from dbarray(3) {
[0]=>
array(2) {
["deepdive"]=>
array(3) {
[0]=>
object(Content)#925 (15) {
["_e":"CComponent":private]=>
NULL
["_m":"CComponent":private]=>
NULL
["_errors":"CModel":private]=>
array(0) {
}
["_validators":"CModel":private]=>
NULL
["_scenario":"CModel":private]=>
string(6) "update"
["_new":"CActiveRecord":private]=>
bool(false)
["_attributes":"CActiveRecord":private]=>
array(17) {
["cID"]=>
int(192607)
["cPID"]=>
string(4) "mabo"
["cUID"]=>
string(10) "0000106053"
["cScenario"]=>
string(11) "fachartikel"
["cPublished"]=>
int(1)
["cPublishedUID"]=>
NULL
["cDeleted"]=>
int(0)
["cReferenceId"]=>
NULL
["cDate"]=>
string(19) "2023-10-27 07:00:00"
["cLastUpdate"]=>
string(19) "2023-10-26 09:22:56"
["cTitle"]=>
string(49) "Die Vorteile eines cloudbasierten Contact Centers"
["cTeaser"]=>
string(134) "Um ihre Kunden besser bedienen zu können, investieren erfolgreiche Unternehmen in cloudbasierte Technologie für ihre Contact Center."
["cText"]=>
string(6452) "
So gelingt es ihnen besser, ihr Customer-Relationship-Management (CRM) und andere Systeme in ihren Gesamtbetrieb zu integrieren.
Bei einem cloudbasierten Contact Center handelt es sich um eine webbasierte Lösung, die es den Agenten ermöglicht, über das Internet die Anrufe von Kunden entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Ein physisches Büro ist nicht notwendig. Herkömmliche Contact Center befinden sich an einem bestimmten Standort in einem Firmengebäude und verwenden Festnetz-Telefonsysteme und entsprechende Hardware, um mit den Kontaktsuchenden zu interagieren.
Bei der Technologie gibt es eine Reihe von Standardfunktionen, die Kunden von herkömmlichen Contact Centern erwarten, wie Weiterleitung, Halten des Anrufs und Konferenzschaltung. Cloud-Callcenter verfügen über dieselben Funktionen, bieten aber einige Neuerungen, etwa Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR), Anrufüberwachung und weitere Vorteile:
Geringere Kosten und Wartungsaufwand
Lokale Contact Center benötigen oft kostspielige Upgrades, weil sich Technologie und Hardware weiterentwickeln. Da ein ortsgebundenes Contact Center das bestehende Netzwerk des Unternehmens mit Computern, Telefonen und anderen Geräten nutzt, muss die IT-Abteilung die gesamte Ausrüstung einrichten und betreuen. Das kann teuer werden. Nicht zu vergessen: Am Anfang stehen Investitionen in Geräte, Lizenzen und Server.
Im Gegensatz dazu ist ein cloudbasiertes Contact Center ein Online-Service, den ein Drittanbieter hostet. So müssen weder physische Hardware noch ein Server gewartet oder Updates für Computerflotten installiert werden. Dadurch hat die IT-Abteilung mehr Zeit, sich auf wichtigere Projekte zu konzentrieren. Außerdem führt das zu niedrigeren Kosten: Wenn das Unternehmen über eine zuverlässige Internetverbindung und genügend Bandbreite verfügt, kann ein cloudbasiertes Contact Center mit geringen bis keinen anfänglichen Hardware- oder Infrastrukturkosten eingerichtet werden. Für die meisten cloudbasierten Contact Center fällt sogar nur eine monatliche Abonnementgebühr an.
Bessere Customer Experience
Kunden schätzen Firmen, die ihre Probleme schnell und effektiv lösen. Mit einem cloudbasierten Contact Center können die Agenten mithilfe der Integration von CRM-Software schnell auf Kundenanfragen reagieren. Denn mit einem CRM gelingt es, alle wichtigen Informationen (etwa Kontaktdaten, Kaufhistorie und Kommunikationsverlauf) zu speichern und genaue Aufzeichnungen über die Interaktionen und -präferenzen der Verbraucher zu führen. Diese Daten werden in einem gemeinsamen Bereich in der Cloud gespeichert, auf den alle Mitarbeiter zugreifen können. So entstehen detaillierte Profile, die einen personalisierten Service ermöglichen.
Um die ständige Verfügbarkeit von Daten zu gewährleisten, speichern die meisten Cloud-Systeme die Kundeninformationen in sicheren Rechenzentren, die für autorisierte Benutzer leicht zugänglich sind. Da die cloudbasierten Systeme über Redundanz- und Failover-Funktionen verfügen, können sich die Kunden darauf verlassen, dass sie immer Zugang zum Support haben.
Agenten können überall arbeiten
Im Gegensatz zu Contact Centern vor Ort sind Cloud-Contact-Center nicht auf einen bestimmten Server oder ein bestimmtes Gebäude beschränkt. Die Agenten können alle Anrufe von Kunden unabhängig von ihrem physischen Standort annehmen und bearbeiten. Sie benötigen lediglich ein Gerät mit Internetanschluss und Zugangsdaten. Diese Lösung eignet sich ideale für Unternehmen, deren Mitarbeiter in verschiedenen Regionen im Homeoffice arbeiten.
Mit cloudbasierten Modellen können Firmen zudem die Anzahl der Beschäftigten je nach Bedarf problemlos erhöhen oder verringern, ohne zusätzliche Kosten für den Kauf von Hardware oder die Installation komplizierter Software zu tragen.
Unterstützung durch Künstliche Intelligenz
Sobald sich alle Daten in einer Cloud befinden, steht Betrieben die Option offen, auf künstliche Intelligenz (KI) zu setzen. KI hilft zum Beispiel bei der Prozessautomatisierung. KI-gesteuerte IVR-Systeme oder Bots verhindern etwa am Telefon, dass sich die Kunden durch Listen von Optionen navigieren müssen, wenn sie anrufen. Sie möchten schnell beim richtigen Mitarbeiter landen. Chatbots können Anfragen an die richtigen Agenten weiterleiten, Fragen beantworten und selbstständig handeln. Firmen setzen sie auf ihrer Website, in ihrer App oder in den sozialen Medien ein, sodass Kunden jederzeit mit ihnen in Kontakt treten können und schnelle Antworten auf ihre Fragen erhalten. Sie sagen dem Bot einfach, was sie brauchen – schon verbindet sie die KI mithilfe von Informationen und Daten aus der Kundenhistorie mit der richtigen Person im Contact Center. So lässt sich nicht nur der Kundenservice verbessern, sondern auch die Kundenabwanderung deutlich verringern.
Unterbrechungsfreie Kundenkommunikation
Cloud-Contact-Center bieten Kunden eine größere Vielfalt an Interaktionsmethoden (einschließlich Sprache, E-Mail und Text) als ihre lokalen Pendants. Diese können zudem nahtlos über verschiedene Kanäle stattfinden: Beginnt ein Kunde per Website oder App ein Gespräch mit einem Chatbot oder einem Mitarbeiter, muss er manchmal den Kommunikationskanal wechseln. Ist er gezwungen, das Gespräch zu beenden und zu einem späteren Zeitpunkt wieder ganz von vorne anzufangen, kann das frustrierend sein. Menschen mit wenig Zeit würden wohl eher einen Kanal wählen, auf dem der nächste Schritt einfacher ist. Hier kommt einer der wichtigsten Aspekte der Omnichannel-Kundenkommunikation zum Tragen: Setzt der Verbraucher das Gespräch fünf Minuten oder fünf Tage später fort, findet er sich nicht in einer komplett anderen Abteilung wieder, nur weil er den Kanal gewechselt hat. Alle relevanten Daten befinden sich an der richtigen Stelle: nämlich bei dem Mitarbeiter, mit dem er in Kontakt steht.
In der digitalen Vermarktung von Produkten sind personalisierte Interaktionen die Basis für Kundenloyalität und Vertrauen. Die digitale Interaktion beginnt häufig dort, wo ein Chatbot oder Voicebot dem Kunden zur Seite steht. Künstliche Intelligenz trägt dazu bei, dass dieser Empathie-basierten und personalisierten Service bietet und als wertvoller Helfer innerhalb eines orchestrierten Kundenerlebnisses wahrgenommen wird.
Die Digitalisierung hat das Verhältnis von Unternehmen zu ihren Kunden grundlegend verändert. Online-Vertriebskanäle und -dienstleistungen sind allgegenwärtig und die Vermarktung und der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen finden zunehmend digital statt. Die vergangenen 18 Monate der Pandemie haben die Nachfrage nach digitaler Interaktion noch einmal befeuert. In dieser Zeit sind die online getätigten Absätze laut einer Untersuchung von McKinsey in kurzer Zeit auf ein Niveau angestiegen [1], das Experten ursprünglich für das Jahr 2025 erwartet hatten. Unternehmen sind mehr denn je darauf angewiesen, auf den digitalen Kanälen einen effizienten und persönlichen Service zu bieten, dann, wenn der Kunde ihn braucht. Mit dem Einsatz von Bots können Unternehmen digitalen Mehrwert schaffen und zugleich Mitarbeiter entlasten.
Bots – digitale Helfer mit Potenzial
Dreh- und Angelpunkt einer exzellenten Kundenerfahrung ist zunächst einmal ein nahtloser Service. Dabei geht es um mehr als nur um das Abarbeiten von Anfragen und Zahlungsvorgängen. Chatbots und Voicebots bilden hier eine wichtige Grundlage, denn sie stehen rund um die Uhr zur Verfügung, wenn Kunden mit dem Unternehmen über die Webseite oder einen anderen Kommunikationskanal in Verbindung treten möchten. Auch können sie dem Kunden in kritischen Momenten proaktiv Unterstützung anbieten und Routineanfragen automatisiert beantworten. Damit lässt sich beispielsweise in einen Kaufprozess auf der Website eingreifen und den Kunden dabei unterstützen, diesen erfolgreich zu beenden.
Bots sind in der Lage, auf Datenbanken zurückzugreifen und dort Produkt- oder Zahlungsinformationen abzurufen sowie Daten wie Chatverläufe abzuspeichern, die für zukünftige Interaktionen mit dem Kunden (zum Beispiel auch durch Agenten) hilfreich sein könnten. So können sie personalisiert auf den jeweiligen Kunden und die Anfrage eingehen. Aufgrund ihrer nahezu menschlichen Fragen und Antworten werden auf Conversational AI basierende Bots von Kunden als kompetente und angenehme Gesprächspartner wahrgenommen. Zudem geben sie den Mitarbeitern des Unternehmens Zeit für die Bearbeitung von individuellen Anliegen. Ist das Anliegen zu komplex für den Bot, leitet er den Kunden eigenständig an einen menschlichen Ansprechpartner weiter. Das Ergebnis ist ein nahtloser, personalisierter Service für den Kunden. Damit steigern Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden und sorgen für Loyalität.
Ein Beispiel verdeutlicht, dass der Einsatz eines Bots für das Zustandekommen eines Geschäftsabschlusses entscheidend sein kann: Eine Kundin hat gerade ein neues Auto gekauft und besucht die Website ihrer Versicherungsgesellschaft, um herauszufinden, ob sie ihre Autoversicherung mit ihrer bestehenden Hausratversicherung bündeln kann. Die Kundin fängt an, das Onlineformular auszufüllen, um einen Kostenvoranschlag zu erhalten, hat aber Schwierigkeiten, eine der Fragen zu beantworten. Schließlich verlässt sie das Formular.
Wenn die Versicherungsgesellschaft jetzt nichts unternimmt, verpasst sie wahrscheinlich eine große Verkaufschance. Durch den Einsatz von Predictive Engagement erkennt die Versicherungsgesellschaft, dass dies der richtige Moment ist, um die Kundin anzusprechen, und lädt sie zu einem Web-Chat mit einem Bot ein. Der Chatbot stellt sich der Kundin vor und bietet ihr seine Hilfe an. Er beantwortet ihre spezifische Frage schnell und hilft ihr sogar beim Ausfüllen des Antrags – nicht durch das Eintippen von Antworten in das Formular, sondern durch Conversational AI. Innerhalb weniger Minuten erhält die Kundin ihr Versicherungsangebot und ist bereit, zu handeln.
Wie viele andere Kunden in diesem Stadium zieht sie es vor, für diesen Teil der Konversation mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen. Daher gibt der Chatbot ihr eine individuelle Nummer, unter der sie einen bereits informierten Mitarbeiter direkt kontaktieren kann. Der Chatbot hat im richtigen Moment eingegriffen und auf der Grundlage ihres Anliegens weitere Schritte eingeleitet. Diesem Prozess liegen Automatisierung und der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) zugrunde.
KI schafft Empathie und Personalisierung
Es besteht ein großer Unterschied zwischen einem einfachen, regelbasierten Chatbot und einem, der mittels KI gesteuert wird und mit einer Plattform vernetzt ist. Regelbasierte Chatbots arbeiten isoliert von anderen Systemen. Sie liefern Antworten ausschließlich zu vordefinierten Fragen. Die Datenaufbereitung geschieht manuell und ist aufwendig. Dazulernen kann ein solcher Bot nicht und eignet sich daher am ehesten für Formulare und einfache Fragestellungen.
Weder der reine Basis-Dialog per Bot über ein simples Frage-Antwort-Spiel noch die rein situative Kommunikation inklusive Nutzung der Kundeninformationen sind dynamisch genug, um die Basis für ein orchestriertes Kundenerlebnis zu bilden. Denn Kunden mögen zwar bereit sein, mit einem virtuellen Agenten zu kommunizieren – diese Bereitschaft sinkt jedoch stark, sobald sie sich durch die elektronische Kommunikation abgewimmelt oder gar behindert fühlen. Nur effektive, menschlich wirkende Bots, die empathisch urteilen können, machen den Kunden Lust auf Interaktion. Dieses Entgegenkommen auf Augenhöhe wird von Kunden honoriert und zahlt sich in Loyalität gegenüber dem Unternehmen aus.
Angesichts steigender Anforderungen an die Individualität und Empathie bei Kundeninteraktionen über digitale Kanäle kann nur ein KI-basiertes System den gewünschten Mehrwert bieten. Während Bots vor einigen Jahren lediglich vorgegebene Fragen beantworten konnten, ermitteln sie heute mithilfe von Algorithmen, welche Fragen sie für eine spezifische Kundenanfrage benötigen und antizipieren, was der Kunde vermutlich als Nächstes sagen oder brauchen wird. Dazu arbeiten sie eingebunden in eine Plattform, die den Zugang zu Wissensdatenbanken gewährleistet und diese Informationen miteinander vernetzt. Mittels KI sucht der Bot selbstständig Informationen aus den relevanten Datenbanken und lernt permanent hinzu.
Unternehmen sollten sich darum bemühen, dass Bots in der Lage sind, auf Kundenanfragen empathisch zu reagieren. In diesem Zusammenhang bedeutet Empathie, dass dem Kunden zugehört wird, seine Wünsche und Bedürfnisse verstanden werden und darauf eingegangen wird. Basierend auf den Antworten und Präferenzen des Kunden baut diese Plattform Wissen auf, das im jeweils nächsten Gespräch verwendet werden kann. Auf diese Weise lässt sich das Kundenerlebnis während der gesamten Kundenbeziehung im Rahmen eines fortlaufenden Lernprozesses verbessern – ganz ähnlich, wie es Verkäufer im Umgang mit Stammkunden täglich tun.
KI steigert nicht nur die Fähigkeit von Bots, Fragen zu beantworten. Um ein wahrhaftig personalisiertes Erlebnis bieten zu können, gilt es für Unternehmen zu erkennen, wann Kunden Unterstützung in Echtzeit benötigen. Digitale Erlebnislösungen ermöglichen es Unternehmen, proaktiv mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, während diese auf der Website nach Informationen suchen.
In solchen Situationen können sie dann auf Basis von Predictive Engagement Aktionen wie Web-Chats auslösen und relevante Informationen auf der Grundlage des Nutzerverhaltens anbieten, oder sicherstellen, dass potenzielle Käufer ihre Warenkörbe nicht abbrechen. Predictive Routing ermöglicht es dem Bot, den Kunden bei Bedarf an einen geeigneten Mitarbeiter zu verweisen, um die Transaktion abzuschließen oder individuelle Fragen zu klären. Dazu werden die Fähigkeiten sowie die Verfügbarkeit der Mitarbeiter mit dem Anliegen des Kunden abgeglichen.
Der Weg zum intelligenten Self-Service
Vor Einrichtung eines intelligenten Self-Service auf den wichtigsten Verkaufskanälen stehen Fragen, die eng mit dem Kundenverhalten, der Marke und ihrer Botschaft sowie den Unternehmenszielen verknüpft sind. Zuerst einmal sollten Unternehmen sich zu Folgendem Gedanken machen:
- Soll die Markenstrategie überwiegend online oder im Kundengespräch vermittelt werden?
- Was sind die Marketingziele und können Bots diese (gegebenenfalls nur in bestimmten Segmenten oder bei bestimmten Produktgruppen) unterstützen?
- Welche Zielgruppe steht im Fokus und wie wird diese am besten angesprochen?
- Soll der Einsatz des Bots auf bestimmte Bereiche beschränkt sein oder unternehmensübergreifend erfolgen?
- Sind die internen Prozesse geeignet für die Automatisierung durch einen Bot?
Unternehmen sollten sich ihre gängigen Unternehmensprozesse anschauen und zuerst hier mögliche Verbesserungen vornehmen. Denn der Bot kann noch so intelligent sein, wenn der dahinter liegende Prozess nicht optimiert ist. Zudem können Bots Mitarbeitern in vielen Bereichen Arbeit abnehmen. Doch selbst in unserer heutigen digitalisierten Welt ist die menschliche Komponente noch gefragt und stellt in gewissen Situationen einen Mehrwert dar.
Gleichzeitig sollte vorher klar sein, welches Wissen dem Bot zur Verfügung gestellt werden kann. Damit KI-basierte Bots effektiv für den Vertrieb, das Marketing und die Kundenbetreuung als virtuelle Mitarbeiter arbeiten können, müssen Silos aufgebrochen und die Daten aus Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung zusammengeführt werden. So erhält der Bot ein vollständiges Bild des Kunden und seiner individuellen Präferenzen – die Grundlage für Empathie-basierten, personalisierten Service. Diese Vorarbeit ist letztlich entscheidend, um sich in einem Markt, in dem Bots allgegenwärtig werden, von der Konkurrenz abzugrenzen.
In unserer digitalisierten Welt beginnt die Kundeninteraktion oft mit einem digitalen Erlebnis. Intelligente Chatbots und Voicebots sind wirksame Helfer, die Mitarbeiter von repetitiven Anfragen entlasten, sodass sich diese auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Mit der richtigen Software im Rücken können Bots aber noch weit mehr als nur Fragen beantworten. Eine gut trainierte KI lässt Chatbots effizienter arbeiten und erweitert ihre Servicefähigkeit. Sie kommt beispielsweise bei komplexeren Anfragen für die prädikative Weiterleitung an einen Mitarbeiter ins Spiel. Andererseits erlaubt sie es dem Bot, sich proaktiv mit dem Kunden in Verbindung zu setzen oder beim nächsten Kontakt auf bereits bekannte Fakten und frühere Gespräche einzugehen – also mit jeder Interaktion hinzuzulernen. Die daraus entstehende personalisierte und Empathie-basierte Interaktion mit dem Kunden sorgt für Vertrauen und Loyalität.
Literatur [1] O’Sullivan, B. (2021): Welcome to the Future: It’s Digital 2025, Genesys – https://www.genesys.com/blog/post/welcome-to-the-future-its-digital-2025 – Zugriff 11.10.2021
Telemarketing, als Teil des Dialogmarketings, ist mehr als nur das schnelle Abtelefonieren von Adressen und dem oberflächlichen Abklopfen des Potenzials der Leads. Es geht um eine ganzheitliche Kundenansprache, Lead-Nurturing und echtes Ermitteln von Bedarf und individuellen Kundenwünschen.
Wer heute noch glaubt, dass das Telefongespräch allein zur Kundengewinnung ausreichend ist, wird schnell eines Besseren belehrt.
Nicht selten benötigen Unternehmen mit höchst erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen unter schwierigen Marktbegebenheiten Unterstützung bei der Leadgenerierung, Leadqualifizierung und Neukundengewinnung mittels Kaltakquise und der effizienten Call-Mail-Call-Strategie. Wie funktioniert nun die Call-Mail-Call-Kampagne? Wie gehen professionelle und moderne Call Center vor?
Die 3 Schritte einer Call-Mail-Call-Kampagne
Schritt 1: Der erste Call
Abgesehen davon, dass es um den rechtlichen Aspekt eines Anrufs besser bestellt ist als mit einer Email oder Postsendung (Kaltakquise unter DSGVO — Verboten oder erlaubt?), hat der Anruf, meist ein Cold Call, enorme Vorteile gegenüber einer Mail. Vor allem in der Call-Mail-Call-Kombination. Sie können die Leads mit diesem ersten Anruf qualifizieren. Stimmen die Daten noch? Müssen Daten aktualisiert und/oder ergänzt werden? Ist ein Ansprechpartner vorhanden? Arbeitet dieser noch auf der entsprechenden Position? Hat die Person das Unternehmen eventuell verlassen? Wer wäre in diesem Fall mein Ansprechpartner? Welchen Bedarf hat er? Was ist ihm wichtig? Wie kann ich gezielt auf die Bedürfnisse des Angerufenen eingehen? Wie kann ich ihn Überzeugen? Mit einer Mail können Sie all diese Fragen weder stellen, geschweige denn gezielt beantworten. Um eine E‑Mail maximal wirksam gestalten zu können, braucht es ein erstes klärendes Gespräch im Vorfeld, in welchem Sie bereits die relevantesten Fragen klären, Bedarfe ermitteln, den Kunden verstehen lernen und die Daten validieren. Zu guter Letzt holen Sie sich in diesem Gespräch die Erlaubnis, dass Sie Ihrem Ansprechpartner per Mail weitere und für ihn relevante Informationen zum Thema zusenden dürfen. Oft bekommen Sie dafür eine personalisierte Mailadresse genannt. Dass Ihre Mail nun gelesen wird ist erheblich wahrscheinlicher als hätten Sie diese kalt an eine unqualifizierte Mailadresse geschickt. Und: Sie haben nun die Möglichkeit, diese Mail individuell an die Bedürfnisse des Ansprechpartners und des Unternehmens anzupassen.
Schritt 2: Die dialogverstärkende Mail
Nachdem durch den vorangegangenen Anruf idealerweise die wichtigsten Informationen platziert und gesammelt sowie die Zustimmung zum Mailversand erteilt wurden, kann eine auf den potenziellen Kunden zugeschnittene Mail versendet werden. Dort vertiefen Sie Ihre am Telefon vermittelnden Informationen und geben zusätzliche Details über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter. Dabei ist es wichtig, neben standardisierten Broschüren und Texten, auch hier schon möglichst individuell auf die Themen und Herausforderungen des Ansprechpartners einzugehen. Es ist ein enormer Vorteil, an dieser Stelle des Prozesses dem Ansprechpartner aufzuzeigen, dass er nicht in einem standardisierten Vertriebsprozess abgearbeitet‑, sondern hier schon individuell betreut wird. Wertschätzung gegenüber den konkreten Anforderungen des potenziellen Kunden an dieser Stelle kann am Ende, vor allem wenn man sich im Wettbewerb mit der Konkurrenz befindet, entscheidend sein. Unterschätzen Sie in der Call-Mail-Call-Kampagne nicht die Mail und setzen Sie bei Bedarf auf Individualität.
Schritt 3: Der Nachfass-Call
Dieser Call bringt im Idealfall die Entscheidung, ob ein Lead konvertiert werden kann oder im Lead-Nurturing-Prozess verbleibt. Hier gehen Sie hier auf Ihre Mail ein, beantworten Sie noch offene Fragen und Unklarheiten und forcieren letztlich den Verkauf oder die Terminierung. Hier klopfen Sie final noch fehlende Informationen ab und geben die Daten, sofern das Gespräch finalisiert werden kann an die entsprechende Stelle (z.B. den Außendienst) weiter.
Die extra Meile
Es ist wichtig zu verstehen, dass die vorangegangenen drei Schritte einer Call-Mail-Call-Kampagne die wichtigsten aber nicht zwingend die Einzigen bleiben sollen. Allem voran, wenn es sich um B2B-Leadgenerierung und Kundengewinnung im Businessumfeld handelt und nicht um Privatkunden. Können Sie noch nicht abschließen, wird der Lead zu einem passenden Zeitpunkt erneut angegangen. Lassen Sie den Ansprechpartner spüren, dass Sie ihn als potenziellen Kunden wertschätzen. Penetrieren Sie ihn nicht über Gebühr, aber lassen Sie ihn an Neuheiten teilhaben und fragen Sie alle 3–6 Monate nach ob nun eine Chance bestehe zusammen zu kommen. Verknüpfen Sie diese Frage allerdings mit neuen relevanten Daten und Ereignissen aus der Branche. Fragen Sie gegebenenfalls auch nach weiteren Entscheidern, um auch diese abzuholen und den Entscheidungsprozess zu beschleunigen.
Call-Mail-Call plus Social Media
Eine Call-Mail-Call-Kampagne bildet das Fundament für erfolgreiches Dialogmarketing. In der digitalisierten und vernetzten Welt ergibt es Sinn, die Akquise nicht nur auf Anrufe und Mails zu beschränken. Nutzen Sie zur Neukundenakquise auch die sozialen Netzwerke. Wenn Sie sich im Geschäftskundenumfeld befinden, sind allem voran LinkedIn und Xing zu erwähnen. Seien Sie in Branchengruppen und Foren präsent.
___
Steigern Sie Ihren Erfolg mit einer professionellen Call-Mail-Call-Kampagne von triveo Telemarketing
Genesys, der führende Cloud-Anbieter gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, gab heute bekannt, dass die Swisscom AG, der größte Telekommunikationsanbieter in der Schweiz, durch den Umstieg auf die Genesys Cloud CX™-Plattform die Innovation von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen vorangetrieben und gleichzeitig seine Nachhaltigkeitsziele gefördert hat.
Swisscom bietet mit mehr als 19.000 Mitarbeitern Mobilfunk-, Internet- und TV-Dienste sowie umfassende IT- und digitale Dienstleistungen an. Als langjähriger Genesys On-Premises-Kunde hat sich Swisscom zum Ziel gesetzt, sein Contact Center in die Cloud zu verlagern. Dies ist der nächste Schritt, um Kundenerlebnisse der nächsten Generation zu schaffen: Er umfasst nicht nur die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, sondern steigert die Effizienz sowie Effektivität der Mitarbeiter und fördert Nachhaltigkeitsinitiativen.
Swisscom reiht sich in eine Liste führender Schweizer Unternehmen ein, die Genesys Cloud über die Amazon Web Services (AWS) Region Europa (Zürich) einsetzen, die Ende 2023 eingeführt wurde. Die Verfügbarkeit der Genesys Region Zürich ermöglicht es so mehr Unternehmen in der Schweiz, von Cloud-Services zu profitieren, um ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen digital zu transformieren, zu verbessern und gleichzeitig die immer höheren Anforderungen durch die lokalen Datenschutzbestimmungen zu erfüllen.
„Swisscom glaubt fest an Menschen und Partnerschaften“, sagt Dirk Wierzbitzki, Leiter Privatkunden bei Swisscom. „Wir suchen uns erstklassige Partner wie Genesys, die die besten technologischen Innovationen für unsere Kunden und Mitarbeiter bieten und gleichzeitig menschliches Einfühlungsvermögen zeigen. Unser Ziel ist es, die perfekte Balance zwischen Mensch und Technologie zu finden, um die beste Customer Journey zu schaffen.“
Das menschliche Element der KI-Innovation
Swisscoms Umstieg auf die Genesys Cloud-Plattform bietet dem Unternehmen die All-in-One-Plattform und die KI-Leistung, die es braucht: Um bereits jetzt und künftig Innovationen zu beschleunigen, einheitliche Erlebnisse zu schaffen, die die Kundenbindung fördern und die Wachstumschancen zu maximieren. „Unternehmen in der Schweiz und auf der ganzen Welt sehen sich einem zunehmenden Innovations- und Digitalisierungsdruck ausgesetzt, um wettbewerbsfähig zu bleiben“, sagt David Marcès, Country Manager Alps Region, bei Genesys. „Wir konzentrieren uns darauf, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre technologischen Entwicklungen zu beschleunigen, indem wir sie in die Lage versetzen, ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen mithilfe unserer KI-gestützten Lösungen in die Cloud zu verlagern.“
Als Teil ihrer Transformation wird Swisscom die KI-Funktionen von Genesys Cloud nutzen, um ihre Call-Center-Mitarbeiter zu stärken, indem sie deren Leistungsspektrum und Fähigkeiten erweitern. Durch den Einsatz der KI-gesteuerten Lösungen von Genesys, darunter Agent Assist und Predictive Routing, erwartet Swisscom eine Verbesserung des Arbeitserlebnisses der Call-Center-Agents sowie der weiteren Mitarbeiter. Erstere erhalten nun genau die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt, um den Kunden zu helfen. Dies bedeutet, dass sie Anfragen besser navigieren können und dadurch sicherstellen, dass die Kunden schnellere Lösungen erhalten.
Während die Nutzung digitaler Kanäle weiter zunimmt, bleibt sprachliche Interaktion die beliebteste Service-Methode für Swisscom-Kunden. Um zu gewährleisten, dass der Sprachkanal alle Kunden einbezieht, arbeitet Swisscom derzeit eng mit Genesys zusammen, um ein eigenes Switzerdütsches Sprachmodell zu entwickeln, das einen effizienteren und personalisierten Service bietet.
Innovationskraft für eine nachhaltige Zukunft
Swisscom entschied sich nicht nur für Genesys, um eine neue CX-Ära einzuläuten, sondern erkannte auch die Chance, die die Umstellung auf Genesys Cloud für das Erreichen ihrer Nachhaltigkeitsziele bieten würde. Um einen Beitrag zur Begrenzung des globalen Temperaturanstiegs auf 1,5 °C zu leisten, hat sich Swisscom verpflichtet, bis 2035 für die gesamte Swisscom-Gruppe gemäss SBTi netto null zu werden und will bis 2025 jährlich 1 Million Tonnen CO2 einsparen. Der Wechsel von einer On-Premises-Lösung zu Genesys Cloud wird Swisscom dabei helfen, den CO2-Fußabdruck der mehr als 1.800 Call-Center-Mitarbeiter, die die Plattform nutzen, deutlich zu reduzieren. Genesys schätzt, dass Unternehmen mit Cloud Contact Center-Strategien ihren CO2-Fußabdruck um bis zu 80 % reduzieren können.
„Swisscom war auf der Suche nach einem Partner, der das Versprechen von AI Enablement einlösen kann und das Unternehmen dabei unterstützt, seine Nachhaltigkeitsziele zu erreichen“, sagt Olivier Jouve, EVP und Chief Product Officer bei Genesys. „Genesys ist besonders geeignet, um den Einfluss von Swisscom zu steigern, da wir in der Lage sind, Unternehmen mit den innovativsten und nachhaltigsten Lösungen zu unterstützen. Mit unserer einzigartigen KI-gestützten Erlebnisorchestrierung werden wir Swisscom dabei helfen, eine neue CX-Zukunft für ihre Kunden und Call-Center-Mitarbeiter einzuläuten.“
Seit 25 Jahren der Kundendialog-Branche die bestmögliche Bühne zu bieten, war nur ein Höhepunkt der CCW 2024. Es überzeugten innovative Technologien, Strategien und Trends, die auf Kongress und Messe geboten wurden. Rund 7.400 internationale Besucher aus 41 Ländern und 215 Aussteller aus 20 Ländern trafen sich live in Berlin und digital online. Neben vielen, langjährigen CCW Fans war eine große Anzahl von Newcomern und NextGen Vertretern mit hoher Themenkompetenz und Lösungsinteresse vor Ort. Der Veranstalter Management Circle AG freute sich sehr, wieder Gastgeber zu sein.
„Unser Team und ich freuen uns sehr, dass die CCW Berlin seit 25 Jahren „The place to be“ für die Branche ist. Wir werden auch in Zukunft mit viel Herzblut für alle Beteiligten ein großartiges Event bieten“, so Jutta Wolf, Mitglied der Geschäftsleitung bei der Management Circle AG.
Die Trends und Themen der CCW 2024 im Rückblick
Das Schlüsselthema im Kongress und auf der Messe war „Unite human and artificial power!“ Durch generative KI ist die Digitalisierung im Kundendialog an einen Wendepunkt gekommen und die Branche transformiert sich so schnell wie noch nie. Unternehmen können mit einem exzellenten Kundenservice durch neueste Technologien den ROI nachhaltig steigern Dabei kommt es auf die richtige Orchestrierung von Mensch und intelligenter Technologie an. Eine Hyperpersonalisierung macht bei der Customer Experience neue Maßstäbe möglich. Dem Thema Personalmangel kann grenzübergreifend mit Voice-Technologien und Sofort-Übersetzungen entgegengewirkt werden. Die Arbeitslast der Mitarbeiter verändert sich durch den Einsatz von intelligenten Technologien positiv und lässt auf Dauer die Employee Experience wachsen.
Nicht nur der steigende Einsatz von KI-gestützten, personalisierten Erlebnissen, sondern auch der Datenschutz wird zur zentralen Aufgabe im Kundenservice. Der Zugriff auf optimal verarbeitete sowie personalisierte Kundendaten ohne Datensilos von allen Abteilungen ist dabei selbstverständlich. Arbeitsprozesse laufen durch den Einsatz intelligenten Technologien an allen relevanten Schnittstellen flüssig und schnell. Die Geschwindigkeit im Kundenservice nimmt dadurch zu und stellt ein weiteres Standbein von exzellentem Service dar. Auch die Verbraucherseite ist offen für technologisch inspirierten Kundenservice.
Europas größte Kongressmesse für innovativen Kundendialog hilft dabei, das Beste aus beiden Welten Mensch und KI optimale zu kombinieren und bringt wegweisende Technologien, Management-Vordenker, Pioniere neuer Arbeitswelten und Praktiker zusammen sowie alle wichtigen Trends zu Customer Experience UND Employee Experience auf den Punkt.
Referenten wie Collin Croome, Internet-Pionier und Experte für Metaverse & KI, Folker Hellmeyer, Chefvolkswirt bei der Netfonds AG, Carsten Maschmeyer, Investor der Maschmeyer Group, Cherno Jobatey, Wissenschaftsjournalist & Moderator und Ali Mahlodji, Business Mentor & Zukunftsforscher, UNICEF-Ehrenbeauftragter der Europäischen Union, gaben zudem einen spannenden Ausblick auf Perspektiven und Herausforderungen für Unternehmen.
In der Messe gab es in 4 Messehallen neben bewährten Formaten wie the next experience Design by HCD, dem TeleTalk-Demoforum, der Startup Visions (ehemals Future Camp) und der Messeforen, auch einige neue Konzepte wie die World of AI hosted by NTT DATA mit Lösungen, wie künstlicher Intelligenz im Kundendialog nachhaltiger Nutzen für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen erzielt werden kann und die SQUT-Dialog Dienstleister Challenge. Hier konnten am 3. Messetag Interessierte wichtige Informationen zur Auswahl von Dialog-Dienstleistern hören und diese im direkten Vergleich sehen.
Außerdem gab es zum 5. Mal den Gewinner des Startup Visions Award am 3. Messetag. Geehrt wurde das Start-up mit dem innovativsten Projekt aus dem Startup Visions durch eine Jury. Gewonnen hat Johannes Raschpichler mit sonocom.
Der Jugend gehört die Zukunft - in Kooperation mit dem Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) und dem Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing fand die Ehrung der Gewinner des dialogXplosion Talent-Wettbewerbs statt, bei dem Azubis ihre herausragendsten Ausbildungsmomente mit der gesamten Branche teilen.
Zum 3. Mal wurden die European Customer Champions geehrt – EUROCC 2024
Den „European Customer Champion“ (kurz EUROCC) verlieh die Management Circle AG gemeinsam mit dem Fachmagazin cmm360.ch am 27. Februar 2024 im Rahmen des CCW Kongresses zum dritten Mal.
Ausgezeichnet wurden drei inspirierende Customer Service Champions, die einmalige Kundenprojekte umgesetzt haben. Sechs Nominierte aus Europa haben es mit ihrem Engagement in einen fünfminütigen Pitch auf der Bühne des CCW Kongresses oder via Livestream geschafft. Das Publikum hat live abgestimmt und das Ergebnis dieses Live-Votings fließt in die Gesamtbewertung der Jury mit ein.
Die CCW 2024 auf einen Blick:
Montag, 26. Februar Innovationstag (Vorkongress)
Dienstag, 27. Februar Erster Kongress- und Messetag
Mittwoch, 28. Februar Zweiter Kongress- und Messetag
Donnerstag, 29. Februar Inspirationstag (Nachkongress) und dritter Messetag
Nächste CCW Kongressmesse vom 24. bis 27. Februar 2025
Die nächste CCW Kongressmesse findet vom 24. bis 27. Februar 2025 im ECC Berlin statt.
Die CCW 2025 auf einen Blick:
Montag, 24. Februar Innovationstag (Vorkongress)
Dienstag, 25. Februar Erster Kongress- und Messetag
Mittwoch, 26. Februar Zweiter Kongress- und Messetag
Donnerstag, 27. Februar Inspirationstag (Nachkongress) und dritter Messetag
Über die CCW
Die CCW ist die internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog. Jährlich lädt sie Verantwortliche aus dem Kundenservice-Management ins ECC (Estrel Congress Center) nach Berlin ein. Sie ist eine Veranstaltung der Management Circle AG. Weitere Informationen finden Interessierte im Internet auf www.ccw.eu.
Künstliche Intelligenz, Business Intelligence und Personalschulung und -entwicklung stehen 2024 ganz oben auf der Investitionsliste der Contact Center Branche. Das ist ein Ergebnis der aktuellen Investitionsstudie des Contact-Center-Network e. V. (CCN). Zum elften Mal wurde die umfassende Branchenbefragung durchgeführt, um aktuelle Entwicklungen und Trends im Kundenservice anhand der Investitionsbereitschaft der Unternehmen zu identifizieren.
Datenschätze heben mit Business Intelligence
Künstliche Intelligenz ist endgültig in der Branche angekommen. Sie ist mit jeweils 63 Prozent sowohl Top-Investitionsziel als auch Top-Herausforderung. Daneben bleibt Business Intelligence ein wichtiges Investitionsziel. In den umfangreichen Datenmengen, die während des Kundenkontakts gesammelt werden, liegt ein wertvoller Wissensschatz. Business-Intelligence-Lösungen machen diesen Schatz nutzbar, indem sie tiefer gehende Einblicke in die Kundeninteraktionen ermöglichen. So erreichen die geplanten Anschaffungen im Bereich Business Intelligence mit 59 Prozent ihren Höhepunkt seit Beginn der Investitionsstudie.
Personalmangel treibt Automatisierung
Über die Hälfte der Führungskräfte im Contact Center sieht die Automatisierung der Anfragebearbeitung als Herausforderung an, 43 Prozent die Prozessautomatisierung. „Treiber für die Automatisierung ist ein leer gefegter Arbeitsmarkt. Es braucht effiziente Prozesse, um die Menge an Kundenanfragen zu bewältigen“, kommentiert Markus Grutzeck, Vorsitzender des Contact-Center-Network e. V. „Das darf die Servicequalität jedoch nicht beeinträchtigen. Wo Kunden verzweifelt oder wütend sind, braucht es empathische Mitarbeiter, die eine individuelle Lösung bieten.“ So ist die Personalschulung und -entwicklung mit 59 Prozent ein Top-Investitionsziel.
Kostendruck bleibt hoch
Mehr als 40 Prozent der Befragten suchen nach Wegen, um effizienter zu arbeiten und gleichzeitig Kosten zu reduzieren. In engem Zusammenhang damit steht der Wunsch nach Qualitätssteigerung (39 Prozent). Gerade der telefonische Kundendialog hinterlässt beim Kunden einen starken Eindruck. Die Qualität dieses Dialogs gilt es zu sichern und zu steigern. Es verwundert daher nicht, dass 57 Prozent in Quality-Monitoring-Lösungen investieren wollen.
Kundenerfahrung im Fokus
Dass die Kundenerfahrung für Unternehmen genauso relevant ist wie ihre Produkte und Dienstleistungen, zeigt sich in der Investitionsneigung bezüglich CRM-Systemen (35 Prozent) und Wissensmanagement (47 Prozent). Für den Bereich Wissensmanagement bedeutet dies im Vergleich zu 2020 eine beachtliche Steigerung um 20 Prozentpunkte.
Investitionen in Dialogkanäle
Eine deutliche Zunahme erfahren auch Lösungen im Bereich Selfservice. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen plant, 2024 in Selfservice-Lösungen zu investieren. „Diese Entwicklung wird stark durch fehlendes Personal getrieben“, so Grutzeck. „Wer Serviceanfragen bearbeiten muss, aber kein Personal hat, dem bleibt nur der Self-Service übrig.“ Daneben bleibt die Anrufverteilung mit 22 Prozent weiterhin ein fester Bestandteil auf der Investitionsliste der Contact Center. Knapp 30 Prozent investieren in mobile Apps und Text-Chat. Jeder Fünfte plant 2024 Ausgaben für Videoberatung und E-Mail. Investitionen in das klassische Schriftgut in den Contact Centern sind seit Jahren rückläufig. Lediglich 10 Prozent der Unternehmen wollen 2024 in diesen Bereich investieren – ein Rückgang um 12 Prozentpunkte seit 2020.
Über die Studie
Die Investitionsstudie des Contact-Center-Network untersucht seit 2010 die Entwicklungen und Trends im Kundenservice anhand der Investitionsbereitschaft der Unternehmen. Sie bietet nicht nur eine Momentaufnahme der Investitionsabsichten der Contact-Center-Wirtschaft, sondern liefert mit ihren umfangreichen Zeitreihen eine aussagekräftige Datenbasis für Projektionen in die Zukunft. Befragt wurden dazu von Oktober bis November 2023 insgesamt 93 Führungskräfte aus Inhouse- und Dienstleistungs-Contact-Centern.
Vor wenigen Tagen startete die diesjährige Rallye Dakar in Argentinien und wird nach rund 10.000 Kilometern in Peru zu Ende gehen.
Mit von der Partie ist erstmalig die SIKOM Software GmbH, die sich als Förderer des Pressefahrzeugs an der härtesten Rallye der Welt beteiligt. Das Heidelberger Softwareunternehmen, das sich bisher vor allem im Bereich der Contact Center-Lösungen etabliert hat, wagt damit einen Blick über den Tellerrand und möchte somit auch neue Märkte ansprechen.
„Als Entwickler von Software für Contact Center und Kundenservice wird diese Branche auf zukünftig für uns der zentrale Markt sein, den wir unter anderem mit Lösungen zur Spracherkennung bedienen werden. Durch unser Engagement bei der Rallye Dakar möchten wir aber auch ein klares Zeichen dafür setzen, dass Kommunikationstechnologie in vielen anderen Branchen und Arbeitsbereichen, in denen unsere Produkte eingesetzt werden können, eine zunehmend wichtige Rolle spielt. Der Motorsport ist dafür nur eines von vielen Beispielen“, erklärt Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter der SIKOM Software GmbH. „Die Entwicklungszyklen werden hier immer kürzer und erfordern schnelle Lösungen sowie Teamarbeit und kreative Ideen. Außerdem haben die Entwicklungen im Motorsport mittlerweile sehr oft mit Kommunikationstechnologie zu tun. Darin haben wir uns wiedergefunden. Wir möchten die Zusammenarbeit mit Ellen Lohr, der Fahrerin des Pressefahrzeugs, auch dazu nutzen, uns Inspirationen zu neuen Entwicklungen für unterschiedliche Industrien zu holen.“
Täglich berichtet Ellen Lohr, die seit 1991 als Profi im Rennsport aktiv ist, auf der Website von SIKOM über das Geschehen der Rallye Dakar, die am 15. Januar in der peruanischen Hauptstadt Lima endet. Täglich veröffentlicht die Rennsportlerin online aktuelle Hintergrundberichte vom Geschehen sowie Videos und Bilder der vergangenen Etappen.
„Als Fahrerin des Presseautos habe ich das Glück praktisch Zugang zu allen Bereichen der Rallye zu haben. Somit kann ich beispielsweise im Internet die Fans mit Hintergrundinformationen versorgen und meine persönlichen Eindrücke vermitteln. Dadurch entsteht ein Bild von der Rallye, das wesentlich mehr Aspekte darstellt als es die übliche Berichterstattung erlaubt“, erklärt Ellen Lohr. „Ich versuche durch meine Tätigkeit meinen Sport und Technologien aus dem Bereich der Telekommunikation zu kombinieren. Dazu gehören beispielsweise Live-Streams aus den Fahrzeugen, um der Öffentlichkeit den Sport näher zu bringen. Hier gibt es noch viele Möglichkeiten, die Verwendung von neuen Kommunikationslösungen auszubauen – zum Wohle der Piloten, der Zuschauer, der Sponsoren und des Sports ganz allgemein.
Vor wenigen Wochen hatte Jürgen H. Hoffmeister zusammen mit einer Wirtschaftsdelegation der baden-württembergischen Landesregierung sowohl Brasilien als auch Argentinien bereist und dabei erste Kontakte in die Region geknüpft. Zusammen mit den Aktivitäten rund um die Rallye Dakar plant das Heidelberger Unternehmen im Jahr 2012 die Märkte Südamerikas für sich zu erschließen.
Neben dem Engagement als Förder des Pressefahrzeugs der Rallye Dakar bleibt SIKOM Software seinen Wurzeln natürlich treu und wird somit auf der kommenden Call Center World in Berlin aktuelle Lösungen für die Bereiche Kundeservice, Contact Center und Service Help Desk präsentieren.
