Gefahr: Kaufreue nach der Entscheidung

Wenn nach der Kaufentscheidung die Kaufreue kommt

Kaufreue ist nicht ungewöhnlich, kann aber gefährlich werden. Wir alle sind nach einer getroffenen Entscheidung zunächst erleichtert. Dann mischt sich in die Erleichterung so langsam der eine oder andere Zweifel: "Habe ich wirklich an alles gedacht?" Eine Kaufreue entsteht bei dem Kunden seltener, je mehr es dem Verkäufer gelungen ist, den echten Kundennutzen darzustellen. Je öfter der Kunde die Nutzenargumente des Verkäufers im Verkaufsprozess bestätigt hat, um so geringer wird er später Kaufreue empfinden. Kaufreue ist aber bei Kunden öfter beobachtbar, die im Verkaufsprozess unter Druck gesetzt wurden. Einerseits ist der Kunde erleichtert, dass die Kaufentscheidung endlich gefallen ist, nach teils langwierigen und schwierigen Verhandlungen. Auf der anderen Seite mischen sich bereits die ersten Zweifel an seiner Entscheidung in sein Denken. Das ist normal.

Viele Kunden stellen jetzt nachträglich nochmals Vergleiche an und befürchten, dass sie vielleicht doch bei dem Wettbewerber Y mehr Vorteile bekommen hätten. Dazu kommen Einflüsse von außen, wie Meinungen oder Befürchtungen von anderen Menschen, auch von denen, die nicht im Entscheidungsprozess eingebunden waren („Ob das so funktioniert?“). Für all diese Zweifel ist der Mensch nach einer Kaufentscheidung empfänglich.

Es kommt zur Kaufreue. Im negativen Fall kann das zur Stornierung des Geschäftes führen, also ist höchste Vorsicht angesagt. Deshalb braucht der Kunde in der Phase der Kaufreue von seinem Lieferanten Argumente und Aktivitäten, die seine Entscheidung auch nachträglich rechtfertigen. Darum muss manchmal der Nutzen eines Produktes nochmals verkauft werden. Um die Kaufreue bei den Kunden zu minimieren, haben gute Verkäufer im Investitionsgüterbereich folgende Strategie entwickelt: sie sind während der Installation der neuen Anlage mit dabei. Damit demonstrieren Sie dem Kunden, dass sie voll und ganz hinter der Entscheidung stehen. Sie beweisen, dass sie auch nach dem Verkauf Zeit für ihn investieren.

Damit bei dem Kunden keine Kaufreue entstehen kann, versorgt der clevere Verkäufer den Kunden mit allen Informationen in der Installationsphase. Dadurch hilft er mit, eine reibungslose Installation zu sichern.

Dazu gehört,

• dass der Verkäufer oder Supportmitarbeiter sich die Besonderheiten des Transportweges ansehen,

• eventuell die Bodenbelastung geprüft wird, wenn das Produkt entsprechend schwer ist,

• die Belastung durch eventuelle Geräuschentwicklung geprüft wird und die elektrotechnische Infrastruktur des Installationsortes.