Soziale Dissonanzen im Call Center machen krank

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Damit beschäftigte sich der „Report Psychologie“ in seiner ersten Ausgabe dieses Jahres. Demnach sind psychische Probleme bei Beschäftigten im Gesundheitswesen, im Bildungswesen sowie in beratenden Berufen – und dazu gehören Call Center – besonders häufig.

Professor Dr. Friedemann Nerdinger aus Rostock warnt: Bereits bei der Berufswahl sollte darauf geachtet werden, ob der Betroffene sich für eine Arbeit in unmittelbarem Kontakt mit Menschen eignet. "Im Zuge der Ausbildung sollten die Mitarbeiter zudem besser auf die emotionalen Anforderungen ihrer Aufgaben vorbereitet, und es sollten ihnen auch adäquate Techniken der Emotionsarbeit vermittelt werden."

Verschiedene Experten haben einen der Auslöser ausgemacht: die soziale Dissonanz. Der Dienstleistungsnehmer – also der Kunde – erwarte eine Zuwendung und Emotion, die der Dienstleister in Wahrheit gar nicht hat, sie jedoch vorzutäuschen versucht. In manchen Berufen, wie etwa im Pflegedienst, ergeben sich weniger psychische Risiken. In anderen Berufsgruppen verstärkt.