Gift für die Einwandbehandlung: Gegendruck

Gegendruck verhärtet die Fronten

Es passiert ganz schnell und auch die guten Verkäufer tappen in die Falle. "Ihr Unternehmen ist doch auf diesem Sektor nur durchschnittlich!" "Aber Herr Kunde, das stimmt doch gar nicht. Gerade hier haben wir ....."

Alle Beteuerungen bringen nichts. Denn es ist ein Fehler, dem Kunden zu sagen, dass seine Aussage nicht stimmt.

Schwache Verkäufer fühlen sich bei Einwänden von Kunden sofort attackiert und wollen sich spontan rechtfertigen. Meist mit ellenlangen Argumenten. Rechtfertigung aber ist immer ein Zeichen von Schwäche. Auch das engagierte Beweisen des Gegenteils bringt Sie nicht wirklich weiter, auch wenn Sie in der Sache recht haben.

Der Profi reagiert gelassen, das zeigt Stärke.

Zählen Sie innerlich bis 10. Bleiben Sie ruhig. Bevor Sie einen Einwand oder sogar einen Angriff des Kunden erwidern, sollten Sie sich erst einmal in seine Gedankengänge hineindenken. Sie müssen verstehen, wie der Kunde zu dem Einwand kommt, was er befürchtet.

Viele Einwände entstehen, weil der Kunde etwas falsch oder nicht verstanden hat. Oder weil ihm eine wichtige Teilinformation fehlt. Nachdem Sie die Gedankenstruktur des Kunden ergründet haben, reagieren Sie mit einer bedingten Zustimmung und dann entkräften Sie den Einwand.

So funktioniert die bedingte Zustimmung

Kunde: „Ihr Service ist zu langsam!“
Verkäufer: „Habe ich Sie da richtig verstanden, dass für Sie ein schneller Service ein wichtiges Entscheidungskriterium ist?“
Kunde: „Genau, denn davon hängt unsere Produktivität ab.“
Verkäufer: „Gut, dass Sie das ansprechen. Ich zeige Ihnen mal die Übersicht, wo überall unsere Servicestützpunke sind. Der für Sie verantwortliche Servicestützpunkt ist genau 12 KM von Ihnen entfernt. Das bedeutet, dass unser Techniker innerhalb von 2 - 4 Stunden nach Störungsmeldung bei Ihnen sein kann. Wie gefällt Ihnen das?“
Kunde: „Das ist für uns in Ordnung.“

Der schwache Verkäufer hätte geantwortet: „Das stimmt nicht.“