Die wichtigsten Trends zur Verbesserung der Customer Experience bei Versicherungen

Smart CommunicationsTM, ein führendes Technologieunternehmen, das Unternehmen unterstützt, sinnvollere Kundenkonversationen zu führen, veröffentlichte kürzlich die Studie „Hyper-Personalisierung in Versicherungsfällen 2022“. Die Studie, die in Zusammenarbeit mit Salesforce entwickelt wurde, basiert auf den Ergebnissen einer Umfrage von Insurance Innovators unter 150 Führungskräften aus dem Versicherungswesen in den USA und Großbritannien und befasst sich mit den dringlichsten Problemen, Bedenken und Trends, die auf dem heutigen Versicherungsmarkt bezüglich Hyper-Personalisierung, Datennutzung und Kundenerwartungen bestehen.

„Die COVID-19-Pandemie hat die Art und Weise, wie die Versicherungsbranche arbeitet, grundlegend verändert, vor allem, wenn es um das Kundenerlebnis bei Schadensfallabwicklungen geht", kommentiert James Brown, CEO von Smart Communications. „Von der Nutzung von Technologien bis hin zur Personalisierung - das Schadenmanagement befindet sich in einer der umwälzendsten Phasen, die es je erlebt hat. Die Studie beleuchtet die wichtigsten Faktoren, die das Kundenerlebnis bei Schadensfallabwicklungen heute prägen, den Einfluss von Kundengesprächen auf die Gesamt-CX und was Versicherer beachten müssen, um das Vertrauen von Kunden langfristig zu stärken."

„Die Prioritäten von Versicherern haben sich in den letzten zwölf Monaten erheblich verschoben. Nach der COVID-19-Pandemie setzten viele Unternehmen verständlicherweise verstärkt auf die Implementierung neuer Technologien. Eine erfolgreiche digitale Transformation steht und fällt damit, das Kundenerlebnis zu verbessern und nicht zu kompromittieren", so John Kelleher, Head of Financial Service bei Salesforce UKI. „Wenn Unternehmen sich erholen und wieder wachsen wollen, wird ein verbesserter Kundenservice und dafür die Bereitschaft, in KI zu investieren, ein entscheidender Faktor für den Erfolg sein."

Hier ein Überblick über die wichtigsten Ergebnisse der Studie:

Führungskräfte sehen das Kundenerlebnis bei Schadensfällen als entscheidend für den Erfolg

Fünfundneunzig Prozent der Befragten gaben an, dass das Kundenerlebnis bei der Schadensbearbeitung der Bereich ist, in dem Versicherer die größte Chance haben, Kundenloyalität zu steigern, aber auch das größte Risiko, sie zu verlieren. Darüber hinaus sind 96 Prozent der Befragten der Meinung, dass eine hyper-personalisierte Kommunikation der Schlüssel zu einer effizienteren Schadensbearbeitung und Qualität des Kundenerlebnisses ist.

Versicherer nutzen Daten in der Schadensregulierung nicht richtig

95 Prozent der Versicherer sind der Meinung, dass ihre Unternehmen die Daten, die ihnen bereits zur Verfügung stehen, nicht so gut nutzen, wie sie könnten, wenn es um die Personalisierung von Schadensbearbeitung geht. 73 Prozent geben an, dass sie Daten von Drittanbietern nur „mäßig" nutzen, um die Leistung von Schadensbearbeitungen zu steigern, während nur 37 Prozent sagen, dass sie Daten von vernetzten Geräten in „signifikanter" Weise nutzen.

Versicherer sagen, dass ein besseres Kundenerlebnis bei der Schadensbearbeitung auf mehr Transparenz beruht

Laut den Ergebnissen der Studie sind 92 Prozent der Versicherer der Meinung, dass eine größere Transparenz in Bezug auf den Schadensprozess dazu beitragen würde, das Vertrauen der Kunden zu stärken. Vor diesem Hintergrund gaben 71 Prozent der Versicherer an, dass sie in den nächsten zwei Jahren die gesamte Kommunikationshistorie ihrer Kunden über ein Kundenportal zugänglich machen wollen.

KI-Einsatz in der Schadensregulierung wird in den nächsten zwei Jahren boomen

Den Forschungsergebnissen zufolge nutzen derzeit nur etwa 20 Prozent der Befragten KI, um wichtige Aufgaben der Personalisierung bei der Schadensregulierung zu bewältigen, wie z. B. die Bestimmung des Zeitpunkts für die Aktualisierung von Kundeninformationen, die Orchestrierung von Kanälen und die Bewertung von Inhalten. Diese Zahl wird jedoch innerhalb der nächsten zwei Jahre auf 65 Prozent ansteigen.

Effizienz, Schnelligkeit und Verringerung des Kundenaufwands sind die wichtigsten Prioritäten bei der Bearbeitung von Schadensfällen  

Auf die Frage nach den wichtigsten Prioritäten in Bezug auf die Kundenerfahrung bei Schadensfällen waren die Effizienzsteigerung (89 Prozent), die Verkürzung der Abwicklungszeiten (74 Prozent) und die Verringerung des Kundenaufwands (74 Prozent) die drei wichtigsten Ziele, die die meisten Versicherer erreichen wollen.

„Im Großen und Ganzen hat die Versicherungsbranche eine bewundernswerte Arbeit geleistet, indem sie weitreichende Initiativen zur digitalen Transformation ergriffen hat. Jetzt ist es jedoch an der Zeit, sich von digital-zentrierten Erfahrungen zu solchen zu bewegen, die auch vollständig kundenzentriert sind", so Brown.  „Durch die Einführung reibungsloser Prozesse wie personalisierte Formulare und bidirektionale Konversationen werden Versicherer eine höhere Kundenzufriedenheit und ein größeres Vertrauen erleben, was sich positiv auf ihr Kundenerlebnis und somit langfristig auf ihre Geschäftsabläufe auswirken wird."