telegate bietet innovative Service-Erfahrung dank der Genesys Enterprise Edition
Genesys (www.genesys.com), ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, gibt bekannt, dass sich die telegate AG (www.telegate.com) für die Genesys Enterprise Edition entschieden hat. Als zweitgrößter deutscher Anbieter für regionale Werbung und Telefonauskunft migrierte das Unternehmen von einer klassischen, TDM-basierten (Time-Division Multiplexing) Infrastruktur auf eine Kombination aus Ericsson IMS (IP Multimedia Subsystem) und Genesys Contact-Center-Infrastruktur.
Die Genesys Enterprise Edition ist maßgeschneidert für große Unternehmen, die hoch skalierbare und kundenindividuelle Contact-Center-Lösungen erfordern. Mit dieser Edition können Kunden frei entscheiden, ob ihr Contact Center in der Cloud, On-Premise oder in einer Hybrid-Cloud-Konfiguration ausgeführt wird.
Ericsson IMS verwendet ein All-IP-Netzwerk, bei dem die gesamte Kommunikation IP-basiert erfolgt. Das Basisprotokoll von IMS ist das moderne SIP, das beispielsweise in der Lage ist, klassische Netze (Mobilfunknetze nach GSM- oder UMTS-Standard, herkömmliche analoge oder digitale (ISDN-) Telefonnetze) mit IP-basierten Netzen, die Voice over IP nutzen, zu verbinden. Auch eine Anbindung an LTE-Netze funktioniert lediglich mit IMS.
„Unsere Infrastruktur war in die Jahre gekommen, damit ließ sich unser Business-Modell nicht mehr in die Zukunft führen“, begründet Michael Geiger, Vice President Technology der telegate AG, die umfassende Neuausrichtung. „Damit“, so Geiger weiter, „wird telegate in der Lage sein, sowohl modernere Services anzubieten als auch das klassische Telefonauskunftsgeschäft kosteneffizienter zu gestalten.“
Der technologische Umbruch bietet Telekommunikationsanbieter eine Vielzahl neuer Möglichkeiten. Die SIP-Architektur ist bei vielen Service-Providern gesetzt und gilt mittlerweile als Funktionsstandard für Best-in-Class Contact Center mit sprach-, video- oder anderen webbasierten Kanälen.
Zudem verbesserte die Genesys-Plattform die First-Call-Resolution bei telegate, wodurch die Kundenzufriedenheit erhöht und Arbeitsabläufe optimiert wurden. „Das ist ein deutliches Alleinstellungsmerkmal. Bei anderen Plattformen müsste der Kunde auflegen und neu anwählen“, erläutert Guillaume Calot, Strategic Business Director SIP Solutions bei Genesys.
Aus der gemeinsamen Technologie von Ericsson und Genesys können unterschiedlichste Gebührenmodelle für die Auskünfte bereitgestellt werden, die den Kunden die Möglichkeit bieten, zwischen einer gebührenfreien Servicenummer und einer mit Minuten- oder gar Sekundenpreisen zu wechseln. Dadurch ist telegate nicht auf Blocktarife angewiesen und kann individuelle Abrechnungsmodalitäten offerieren.
„Wir sind eines der ersten Unternehmen, die hinsichtlich IMS- und SIP-Integration einen derart tiefen Einschnitt vollzogen haben. Dass wir dies reibungslos umsetzen konnten, liegt auch am guten Zusammenspiel der beiden Technologieunternehmen und der sehr guten Betreuung durch Genesys Professional Services“, so Michael Geiger.
Die Genesys Enterprise Edition ist maßgeschneidert für große Unternehmen, die hoch skalierbare und kundenindividuelle Contact-Center-Lösungen erfordern. Mit dieser Edition können Kunden frei entscheiden, ob ihr Contact Center in der Cloud, On-Premise oder in einer Hybrid-Cloud-Konfiguration ausgeführt wird.
Ericsson IMS verwendet ein All-IP-Netzwerk, bei dem die gesamte Kommunikation IP-basiert erfolgt. Das Basisprotokoll von IMS ist das moderne SIP, das beispielsweise in der Lage ist, klassische Netze (Mobilfunknetze nach GSM- oder UMTS-Standard, herkömmliche analoge oder digitale (ISDN-) Telefonnetze) mit IP-basierten Netzen, die Voice over IP nutzen, zu verbinden. Auch eine Anbindung an LTE-Netze funktioniert lediglich mit IMS.
„Unsere Infrastruktur war in die Jahre gekommen, damit ließ sich unser Business-Modell nicht mehr in die Zukunft führen“, begründet Michael Geiger, Vice President Technology der telegate AG, die umfassende Neuausrichtung. „Damit“, so Geiger weiter, „wird telegate in der Lage sein, sowohl modernere Services anzubieten als auch das klassische Telefonauskunftsgeschäft kosteneffizienter zu gestalten.“
Der technologische Umbruch bietet Telekommunikationsanbieter eine Vielzahl neuer Möglichkeiten. Die SIP-Architektur ist bei vielen Service-Providern gesetzt und gilt mittlerweile als Funktionsstandard für Best-in-Class Contact Center mit sprach-, video- oder anderen webbasierten Kanälen.
Zudem verbesserte die Genesys-Plattform die First-Call-Resolution bei telegate, wodurch die Kundenzufriedenheit erhöht und Arbeitsabläufe optimiert wurden. „Das ist ein deutliches Alleinstellungsmerkmal. Bei anderen Plattformen müsste der Kunde auflegen und neu anwählen“, erläutert Guillaume Calot, Strategic Business Director SIP Solutions bei Genesys.
Aus der gemeinsamen Technologie von Ericsson und Genesys können unterschiedlichste Gebührenmodelle für die Auskünfte bereitgestellt werden, die den Kunden die Möglichkeit bieten, zwischen einer gebührenfreien Servicenummer und einer mit Minuten- oder gar Sekundenpreisen zu wechseln. Dadurch ist telegate nicht auf Blocktarife angewiesen und kann individuelle Abrechnungsmodalitäten offerieren.
„Wir sind eines der ersten Unternehmen, die hinsichtlich IMS- und SIP-Integration einen derart tiefen Einschnitt vollzogen haben. Dass wir dies reibungslos umsetzen konnten, liegt auch am guten Zusammenspiel der beiden Technologieunternehmen und der sehr guten Betreuung durch Genesys Professional Services“, so Michael Geiger.