Untersuchung: Potential Sozialer Medien bleibt im Contact Center weitgehend ungenutzt
BEDFORD, Massachusetts, 18.11.2010 -- Empirix Inc., ein führender Anbieter von Lösungen zur Sicherstellung der Dienstqualität für neue IP-Kommunikation, hat heute die Ergebnisse einer Studie über die Anwendung von Online-Tools in Kundenbeziehungsprogrammen von Unternehmen bekanntgegeben, die Opus Research im Auftrag des Unternehmens durchgeführt hat. Die Mehrheit der Befragten vertrat die Ansicht, dass neue netzwerkbildende und kooperativer Plattformen und Tools eine Verbesserung des Kundendienstes bewirken und damit zu einem Wettbewerbsvorteil verhelfen können. Bedenken bezüglich Problemen wie beispielsweise Komplexität und Leistungsfähigkeit von Netzwerken, haben jedoch die Nutzung dieser Ressourcen eingeschränkt. 45 Prozent der Befragten gaben sogar an, keine sozialen Medien zu nutzen, um mit Endkunden zu kommunizieren.
„Die Tage des monolithischen Contact Centers sind gezählt. Das Einbinden sozialer Medientools in die Kommunikationsinfrastruktur von Unternehmen kommt den Kunden entgegen und fördert deren Treue und Bindungsdauer. Dennoch besteht ein hoher Grad von Unsicherheit im Markt", sagte Dan Miller, Senior Analyst und Gründer von Opus Research. „Unternehmen, die soziale Medien als eine Schlüsselkomponente für den Kundendialog über das Contact Center ignorieren, geben sich eine Blöße gegenüber aggressiven Konkurrenten. Andererseits riskieren Unternehmen, die soziale Medien überhastet und ohne solide Planung und Tests einführen, dass sie ihren Ruf schädigen. Bevor Organisationen soziale Medien in ihre Kundendienst- und Supportkommunikation einbinden, müssen sie sicher sein, dass ihre Netze den höheren Komplexitätsgrad bewältigen können."
In seiner Studie über die Multikanal-Kundenpflege ("A Survey of Multi-Channel Customer Care") mit 985 Teilnehmern fand Opus, dass soziale Netzwerke und Webchat in 45 Prozent der Zeit zum Einsatz kommen, wenn Kunden Produkte suchen, kaufen oder technischen Support beanspruchen. Die Nutzung von Programmierschnittstellen (APIs), mit denen IT-Abteilungen auf cloudbasierte Kassensysteme, Produktbewertungen, Marktplätze und Nachrichtenbörsen zugreifen können, wie sie beispielsweise von Facebook, Amazon und Google betrieben werden, steigt exponentiell an. Beide dieser Erkenntnisse beweisen mit Nachdruck, dass Unternehmen ihren Kunden und Interessenten schnellen Zugang zu einer breiten Servicepalette bieten müssen, um deren Erwartungen zu erfüllen.
„Die Integration sozialer Medien in Verfahren zur Kundenbetreuung ist unvermeidlich. Die Welt der sozialen Medien reicht zu weit, als dass man sie bei der Öffentlichkeitsarbeit, im Marketing oder im Kundendienst ignorieren könnte", sagte Tim Moynihan, Vice President of Marketing, Enterprise Business Unit, Empirix. „72 Prozent der Befragten gaben an, derzeit Test- und Überwachungssysteme zu nutzen, aber nur die Hälfte davon hat ihre Strategie zur Einbeziehung dieser neuen Methoden in die Kommunikation mit ihren Kunden aktualisiert. Eine Möglichkeit zur Verringerung der Risiken während der Übergangszeit sind effektive Test- und Überwachungsverfahren, welche die Integration von sozialen Medienkanälen absichern und Unternehmen helfen, einen Wettbewerbsvorteil im Markt zu erlangen."
Zu den wichtigsten Ergebnissen gehörten:
* Zeit des Umbruchs im Contact Center - Das Contact Center Personal nutzt zunehmend multimodale kanalübergreifende und auf sozialen Medien basierende Kommunikationsmethoden. Obwohl die meisten der Meinung sind, dass sie die Kundenerwartungen ausgezeichnet erfüllen, geben nahezu 40 Prozent zu, auf dem gleichen Niveau wie ihre Konkurrenten zu stehen und nur acht Prozent sind zuversichtlich, eine marktführende Position zu halten. Die Mehrheit der Führungskräfte erkannte, dass verbesserter Kundendienst durch neue gemeinschaftsbildende und kooperative Plattformen und Tools (z. B. soziale Medien) ihnen zu einem Wettbewerbsvorteil verhelfen können.
* Fast die Hälfte der Befragten nutzen bereits soziale Medien -Facebook, Blogs und Twitter weisen den Weg: Facebook allein hat sich zu einem weiteren brauchbaren Marketingkanal entwickelt und hilft Unternehmen auch mit ihrer Suchmaschinenoptimierung.
* Soziale Netze und cloudbasierte Anwendungen gehören zum Mix-Die meisten befragten Unternehmen behandeln E-Mail und Webchat bereits als kundengerichtete Kommunikationskanäle und Einführungspläne werden externe Benachrichtigungen, Home Agents und Screen-Sharing in den Mainstream befördern.
* Facebook und Google Apps sind den großen Unified-Communications-Anbietern ebenbürtig-Cisco und Microsoft OCS dominieren die Diskussionen über Unified Communications (UC), aber unsere Studie zeigte, dass Facebook, LinkedIn und Google Apps "innerhalb der Firewall" Fuß fassen, was die zunehmende Notwendigkeit einer Gewährleistung von UC veranschaulicht.
* Mehr Video- und Handy-Apps erscheinen dieses Jahr-Unternehmen sind bemüht, jederzeit und überall für ihre Kunden und Interessenten erreichbar zu sein und schaffen so eine weitere Schicht in dem bereits komplexen Netzwerk.
* Leistungsüberwachung und Tests gewinnen an Bedeutung-Die Befragten gaben an, dass sie ihre Systeme überwachen, um ihren Kundendienst und ihre Erfolgsquoten zu verbessern, die sich beide in einer besseren Kundenerfahrung niederschlagen.
* Gesamteindruck sozialer Medien-Die meisten Unternehmen haben soziale Medienkanäle noch keine Priorität eingeräumt (33 Prozent). 31 Prozent haben soziale Medienplattformen allerdings als eine kostengünstige Methode für die Kommunikation mit ihren Kunden eingeführt und nahezu kein Unternehmen glaubt, dass soziale Medien für Kunden lediglich eine vorübergehende Modeerscheinung sind.
Methode
Opus Research führte die Umfrage in zwei Wellen in Zusammenarbeit mit Empirix durch. Mehr als 1.500 ausgewählte Teilnehmer wurden eingeladen, darunter Manager aus dem Marketing, der Kundenbetreuung und Kontaktzentrumsfunktionen. Die Summe von über 200 vollständig ausgefüllten Fragebögen reicht aus, um Richtungsindikatoren zu ermitteln. Da die Ergebnisse jedoch von einer Gruppe von Freiwilligen stammen, ist es nicht möglich, eine aussagekräftige Fehlerspanne für eine bestimmte Teilnehmerpopulation zu ermitteln.
Um die kompletten Ergebnisse zu lesen, laden Sie bitte den Bericht herunter: http://beconfident.empirix.com/mk/get/ENT-WS-WP-OPUS-CCTCCC-1110.
Dan Miller und Tim Moynihan sprechen im folgenden Video über die Einbindung von Online-Tools in die Kundenbetreuungsprogramme von Unternehmen: http://www.empirix.com/news/media/video/opus_research_video.html
„Die Tage des monolithischen Contact Centers sind gezählt. Das Einbinden sozialer Medientools in die Kommunikationsinfrastruktur von Unternehmen kommt den Kunden entgegen und fördert deren Treue und Bindungsdauer. Dennoch besteht ein hoher Grad von Unsicherheit im Markt", sagte Dan Miller, Senior Analyst und Gründer von Opus Research. „Unternehmen, die soziale Medien als eine Schlüsselkomponente für den Kundendialog über das Contact Center ignorieren, geben sich eine Blöße gegenüber aggressiven Konkurrenten. Andererseits riskieren Unternehmen, die soziale Medien überhastet und ohne solide Planung und Tests einführen, dass sie ihren Ruf schädigen. Bevor Organisationen soziale Medien in ihre Kundendienst- und Supportkommunikation einbinden, müssen sie sicher sein, dass ihre Netze den höheren Komplexitätsgrad bewältigen können."
In seiner Studie über die Multikanal-Kundenpflege ("A Survey of Multi-Channel Customer Care") mit 985 Teilnehmern fand Opus, dass soziale Netzwerke und Webchat in 45 Prozent der Zeit zum Einsatz kommen, wenn Kunden Produkte suchen, kaufen oder technischen Support beanspruchen. Die Nutzung von Programmierschnittstellen (APIs), mit denen IT-Abteilungen auf cloudbasierte Kassensysteme, Produktbewertungen, Marktplätze und Nachrichtenbörsen zugreifen können, wie sie beispielsweise von Facebook, Amazon und Google betrieben werden, steigt exponentiell an. Beide dieser Erkenntnisse beweisen mit Nachdruck, dass Unternehmen ihren Kunden und Interessenten schnellen Zugang zu einer breiten Servicepalette bieten müssen, um deren Erwartungen zu erfüllen.
„Die Integration sozialer Medien in Verfahren zur Kundenbetreuung ist unvermeidlich. Die Welt der sozialen Medien reicht zu weit, als dass man sie bei der Öffentlichkeitsarbeit, im Marketing oder im Kundendienst ignorieren könnte", sagte Tim Moynihan, Vice President of Marketing, Enterprise Business Unit, Empirix. „72 Prozent der Befragten gaben an, derzeit Test- und Überwachungssysteme zu nutzen, aber nur die Hälfte davon hat ihre Strategie zur Einbeziehung dieser neuen Methoden in die Kommunikation mit ihren Kunden aktualisiert. Eine Möglichkeit zur Verringerung der Risiken während der Übergangszeit sind effektive Test- und Überwachungsverfahren, welche die Integration von sozialen Medienkanälen absichern und Unternehmen helfen, einen Wettbewerbsvorteil im Markt zu erlangen."
Zu den wichtigsten Ergebnissen gehörten:
* Zeit des Umbruchs im Contact Center - Das Contact Center Personal nutzt zunehmend multimodale kanalübergreifende und auf sozialen Medien basierende Kommunikationsmethoden. Obwohl die meisten der Meinung sind, dass sie die Kundenerwartungen ausgezeichnet erfüllen, geben nahezu 40 Prozent zu, auf dem gleichen Niveau wie ihre Konkurrenten zu stehen und nur acht Prozent sind zuversichtlich, eine marktführende Position zu halten. Die Mehrheit der Führungskräfte erkannte, dass verbesserter Kundendienst durch neue gemeinschaftsbildende und kooperative Plattformen und Tools (z. B. soziale Medien) ihnen zu einem Wettbewerbsvorteil verhelfen können.
* Fast die Hälfte der Befragten nutzen bereits soziale Medien -Facebook, Blogs und Twitter weisen den Weg: Facebook allein hat sich zu einem weiteren brauchbaren Marketingkanal entwickelt und hilft Unternehmen auch mit ihrer Suchmaschinenoptimierung.
* Soziale Netze und cloudbasierte Anwendungen gehören zum Mix-Die meisten befragten Unternehmen behandeln E-Mail und Webchat bereits als kundengerichtete Kommunikationskanäle und Einführungspläne werden externe Benachrichtigungen, Home Agents und Screen-Sharing in den Mainstream befördern.
* Facebook und Google Apps sind den großen Unified-Communications-Anbietern ebenbürtig-Cisco und Microsoft OCS dominieren die Diskussionen über Unified Communications (UC), aber unsere Studie zeigte, dass Facebook, LinkedIn und Google Apps "innerhalb der Firewall" Fuß fassen, was die zunehmende Notwendigkeit einer Gewährleistung von UC veranschaulicht.
* Mehr Video- und Handy-Apps erscheinen dieses Jahr-Unternehmen sind bemüht, jederzeit und überall für ihre Kunden und Interessenten erreichbar zu sein und schaffen so eine weitere Schicht in dem bereits komplexen Netzwerk.
* Leistungsüberwachung und Tests gewinnen an Bedeutung-Die Befragten gaben an, dass sie ihre Systeme überwachen, um ihren Kundendienst und ihre Erfolgsquoten zu verbessern, die sich beide in einer besseren Kundenerfahrung niederschlagen.
* Gesamteindruck sozialer Medien-Die meisten Unternehmen haben soziale Medienkanäle noch keine Priorität eingeräumt (33 Prozent). 31 Prozent haben soziale Medienplattformen allerdings als eine kostengünstige Methode für die Kommunikation mit ihren Kunden eingeführt und nahezu kein Unternehmen glaubt, dass soziale Medien für Kunden lediglich eine vorübergehende Modeerscheinung sind.
Methode
Opus Research führte die Umfrage in zwei Wellen in Zusammenarbeit mit Empirix durch. Mehr als 1.500 ausgewählte Teilnehmer wurden eingeladen, darunter Manager aus dem Marketing, der Kundenbetreuung und Kontaktzentrumsfunktionen. Die Summe von über 200 vollständig ausgefüllten Fragebögen reicht aus, um Richtungsindikatoren zu ermitteln. Da die Ergebnisse jedoch von einer Gruppe von Freiwilligen stammen, ist es nicht möglich, eine aussagekräftige Fehlerspanne für eine bestimmte Teilnehmerpopulation zu ermitteln.
Um die kompletten Ergebnisse zu lesen, laden Sie bitte den Bericht herunter: http://beconfident.empirix.com/mk/get/ENT-WS-WP-OPUS-CCTCCC-1110.
Dan Miller und Tim Moynihan sprechen im folgenden Video über die Einbindung von Online-Tools in die Kundenbetreuungsprogramme von Unternehmen: http://www.empirix.com/news/media/video/opus_research_video.html