Papstar(k) im Vertrieb
München, 05.10.2009 - Die Papstar Vertriebsgesellschaft mbH & Co. KG in Kall steuert die Arbeit des Vertriebs- und Serviceaußendienstes zukünftig mit einem Customer-Relationship-Management (CRM) System der Münchner CompAS GmbH. Insgesamt 100 Mitarbeiter im Innen- und Außendienst werden durch das System bei allen anfallenden Sales- und Servicearbeiten unterstützt. Vertriebliche Besonderheiten erforderten spezielle Funktions¬module vor allem für das POS-Management.
Technologieführer rüstet nach
Erfolgreiche Vertriebsarbeit ist bei Papstar das Ergebnis des Zusammenspiels zwischen ausgeprägter Kundenorientierung und der Anwendung moderner Vertriebstechnologie. Speziell im Hinblick auf die effiziente und verbraucherfreundliche Ausrichtung aller Unternehmensprozesse wurde das Unternehmen im Jahr 2006 mit dem „ECR-Award“ (Efficiency Consumer Response) ausgezeichnet, einer der profiliertesten Auszeichnungen der deutschsprachigen Konsumgüterwirtschaft. Auf technologischer Seite sind vor allem die Bereiche Logistik und EDV seit mehreren Jahren auf modernstem Niveau angesiedelt. Bereits seit dem Jahr 2002 unterhält Papstar ein umfassendes Qualitäts-Management-System gemäß der DIN EN ISO 9001:2000 und seit 2004 ist das Unternehmen an der Einführung der Funktechnologie RFID bei der Metro AG beteiligt. Die Technologie ist mittlerweile vollständig in die Logistikprozesse integriert. Bestmögliche Kundenorientierung und technologischer Fortschrittsgedanke standen nun auch bei der Auswahl für ein geeignetes CRM-System im Vordergrund.
Schnelle Verfügbarkeit von Informationen
Für die kundennahe Ausrichtung der Prozesse am POS wurde ein System notwendig, das in der Lage ist, Menge und Vielfalt der Vertriebsdaten strukturiert abzubilden, schnell verfügbar zu machen und so eine bestmögliche Koordination der gesamten Vertriebsprozesse zu gewährleisten. Vor allem relevante Vertriebszahlen aus den Outlets sollten auf Knopfdruck aktuell und übersichtlich dargestellt werden. Die Erfassung und Verwaltung von Preisen, Artikeln und auch die Planung und effiziente Umsetzung von Aktionen und Umbauten standen hier im Vordergrund. „Wenn Sie bedenken, dass wir in den unterschiedlichsten Vertriebsformaten des LEH, sprich Cash & Carry, SB-Warenhaus, Supermärkte etc., mit fast 7000 verschiedenen Artikeln vertreten sind, können Sie sich vorstellen, welche Anforderungen das im Hinblick auf Transparenz und Distributionsqualität stellt.“, erklärt Bert Kantelberg, Geschäftsführer von Papstar.
POS-Management auch für Gastmarken
Eine Besonderheit des Projekts lag in der Aufteilung des Vertriebs in einen Sales- und einen Service-Bereich. Der Bereich Sales ist allein für den Vertrieb der Papstar-Artikel zuständig. Der Service-Bereich deckt nicht nur sämtliche im Markt erbrachten Dienstleistungen für die Papstar-Artikel, sondern auch für die Gastmarken Pelikan, Faber-Castell, Hallmark, 3M u.a. ab. Im Rahmen einer Dienstleistungspartnerschaft mit diesen Herstellern erledigt Papstar zum Teil den kompletten POS-Service dieser Marken mit. Im System mussten also sowohl die Vertriebsschiene der eigenen Marke Papstar, als auch die Servicelinie der Gastmarken abgebildet werden. Zu letzteren galt es v.a. den Einsatz der insgesamt über 1000 Service¬arbeiter zu koordinieren, Arbeitszeiten zu erfassen sowie Art und Anzahl der erbrachten Service-Leistungen anzulegen. Auf Basis dieser Informationen erfolgt dann wiederum auch die Fakturierung der Servicearbeiten für die Dienstleistungskunden. Im Rahmen der anfallenden POS-Tätigkeiten bestanden vor allem im Bereich Regalumbau hohe funktionale Anforderungen. Sowohl für Papstar, als auch für die Dienstleistungskunden musste ein spezielles Modul geschaffen werden, mit dem die Regalumgestaltung und -neueinrichtung effizient zu koordinieren sind.
Branchenanbieter bevorzugt
Die Projektverantwortlichen bei Papstar sahen die funktionalen Anforderungen nach Sondierung des CRM-Anbietermarktes durch „CompAS Consumer“ in hohem Maße erfüllt. Die speziell auf den Konsumgütervetrieb zugeschnittenen CRM-Funktionen haben das System dabei schon früh in eine engere Auswahl gerückt. Systeme von der Stange hingegen schieden von vorneherein aus. „Im Gegensatz zu Lösungsanbietern mit breit gehaltenem Kundenportfolio, können branchenausgerichtete Systeme die Anforderungen deutlich genauer und ergebnisorientierter abbilden. Dies war uns wichtig.“, so Frank Kolvenbach, CRM-Projektleiter bei Papstar. „Es war erkennbar, dass die Umsetzung der einzelnen Funktionen bei CompAS auf großem Verständnis für unsere Abläufe basierte.“ Ebenso hohe Priorität hatte auch die Anbindung des Systems an das ERP- und Category-Management-System. Die Angliderung verlief laut Frank Kolvenbach “konstruktiv und partnerschaftlich“, ebenso wie die restliche Zusammenarbeit mit der CompAS GmbH.
Technologieführer rüstet nach
Erfolgreiche Vertriebsarbeit ist bei Papstar das Ergebnis des Zusammenspiels zwischen ausgeprägter Kundenorientierung und der Anwendung moderner Vertriebstechnologie. Speziell im Hinblick auf die effiziente und verbraucherfreundliche Ausrichtung aller Unternehmensprozesse wurde das Unternehmen im Jahr 2006 mit dem „ECR-Award“ (Efficiency Consumer Response) ausgezeichnet, einer der profiliertesten Auszeichnungen der deutschsprachigen Konsumgüterwirtschaft. Auf technologischer Seite sind vor allem die Bereiche Logistik und EDV seit mehreren Jahren auf modernstem Niveau angesiedelt. Bereits seit dem Jahr 2002 unterhält Papstar ein umfassendes Qualitäts-Management-System gemäß der DIN EN ISO 9001:2000 und seit 2004 ist das Unternehmen an der Einführung der Funktechnologie RFID bei der Metro AG beteiligt. Die Technologie ist mittlerweile vollständig in die Logistikprozesse integriert. Bestmögliche Kundenorientierung und technologischer Fortschrittsgedanke standen nun auch bei der Auswahl für ein geeignetes CRM-System im Vordergrund.
Schnelle Verfügbarkeit von Informationen
Für die kundennahe Ausrichtung der Prozesse am POS wurde ein System notwendig, das in der Lage ist, Menge und Vielfalt der Vertriebsdaten strukturiert abzubilden, schnell verfügbar zu machen und so eine bestmögliche Koordination der gesamten Vertriebsprozesse zu gewährleisten. Vor allem relevante Vertriebszahlen aus den Outlets sollten auf Knopfdruck aktuell und übersichtlich dargestellt werden. Die Erfassung und Verwaltung von Preisen, Artikeln und auch die Planung und effiziente Umsetzung von Aktionen und Umbauten standen hier im Vordergrund. „Wenn Sie bedenken, dass wir in den unterschiedlichsten Vertriebsformaten des LEH, sprich Cash & Carry, SB-Warenhaus, Supermärkte etc., mit fast 7000 verschiedenen Artikeln vertreten sind, können Sie sich vorstellen, welche Anforderungen das im Hinblick auf Transparenz und Distributionsqualität stellt.“, erklärt Bert Kantelberg, Geschäftsführer von Papstar.
POS-Management auch für Gastmarken
Eine Besonderheit des Projekts lag in der Aufteilung des Vertriebs in einen Sales- und einen Service-Bereich. Der Bereich Sales ist allein für den Vertrieb der Papstar-Artikel zuständig. Der Service-Bereich deckt nicht nur sämtliche im Markt erbrachten Dienstleistungen für die Papstar-Artikel, sondern auch für die Gastmarken Pelikan, Faber-Castell, Hallmark, 3M u.a. ab. Im Rahmen einer Dienstleistungspartnerschaft mit diesen Herstellern erledigt Papstar zum Teil den kompletten POS-Service dieser Marken mit. Im System mussten also sowohl die Vertriebsschiene der eigenen Marke Papstar, als auch die Servicelinie der Gastmarken abgebildet werden. Zu letzteren galt es v.a. den Einsatz der insgesamt über 1000 Service¬arbeiter zu koordinieren, Arbeitszeiten zu erfassen sowie Art und Anzahl der erbrachten Service-Leistungen anzulegen. Auf Basis dieser Informationen erfolgt dann wiederum auch die Fakturierung der Servicearbeiten für die Dienstleistungskunden. Im Rahmen der anfallenden POS-Tätigkeiten bestanden vor allem im Bereich Regalumbau hohe funktionale Anforderungen. Sowohl für Papstar, als auch für die Dienstleistungskunden musste ein spezielles Modul geschaffen werden, mit dem die Regalumgestaltung und -neueinrichtung effizient zu koordinieren sind.
Branchenanbieter bevorzugt
Die Projektverantwortlichen bei Papstar sahen die funktionalen Anforderungen nach Sondierung des CRM-Anbietermarktes durch „CompAS Consumer“ in hohem Maße erfüllt. Die speziell auf den Konsumgütervetrieb zugeschnittenen CRM-Funktionen haben das System dabei schon früh in eine engere Auswahl gerückt. Systeme von der Stange hingegen schieden von vorneherein aus. „Im Gegensatz zu Lösungsanbietern mit breit gehaltenem Kundenportfolio, können branchenausgerichtete Systeme die Anforderungen deutlich genauer und ergebnisorientierter abbilden. Dies war uns wichtig.“, so Frank Kolvenbach, CRM-Projektleiter bei Papstar. „Es war erkennbar, dass die Umsetzung der einzelnen Funktionen bei CompAS auf großem Verständnis für unsere Abläufe basierte.“ Ebenso hohe Priorität hatte auch die Anbindung des Systems an das ERP- und Category-Management-System. Die Angliderung verlief laut Frank Kolvenbach “konstruktiv und partnerschaftlich“, ebenso wie die restliche Zusammenarbeit mit der CompAS GmbH.