Social-Media-Aktivität deutscher Airlines zahlt sich aus
Hamburg, im April 2010
Aschewolke hält Airlines am Boden, Fluggäste frustriert von Informationsmangel
Der Vulkanausbruch in Island und das Flugverbot über Europa sorgte auch bei deutschen Airlines und Flughäfen für großes Chaos und Frustration bei den Reisenden. Hunderte Flüge wurden storniert, Urlauber sitzen fest, Vielflieger mussten auf Mietwagen und Bahn ausweichen. Alle miteinander hatten dieselben Fragen: Was ist los und wie geht es weiter?
Social-Media-Aktivitäten der Airlines
Es ist nicht neu, dass Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter als effizientes, schnelles und wirksames Echtzeit-Kommunikationsinstrument genutzt werden um im Dialog mit Kunden, Mitarbeitern, Partnern, Presse bzw. der Öffentlichkeit zu sein. In dieser Ausnahmesituation zeigte sich, wie die Airlines die Social-Media-Kanäle Twitter und Facebook nutzten, um ihre Kunden über aktuelle Entwicklungen zu informieren und ihre vielen Fragen zu beantworten.
Die Social-Media-Marktforscher der Hamburger Agentur ethority untersuchten die Social-Media-Kanäle von fünf deutschen Airlines unter den Gesichtspunkten der Aktivität und dem Feedback der Nutzer während der Aschewolke über Deutschland
Sten Franke (GF von ethority): „Die Studie hat gezeigt, dass die Kommunikation der meisten Anbieter unzureichend ist. Nach wie vor sitzt ein Großteil der Reisenden fest, Hotlines sind für alle Kunden wegen Überlastung nicht erreichbar, das Chaos hat noch kein Ende. Mit vergleichsweise geringem Aufwand sind Social Media Tools für den effektiven Dialog mit den Zielgruppen nutzbar und geben damit mehr Orientierung, Sicherheit und Transparenz.“
Auf einen Blick wird deutlich: Wer in Social Media investiert, bekommt viel zurück.
Lufthansa beweist einmal mehr, dass sie das Potenzial von Social Media erkannt haben und verstehen, es wirksam einzusetzen. Mit wenig Aufwand erreichen Sie so Zehntausende von Interessierten mit neuesten Informationen in Echtzeit und stellen ihre Kunden zufrieden. Reputationstechnisch ist diese Krise ein echter Gewinn für Lufthansa, was viele lobende Kommentare auf Twitter und Facebook beweisen.
Condor hingegen lässt das Potenzial brach liegen und nutzt weder den vorhandenen Twitter-Account noch die Facebook-Page für ihre Kunden und die, die es werden wollen. Man findet keinerlei Information und fragende Fluggäste bleiben ungehört und verärgert zurück.
Im Gegensatz zu klassischen Kanälen besteht in Social Media immer ein direkter Rückkanal, der das Unternehmen ansprechbar macht und so eine extrem starke Kundenbindung, Neukundenansprache und Krisenkommunikation ermöglicht.
Mit relativ wenig Aufwand schafft man in Social Media Möglichkeiten, die nicht nur für CRM unverzichtbar geworden sind. Die ganzheitliche und abteilungsübergreifende Nutzung von sozialen Medien als Teil der Unternehmenskultur ermöglicht neue Wege in Kommunikation, Marketing und Marktforschung. Im Fall der Airlines wurden überlastete Hotlines und Server entlastet und Neuigkeiten in Echtzeit übertragen. Fluggäste, die festsaßen, konnten sich über ihr Smartphone einfach und kostenlos informieren und honorierten dies mit Lob und Empfehlung.
Sabrina Panknin
ethority GmbH Co. KG
Büschstr.7
D-20354 Hamburg
E-Mail: sabrina.panknin (at) ethority.de
Tel: 040 300 699 8-33
Fax: 040 300 699 8-44
Die ethority GmbH & Co.KG gehört als Social Media Specialist zu den führenden Anbietern für Strategieentwicklung, Branding, Marketing und Marktforschung im Bereich Social Media. Seit über 10 Jahren erfolgreich am Markt tätig und für große deutsche und internationale Unternehmen im Einsatz, nimmt ethority damit in der Branche die Pionierstellung ein. Zum Kundenstamm gehören Global- und Online-Brands und Mittelständler aus den Bereichen B2C und B2B, die von mehr als 50 ethority-Mitarbeitern von den Standorten Hamburg und München aus betreut werden. Unser Leistungsspektrums beinhaltet Social Media Marketing, Marktforschung, Monitoring sowie Social Media Strategieberatung.
Aschewolke hält Airlines am Boden, Fluggäste frustriert von Informationsmangel
Der Vulkanausbruch in Island und das Flugverbot über Europa sorgte auch bei deutschen Airlines und Flughäfen für großes Chaos und Frustration bei den Reisenden. Hunderte Flüge wurden storniert, Urlauber sitzen fest, Vielflieger mussten auf Mietwagen und Bahn ausweichen. Alle miteinander hatten dieselben Fragen: Was ist los und wie geht es weiter?
Social-Media-Aktivitäten der Airlines
Es ist nicht neu, dass Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter als effizientes, schnelles und wirksames Echtzeit-Kommunikationsinstrument genutzt werden um im Dialog mit Kunden, Mitarbeitern, Partnern, Presse bzw. der Öffentlichkeit zu sein. In dieser Ausnahmesituation zeigte sich, wie die Airlines die Social-Media-Kanäle Twitter und Facebook nutzten, um ihre Kunden über aktuelle Entwicklungen zu informieren und ihre vielen Fragen zu beantworten.
Die Social-Media-Marktforscher der Hamburger Agentur ethority untersuchten die Social-Media-Kanäle von fünf deutschen Airlines unter den Gesichtspunkten der Aktivität und dem Feedback der Nutzer während der Aschewolke über Deutschland
Sten Franke (GF von ethority): „Die Studie hat gezeigt, dass die Kommunikation der meisten Anbieter unzureichend ist. Nach wie vor sitzt ein Großteil der Reisenden fest, Hotlines sind für alle Kunden wegen Überlastung nicht erreichbar, das Chaos hat noch kein Ende. Mit vergleichsweise geringem Aufwand sind Social Media Tools für den effektiven Dialog mit den Zielgruppen nutzbar und geben damit mehr Orientierung, Sicherheit und Transparenz.“
Auf einen Blick wird deutlich: Wer in Social Media investiert, bekommt viel zurück.
Lufthansa beweist einmal mehr, dass sie das Potenzial von Social Media erkannt haben und verstehen, es wirksam einzusetzen. Mit wenig Aufwand erreichen Sie so Zehntausende von Interessierten mit neuesten Informationen in Echtzeit und stellen ihre Kunden zufrieden. Reputationstechnisch ist diese Krise ein echter Gewinn für Lufthansa, was viele lobende Kommentare auf Twitter und Facebook beweisen.
Condor hingegen lässt das Potenzial brach liegen und nutzt weder den vorhandenen Twitter-Account noch die Facebook-Page für ihre Kunden und die, die es werden wollen. Man findet keinerlei Information und fragende Fluggäste bleiben ungehört und verärgert zurück.
Im Gegensatz zu klassischen Kanälen besteht in Social Media immer ein direkter Rückkanal, der das Unternehmen ansprechbar macht und so eine extrem starke Kundenbindung, Neukundenansprache und Krisenkommunikation ermöglicht.
Mit relativ wenig Aufwand schafft man in Social Media Möglichkeiten, die nicht nur für CRM unverzichtbar geworden sind. Die ganzheitliche und abteilungsübergreifende Nutzung von sozialen Medien als Teil der Unternehmenskultur ermöglicht neue Wege in Kommunikation, Marketing und Marktforschung. Im Fall der Airlines wurden überlastete Hotlines und Server entlastet und Neuigkeiten in Echtzeit übertragen. Fluggäste, die festsaßen, konnten sich über ihr Smartphone einfach und kostenlos informieren und honorierten dies mit Lob und Empfehlung.
Sabrina Panknin
ethority GmbH Co. KG
Büschstr.7
D-20354 Hamburg
E-Mail: sabrina.panknin (at) ethority.de
Tel: 040 300 699 8-33
Fax: 040 300 699 8-44
Die ethority GmbH & Co.KG gehört als Social Media Specialist zu den führenden Anbietern für Strategieentwicklung, Branding, Marketing und Marktforschung im Bereich Social Media. Seit über 10 Jahren erfolgreich am Markt tätig und für große deutsche und internationale Unternehmen im Einsatz, nimmt ethority damit in der Branche die Pionierstellung ein. Zum Kundenstamm gehören Global- und Online-Brands und Mittelständler aus den Bereichen B2C und B2B, die von mehr als 50 ethority-Mitarbeitern von den Standorten Hamburg und München aus betreut werden. Unser Leistungsspektrums beinhaltet Social Media Marketing, Marktforschung, Monitoring sowie Social Media Strategieberatung.