Quality Monitoring: Studie von NICE räumt mit Vorurteilen auf
NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, hat jetzt eine Studie zur Qualitätsüberwachung in deutschen Call Centern veröffentlicht, deren Ergebnisse überraschen.
So räumt sie etwa mit dem Vorurteil auf, Betriebsräte stünden der Einführung einer Quality Monitoring Lösung im Wege. Interessierte können sich das E-Book auf www.nice-deutschland.de kostenlos herunterladen.
Vor dem Hintergrund der seit Beginn des Jahres 2011 intensiv geführten Debatte über die geplante Neuregelung des Beschäftigtendatenschutzes hatte NICE wissen wollen, wie es Call Center hierzulande mit Datenaufzeichnungen halten. Der Fokus der Studie liegt deshalb vor allem auf den rechtlichen Aspekten des Themas: Wie ist das Quality Monitoring in den Unternehmen geregelt? Was für eine Rolle spielt der Betriebsrat? Wie verbreitet ist Silent Monitoring? Wie gut sind die Call Center in Deutschland über die Datenschutz-Debatte informiert?
Die wichtigsten Ergebnisse:
Insgesamt 34,7 Prozent der befragten Unternehmen führen in ihrem Call Center systematisches,
softwaregestütztes Quality Monitoring mithilfe von Sprachaufzeichnungen durch. Dabei gilt: Je größer die Mitarbeiterzahl im Kundenservice, desto häufiger der Einsatz von Quality Monitoring.
Das Quality Monitoring wird bei der weitaus überwiegenden Mehrzahl der Unternehmen seinem Namen
gerecht und tatsächlich dazu genutzt, die Qualität der angebotenen Leistung zu verbessern.
Am häufigsten wird das Quality Monitoring durch eine Betriebsvereinbarung geregelt, gefolgt vom
Arbeitsvertrag. Lediglich 3,8 Prozent der Befragten gaben an, dass das Quality Monitoring in ihrem
Unternehmen nicht geregelt ist.
Knapp 30 Prozent der befragten Unternehmen verzichten komplett auf Beratung in Sachen
Beschäftigtendatenschutz
Immerhin ein Viertel der Befragten und sogar über ein Drittel der Befragten aus Unternehmen, die Sprache aufzeichnen, ist nicht hinreichend über die aktuelle Debatte zum Beschäftigtendatenschutz informiert.
Ein Zusammenhang zwischen dem Vorhandensein eines Betriebsrates und der Frage: „Quality Monitoring
– Ja oder Nein?“ besteht offensichtlich nicht.
Unternehmen mit Betriebsrat führen seltener Silent Monitoring durch.
Kein Unternehmen, das Silent Monitoring betreibt, verzichtet auf eine Regelung über den Arbeitsvertrag
oder eine Betriebsvereinbarung.
So räumt sie etwa mit dem Vorurteil auf, Betriebsräte stünden der Einführung einer Quality Monitoring Lösung im Wege. Interessierte können sich das E-Book auf www.nice-deutschland.de kostenlos herunterladen.
Vor dem Hintergrund der seit Beginn des Jahres 2011 intensiv geführten Debatte über die geplante Neuregelung des Beschäftigtendatenschutzes hatte NICE wissen wollen, wie es Call Center hierzulande mit Datenaufzeichnungen halten. Der Fokus der Studie liegt deshalb vor allem auf den rechtlichen Aspekten des Themas: Wie ist das Quality Monitoring in den Unternehmen geregelt? Was für eine Rolle spielt der Betriebsrat? Wie verbreitet ist Silent Monitoring? Wie gut sind die Call Center in Deutschland über die Datenschutz-Debatte informiert?
Die wichtigsten Ergebnisse:
Insgesamt 34,7 Prozent der befragten Unternehmen führen in ihrem Call Center systematisches,
softwaregestütztes Quality Monitoring mithilfe von Sprachaufzeichnungen durch. Dabei gilt: Je größer die Mitarbeiterzahl im Kundenservice, desto häufiger der Einsatz von Quality Monitoring.
Das Quality Monitoring wird bei der weitaus überwiegenden Mehrzahl der Unternehmen seinem Namen
gerecht und tatsächlich dazu genutzt, die Qualität der angebotenen Leistung zu verbessern.
Am häufigsten wird das Quality Monitoring durch eine Betriebsvereinbarung geregelt, gefolgt vom
Arbeitsvertrag. Lediglich 3,8 Prozent der Befragten gaben an, dass das Quality Monitoring in ihrem
Unternehmen nicht geregelt ist.
Knapp 30 Prozent der befragten Unternehmen verzichten komplett auf Beratung in Sachen
Beschäftigtendatenschutz
Immerhin ein Viertel der Befragten und sogar über ein Drittel der Befragten aus Unternehmen, die Sprache aufzeichnen, ist nicht hinreichend über die aktuelle Debatte zum Beschäftigtendatenschutz informiert.
Ein Zusammenhang zwischen dem Vorhandensein eines Betriebsrates und der Frage: „Quality Monitoring
– Ja oder Nein?“ besteht offensichtlich nicht.
Unternehmen mit Betriebsrat führen seltener Silent Monitoring durch.
Kein Unternehmen, das Silent Monitoring betreibt, verzichtet auf eine Regelung über den Arbeitsvertrag
oder eine Betriebsvereinbarung.