CX im Wandel: KI als Treiber

Der Artikel von Nils Hafner im CEX Trendradar am 1.1.2024 reflektiert über die Entwicklungen im Bereich Customer Experience (CX) im Vorjahr. Die Trends für 2024 sind von globalen Krisen und verändertem Konsumentenverhalten geprägt. Trotz Herausforderungen haben Unternehmen 2023 besser auf Dauerkrisen reagiert als erwartet. Die Bedeutung von CX ist gestiegen, und die Fokussierung liegt auf Themen mit schnellem ROI.

Im "People"-Bereich dominiert die CX-Strategie, die gemeinsame Sicht und Investitionen in Employee Experience. Die Synchronisierung aller CX-Projekte erfordert klare CX-Grundsätze aus der Strategie. Employee Experience bleibt ein Gewinner, besonders durch AI-Integrationen.

Im "Process"-Bereich steht der Wirkungszusammenhang zwischen Investitionen und Ergebnissen im Fokus. Customer Journey Management wird datengetrieben und zum strategischen Eckpfeiler. Das CX-Management-Cockpit entwickelt sich zum Kompass für Investitionsentscheidungen.

Im "Technology"-Bereich wachsen Marketing Automation und Conversational Automation stark weiter. Generative AI ist in nahezu allen Systemen vertreten. Unternehmen sehen im Einsatz von Generative AI großes ROI-Potenzial. Conversational Automation entwickelt sich dynamisch weiter, getrieben von Technologiefortschritten und Fachkräftemangel.

Die Prognosen für 2024 beinhalten eine verstärkte Entwicklung von CX-Grundsätzen, eine Zunahme von Employee Experience, eine Weiterentwicklung von Customer Journey Management und CX-Cockpit, sowie ein verstärkter Einsatz von Generative AI in Marketing und Conversational Automation. Einige Bereiche wie Augmented Reality und das Metaverse stagnieren, während Customer Identity und Access Management (CIAM) langsam, aber stetig wachsen. Insgesamt wird 2024 als ein Jahr der CX-Umsetzung in ausgewählten wirtschaftlich lukrativen Bereichen betrachtet, getrieben von Generative AI und klaren CX-Grundsätzen.