während das Massengeschäft schrumpft, steigt der Bedarf an Experten für komplexe Aufgaben, die mehrere IT-Systeme bedienen und individuelle Lösungen anbieten. Ein weiterer Trend ist der Einsatz von KI-Agenten, die nicht nur Anfragen beantworten, sondern auch eigenständig Kunden kontaktieren und Produkte verkaufen. Start-ups wie Parloa entwickeln KI-Systeme, die bereits von großen Unternehmen genutzt werden.

Neue Arbeitsmodelle und Herausforderungen für Beschäftigte
Die Zukunft des Callcenters könnte daher weniger durch große Belegschaften geprägt sein, sondern durch hochqualifizierte, besser bezahlte Fachkräfte. Gleichzeitig nimmt die Arbeit aus klassischen Callcentern ab, während Homeoffice-Modelle zunehmen. Die Gewerkschaft Verdi warnt, dass dieser Wandel die Arbeitsbedingungen und die Organisation der Beschäftigten erschwert.