Digitaler Overkill und Comeback der physischen Berührungspunkte von Unternehmen und Kunden – oder doch ganz anders?

Twilio erwartet für 2025 Veränderungen bei Kundenansprache und Kundenkommunikation im Einzelhandel

Mehr eMails, mehr Messages, mehr Push … da in Vertrieb und Marketing digitale Werkzeuge und Kanäle Unternehmen in die Lage versetzen mit relativ geringem Aufwand viel Content an viele Menschen auszuspielen, nimmt der digitale Lärm stetig zu. Für Unternehmen wird es daher zunehmend schwierig wahrgenommen und ein Vertrauensverhältnis zu ihren Kunden aufzubauen.

Samantha Richardson, Director Executive Engagement Program EMEA & APJ bei Twilio, bewertet die jüngsten Entwicklungen und skizziert, welche Empfehlungen sie für 2025 daraus ableitet:

Digitale Optimierung statt digitaler Transformation

Der Begriff „digitale Transformation“ muss endgültig in die Geschichtsbücher verbannt werden. Es handelt sich um einen veralteten, weit gefassten und übermäßig aufgeblasenen Begriff, der suggeriert, dass Technologie das Endziel ist, anstatt ein Mittel zur Verbesserung. Marken sind heute in der Lage, Technologien zu nutzen, um effektive Anwendungen bereitzustellen. Ein Beispiel ist KI. Nachdem der anfängliche Hype abgeklungen ist, zeigt sich, wie KI von Marken sinnvoll eingesetzt wird, was zu kleinen, aber wirkungsvollen Gewinnen führt, die das Kundenerlebnis wirklich verbessern und aufwerten.

Es geht nicht darum, Erfahrungen vollständig zu transformieren oder neu zu erfinden, sondern sie kontinuierlich zu verbessern. 2024 gab es einige bemerkenswerte Kundenerfahrungen – wie nahtlose, kontaktlose Rückgaben und Rückerstattungen, automatisierte Kundenidentifizierung sowie authentische virtuelle Agenten und interaktive Sprachantworten, um nur einige zu nennen. Marken sind zunehmend begeistert und optimistisch, was sie 2025 mit Technologie erreichen können – ohne die persönliche Note zu verlieren, die Kunden erwarten.

Der Beginn einer „Vertrauenskrise“ bahnt sich an

Vertrauen ist der Grundpfeiler der Beziehung zwischen Marke und Kunde und unerlässlich für den Aufbau von Kundenbindung. Wir leben jedoch in einer Zeit, in der Verbraucher ständig – und zu Recht – die Authentizität jeder Interaktion oder jedes Inhalts, dem sie begegnen, in Frage stellen. Es ist davon auszugehen, dass das Vertrauensniveau im Jahr 2025 einen historischen Tiefstand erreichen wird, was sich darauf auswirken wird, wie Kunden Marken sehen und mit ihnen interagieren.

Im Jahr 2025 müssen sich Marken darauf konzentrieren, ihre Kunden mit Respekt und Verständnis zu behandeln und sie als Menschen anzuerkennen. Da Verbraucher immer zynischer und weniger vertrauensvoll werden, müssen Marken Respekt zeigen, indem sie sich in die Lage ihrer Kunden versetzen. Es ist an der Zeit, zu den Grundlagen zurückzukehren: Versprechen halten, Verpflichtungen einhalten und Erfahrungen schaffen, die sich zuverlässig und unterstützend anfühlen. Mit anderen Worten: Es gilt, ein „Ökosystem der Versprechen“ zwischen Marken und Kunden fördern, denn sobald ein Versprechen gebrochen wird, beginnt die gesamte Beziehung auseinanderzufallen.

Für Unternehmen wird es von entscheidender Bedeutung sein, „Chief Trust Officer“-Rollen zu haben, die die Komplexität der Vertrauensbildung bei Verbrauchern steuern. Diese Beauftragten werden die Funktionen Kundenerfahrung, Marketing und Technologie überdenken und Vertrauen als Schlüsselfaktor für den Geschäftserfolg priorisieren.

2025 wird der große „Switch-off“ kommen

Überall, wo Menschen hinschauen, werden sie mit Inhalten bombardiert – ob es sich um deprimierende 24/7-Nachrichtenzyklen, unaufhörliche Nachrichten von Marken oder Benachrichtigungen in den sozialen Medien handelt. Dringt irgendetwas davon durch sind alle einfach nur ein bisschen müde von der ständigen Kommunikation?

Da KI-gestützte Betrugsversuche, Deepfakes, Phishing-E-Mails, gefälschte Produktbewertungen und Desinformation in den Medien weit verbreitet sind, liegt es in der Verantwortung der Verbraucher, in der digitalen Landschaft zwischen Gut und Böse zu unterscheiden. Es ist ein Minenfeld, und es ist anstrengend.

Die Verbraucher sind bereit, sich zu wehren und sich gegen diese Bombardierung und digitale Skepsis zu stellen, was 2025 zum „großen Abschalten“ führen wird. Es liegt an den Marken, entsprechend darauf zu reagieren. Marken müssen ihre Inhalte besser zuschneiden und den Love-Bombing-Ansatz vermeiden, indem sie KI und kontextbezogene Daten kombinieren, um personalisierte, vertrauenswürdige und ansprechende Kommunikation zu liefern.

Die Neuerfindung der physischen Räume

2025 wird eine spannende Zeit für Marken sein. Nach dem vermeintlichen „Tod der Einkaufsstraße“ ist eine Neuerfindung der physischen Einzelhandelsflächen zu beobachten – wie die Wiedereröffnung des Flagship-Stores von HMV am Londoner Oxford Circus zeigt, ein perfektes Beispiel für die Wiederbelebung der Einkaufsstraße.

Führende Marken schaffen Räume der Schönheit, der Entdeckungen und des Staunens und bieten spielerische, menschliche und taktile Erfahrungen, die bei ihrem Publikum wirklich Anklang finden. Ein Beispiel ist Sephora mit seiner Übernahme von Newcastle unter dem Motto „Ready for more black and white stripes?“. Die Kampagne war verspielt, einnehmend und perfekt auf die Zielgruppe zugeschnitten. Angesichts von nächtlichen Warteschlangen am Tag der Markteinführung ist klar, dass die Einkaufsstraße noch lange nicht tot ist.

Im kommenden Jahr wird mehr davon zu sehen sein, da immer mehr Marken die Bedürfnisse der Verbraucher sowohl über physische als auch digitale Berührungspunkte hinweg besser verstehen. Es geht darum, das Gleichgewicht herzustellen und bei allen Interaktionen zwischen Marke und Kunde ein Lächeln auf die Gesichter zu zaubern.