Mehr wolkige Aussichten als glasklare Realität
Der vermeintliche Megatrend „Cloud Computing“ hat nun auch die Contact Center-Branche erfasst. Einige Medien und Anbieter stimmen bereits den Abgesang der aktuellen Telefonie an und sehen in Cloud-basierten Call Centern in naher Zukunft den Königsweg. Die ecenta AG aus Walldorf warnt jedoch davor, die existierenden Technologien abzuschreiben und das Heil in der „Wolke“ zu suchen, die nach Meinung des Unternehmens gegenwärtig nur für eine kleine Zahl von Call Centern ein sinnvolle Alternative darstellt. Zahlreiche Vorteile, die von den Cloud-Befürwortern regelmäßig ins Feld geführt werden, sind nach Angaben der ecenta AG bereits seit langer Zeit auch mit konventionellen IP-Lösungen verfügbar.
„Keine Frage, Cloud Computing wird auch einen Einfluss auf die Contact Center-Branche haben. Die relativ übersichtlichen Einstiegskosten sind sicherlich ein Argument dafür. Dennoch steht diese Entwicklung noch ganz am Anfang, und es wird noch eine Menge Aufklärungs- und Überzeugungsarbeit notwendig sein, bevor sich Cloud-basierte Call Center weiter verbreiten werden. Von technologischen Aspekten ganz zu schweigen“, erklärt Joachim Schellenberg, Senior Business Development Manager EMEA für die ecenta AG. „Bei sehr vielen Unternehmen beobachten wir noch immer, dass sich die Firmen einfach wohler fühlen, wenn sie ihre Telefonie zumindest zu einem gewissen Grad selbst unter Kontrolle haben. Aus meiner Sicht werden Managed Services oder auch Dezidiertes Hosting deshalb mittelfristig gefragter sein als reine
Cloud-Lösungen.“
Bei dem Betriebsmodell „Managed Services“ sind die Systeme vor Ort bei den Unternehmen installiert, werden aber von einem externen Dienstleister betrieben, gewartet und aktualisiert. Bei „Dezidiertem Hosting“ stehen die Server der Telefonanlage zwar im Rechenzentrum eines
Dienstleisters, das Unternehmen weiß jedoch exakt, wo die Systeme betrieben werden und wo beispielsweise kritische Kundenkontaktdaten gespeichert werden. Bei Cloud-Lösungen ist dies
nicht gegeben.
Als wesentliche Vorteile Cloud-basierter Telefonielösungen für Contact Center nennen einige
Anbieter die Möglichkeit, bestehende Systeme wie CRM und ERP sowie vorhandene TK-Anlagen zu integrieren. Flexibilität, Mandantenfähigkeit und Anpassungsfähigkeit an neue Dienste werden ebenso genannt wie webbasierte Frontends und reduzierte Trainingskosten für die Einarbeitung. Darüber hinaus werden Skalierbarkeit, günstige Verbindungskosten und ein durchgängiges Lifecycle-Konzept als Vorteile Cloud-basierter Telefonielösungen für Contact aufgeführt.
„Die erwähnten Argumente sowie Aspekte wie Multichannel-Kommunikation, intelligentes Routing und die effiziente Nutzung der bestehenden IT-Infrastruktur sind jedoch allesamt Eigenschaften, die bereits etablierte IP-Kommunikationslösungen schon seit Jahren in zuverlässiger Qualität bieten. Diese Plattformen haben sich bewährt und bringen zusätzliche orteile mit sich, die den Unternehmen noch wichtig sind“, erklärt Joachim Schellenberg. „IPKommunikationslösungen können im Eigenbetrieb genutzt werden, was vor allem für Unternehmen wichtig ist, in deren Augen eine Internetverbindung als Kanal für die Telefonie nicht leistungsfähig und sicher genug ist. Das Gefühl, die Ausfallsicherheit selbst im Griff zu haben, ist vielen einfach doch zu wichtig. Außerdem können IP-basierte Kommunikationsplattformen auch als Managed Service oder in einem Modell des Dezidierten Outsourcing betrieben werden, so dass auch „Preis pro Port“-Abrechnungen möglich sind. Cloud-Lösungen haben sicherlich ihre Existenzberechtigung, aber aktuell sehe ich diesen
Ansatz noch als Nische“.
„Keine Frage, Cloud Computing wird auch einen Einfluss auf die Contact Center-Branche haben. Die relativ übersichtlichen Einstiegskosten sind sicherlich ein Argument dafür. Dennoch steht diese Entwicklung noch ganz am Anfang, und es wird noch eine Menge Aufklärungs- und Überzeugungsarbeit notwendig sein, bevor sich Cloud-basierte Call Center weiter verbreiten werden. Von technologischen Aspekten ganz zu schweigen“, erklärt Joachim Schellenberg, Senior Business Development Manager EMEA für die ecenta AG. „Bei sehr vielen Unternehmen beobachten wir noch immer, dass sich die Firmen einfach wohler fühlen, wenn sie ihre Telefonie zumindest zu einem gewissen Grad selbst unter Kontrolle haben. Aus meiner Sicht werden Managed Services oder auch Dezidiertes Hosting deshalb mittelfristig gefragter sein als reine
Cloud-Lösungen.“
Bei dem Betriebsmodell „Managed Services“ sind die Systeme vor Ort bei den Unternehmen installiert, werden aber von einem externen Dienstleister betrieben, gewartet und aktualisiert. Bei „Dezidiertem Hosting“ stehen die Server der Telefonanlage zwar im Rechenzentrum eines
Dienstleisters, das Unternehmen weiß jedoch exakt, wo die Systeme betrieben werden und wo beispielsweise kritische Kundenkontaktdaten gespeichert werden. Bei Cloud-Lösungen ist dies
nicht gegeben.
Als wesentliche Vorteile Cloud-basierter Telefonielösungen für Contact Center nennen einige
Anbieter die Möglichkeit, bestehende Systeme wie CRM und ERP sowie vorhandene TK-Anlagen zu integrieren. Flexibilität, Mandantenfähigkeit und Anpassungsfähigkeit an neue Dienste werden ebenso genannt wie webbasierte Frontends und reduzierte Trainingskosten für die Einarbeitung. Darüber hinaus werden Skalierbarkeit, günstige Verbindungskosten und ein durchgängiges Lifecycle-Konzept als Vorteile Cloud-basierter Telefonielösungen für Contact aufgeführt.
„Die erwähnten Argumente sowie Aspekte wie Multichannel-Kommunikation, intelligentes Routing und die effiziente Nutzung der bestehenden IT-Infrastruktur sind jedoch allesamt Eigenschaften, die bereits etablierte IP-Kommunikationslösungen schon seit Jahren in zuverlässiger Qualität bieten. Diese Plattformen haben sich bewährt und bringen zusätzliche orteile mit sich, die den Unternehmen noch wichtig sind“, erklärt Joachim Schellenberg. „IPKommunikationslösungen können im Eigenbetrieb genutzt werden, was vor allem für Unternehmen wichtig ist, in deren Augen eine Internetverbindung als Kanal für die Telefonie nicht leistungsfähig und sicher genug ist. Das Gefühl, die Ausfallsicherheit selbst im Griff zu haben, ist vielen einfach doch zu wichtig. Außerdem können IP-basierte Kommunikationsplattformen auch als Managed Service oder in einem Modell des Dezidierten Outsourcing betrieben werden, so dass auch „Preis pro Port“-Abrechnungen möglich sind. Cloud-Lösungen haben sicherlich ihre Existenzberechtigung, aber aktuell sehe ich diesen
Ansatz noch als Nische“.