Studie: Social Media noch nicht auf den Kundenservice ausgerichtet

Genesys hat den neuen von der Economist Intelligence Unit verfassten Bericht Getting Closer to the Customer vorgestellt. Im Rahmen der internationalen Studie wurden über 798 Führungskräfte weltweit befragt; darunter 125 Teilnehmer aus Europa. Laut der Studie sehen über die Hälfte der befragten Führungskräfte den CEO in der Verantwortung, wenn es um neue Kommunikationskanäle wie Social Media und Mobile geht. Aber nur weniger als ein Drittel des mittleren Managements stimmen der Aussage ihres Vorgesetzten zu. 38 Prozent der mittleren Führungsebene halten die Marketingabteilung für diese Kanäle verantwortlich.

Die wichtigsten Erkenntnisse auf einen Blick:

58 Prozent der Führungskräfte halten den CEO für Social Media und die mobilen Kanäle verantwortlich, dem stimmen aber nur 28 Prozent der Befragten im mittleren Management zu. Diese unterschiedliche Einschätzung zwischen Top- und mittlerem Management kann dadurch erklärt werden, dass Social Media noch relativ jung ist.

Wenn es darum geht, den Dialog mit dem Kunden zu intensivieren, ist es die Marketingabteilung und nicht der Kundenservice oder die Führungsebene, die die Ausrichtung auf die neuen Kanäle vorantreibt. Hier geben 44 Prozent der Executives an, dass die Marketingabteilung die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde dominiert.

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