Wandel der IT-Aufgaben: Vom Support zur Innovation

Die Cloud-Technologie etablierte sich in den letzten Jahren als zentraler Bestandteil der digitalen Transformation im Kundenservice. Die neue globale Studie „The State of Customer Experience“ von Genesys, für die 650 CX-Entscheider weltweit befragt wurden, zeigt, dass etwa die Hälfte der Customer Experience Management-Technologien derzeit über All-Cloud-Plattformen und -Lösungen oder in hybriden Cloud-/On-Premise-Modellen bereitgestellt werden. Wenn Unternehmen in der Lage sind, das Beste aus ihren Daten herauszuholen, steht dem Ziel, das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende zu revolutionieren, nichts mehr im Wege. Das hat das C-Level-Management bereits erkannt. Es weiß mittlerweile, dass Innovationen rund um die Customer Journeys am besten in der Cloud umgesetzt werden. Entscheidet sich die Unternehmensführung für eine einzige cloudbasierte Plattform, könnte nahtlos ein Kommunikationsnetz gebaut werden, das nicht nur gegenwärtigen Anforderungen gerecht wird, sondern auch in die Zukunft weist.

Eine solche Entscheidung hat allerdings auch Konsequenzen für die IT-Abteilung, wo sich die Mitarbeiter auf einige Veränderungen umgewöhnen müssen.

Ein neues Zeitalter für die IT-Teams

Wo früher die Bereitstellung von Hardware und Software im Fokus stand, müssen sie heute als Innovationsmotor agieren. Die Cloud erlaubt es Unternehmen, aus einem breiten Angebot an Services ihr individuelles Ökosystem aufzubauen. Damit können die IT-Abteilungen Lösungen, die sich überlebt haben, stilllegen und so mögliche technische Rückstände reduzieren sowie mit neuen Ideen Customer Journeys vereinheitlichen.

Dreh- und Angelpunkt des Kundenerlebnisses bleibt das Service-Center. Funktionieren die Abläufe dort reibungslos, sind die Kunden zufrieden. Bei einem Londoner Contact Center stellte die Unternehmensführung zum Beispiel fest, dass sich nach der Migration in die Cloud die Warteschlangen um bis zu 90 Prozent verkürzten, gleichzeitig beschleunigten sich die Kampagnenabschlüsse. Für ein Ergebnis wie dieses spielt die Vereinheitlichung der Customer Journeys eine entscheidende Rolle. Dem IT-Team kommt hierbei die Aufgabe zu, zum firmeneigenen Ökosystem passende Dienste und Lösungen zu finden. Hat es einen erfahrenen Partner an seiner Seite, kann es eine fundierte Auswahl treffen.

Balancieren zwischen Kontrolle und Effizienz

Denn die Migration in die Cloud erfordert ein hohes Maß an Vertrauen in den jeweiligen Service-Partner. Unternehmen geben damit die Kontrolle über Bereiche ab, die sie zuvor selbst verwaltet haben. Manche IT-Fachleute sehen diese Entwicklung skeptisch, da sie Bedenken hinsichtlich der Sicherheit, des Datenschutzes und der Kontrolle über die IT-Infrastruktur haben. Sie befürchten, dass sensible Daten und Anwendungen nun außerhalb des eigenen Firmennetzwerks liegen, oder haben Angst, dass sie bei Problemen oder Störungen nicht mehr unmittelbar eingreifen können. Diese Vorbehalte stehen und fallen mit der Wahl des Cloud-Partners.

Ist die Entscheidung für den richtigen Cloud-Dienst einmal gefallen, überwiegen für die IT-Teams die Vorteile. Sie sind plötzlich von Verantwortungen befreit, die zuvor notwendig waren, aber IT-Innovationen im Unternehmen behindert haben.

1. Single Points of Failure reduzieren sich:

In einer On-Premises-Umgebung kann ein einzelnes Hardware- oder Softwareproblem zu einem Komplettausfall des Systems führen. Die Cloud verteilt die Infrastruktur und Anwendungen über mehrere physische Standorte und Rechenzentren, wodurch sich das Risiko eines solchen Ausfalls minimiert. Im Falle eines Problems kann der Cloud-Service-Provider automatisch auf redundante Ressourcen zurückgreifen und so die Service-Verfügbarkeit aufrechterhalten.

2. Updates ohne "Handarbeit":

Durch die kontinuierliche Implementierung neuer Funktionen in der Cloud bleibt das Unternehmen auf dem neuesten Stand der Kommunikationstechnik. Automatische und regelmäßige Updates und Patches für Software und Systeme entlasten die IT-Abteilungen, da sie sich nicht mehr um zeitaufwändige und komplizierte Updates und deren Anpassung an die verschiedenen Systeme kümmern müssen. Unternehmen profitieren außerdem von stets aktuellen Sicherheitsmerkmalen und neuen Funktionalitäten, die zur Verbesserung von Leistung und Effizienz beitragen können.

3. Kontrolle über die Geschwindigkeit der Änderungen:

Updates werden laufend ausgerollt, aber die richtigen Partner können ihren Kunden die Kontrolle darüber überlassen, wann sie Änderungen in ihrer Organisation einführen möchten. Ein Sicherheits-Patch oder etwas Kritisches ist etwas anderes – aber Updates sind sehr vielfältig: von neuen Funktionen bis hin zu Fehlerbehebungen und Aktualisierungen der Benutzeroberfläche. Manche Unternehmen entscheiden sich zum Beispiel dafür, die neue Benutzeroberfläche langsamer einzuführen, um den Arbeitsfluss ihrer Mitarbeiter nicht unerwartet zu unterbrechen. Sie wollen sicherstellen, dass jeder über die Systemänderungen informiert ist, damit die Arbeit nicht behindert oder verlangsamt wird.

Der Schritt in die Cloud zahlt sich aus

Tatsächlich erweist sich die Migration in die Cloud als lohnenswertes Unterfangen für Firmen und deren IT-Abteilungen. Durch den Einsatz von Cloud-Technologien können Unternehmen effizienter auf ihre Kundenbedürfnisse eingehen. IT-Teams nutzen ihre Zeit- und Budget-Ressourcen besser, indem sie sich auf innovative Projekte konzentrieren und gleichzeitig die Belastung durch zeitaufwändige Wartungsaufgaben reduzieren. Arbeiten sie mit einem erfahrenen Service-Partner zusammen, lassen sich Bedenken bezüglich Sicherheit und Datenschutz zerstreuen. Laut dem aktuellen State of CX Report sind die wichtigsten Vorteile des Einsatzes von Cloud-basierten CX-Technologien vor allem ein verbesserter kanalübergreifender Datenzugriff (50 Prozent), die Möglichkeit, Prozesse durch neue Funktionen und Möglichkeiten zu beschleunigen (49 Prozent) und eine erhöhte Cybersicherheit (45 Prozent). All dies sind Schritte, um in der schnelllebigen digitalen Welt agil und wettbewerbsfähig zu bleiben.