Konsequente Kundenorientierung – Differenzierung zum Wettbewerb
In anspruchsvollen Märkten ist Kundenorientierung für Unternehmen häufig ein entscheidendes Merkmal zur Erzielung relevanter Positionierungsvorteile. Die Verbesserung der Kundenorientierung als strategische Maßnahme wird dann ein Schlüssel der Unternehmensentwicklung.
Für den Erfolg einer solchen strategischen Initiative ist es entscheidend, einen umfassenden Ansatz zu verfolgen. Mit Sprüchen und oberflächlichem Verhaltenstraining im Sinne von „...was kann ich für Sie tun“ – Parolen ist es nicht getan.
Vielmehr ist es vonnöten, die Merkmale der Kundenorientierung zu identifizieren, mit denen das Unternehmen eine Differenzierung zum relevanten Wettbewerbsumfeld schafft. Dies erfordert eine Auseinandersetzung mit der strategischen Positionierung, den Kundenerwartungen der Zielkunden(-gruppen) und der eigenen Leistungsfähigkeit.
Aufsatzpunkt für ein ganzheitliches Konzept der Kundenorientierung ist das im Managementkreis zu erarbeitende „Leitbild Kundenorientierung“. Dieses gilt es konsequent mit Leben zu erwecken und mittels geeigneter Maßnahmen im Unternehmen umzusetzen – über alle Hierarchiestufen hinweg.
Um wirklich weiterzukommen, muß das Leitbild Kundenorientierung eine Verankerung in der Strategie finden. Die Unternehmensprozesse müssen überprüft und im Sinne der internen Kunden-Lieferantenkette entwickelt werden. Die Umsetzung wird unterstützt durch geeignete Messinstrumente, mit denen man die Zielerreichung systematisch verfolgt.
Weiterhin sollten das Führungs- und Feedbacksystem (Kennzahlen, Managementappraisal etc.) auf das Leitbild ausgerichtet werden. Dies heißt dann auch, Kundenorientierung inhaltlich in die Führungskräfte- und Mitarbeiterentwicklung, die Zielvereinbarung sowie in die Einstellpolitik zu integrieren.
Vorgehen zur Verbesserung der Kundenorientierung
* gemeinsame Standortbestimmung
* Leitbild Kundenorientierung mit dem Management entwickeln
* Leitbild kommunizieren - die Mitarbeiter involvieren
* Leitbild in Führungskräfte- und Mitarbeiterqualifizierung sowie HR-Prozesse integrieren
* Messinstrument entwickeln (Customer Satisfaction Index)
* Kundenorientierung intern und extern messen
* Maßnahmen definieren und mit KVP Prozess verknüpfen
* Schnittstellenworkshops zur Verbesserung der internen Zusammenarbeit
* Prozesse kundenorientiert ausrichten
* regelmäßige Reviews im Management
Kundenorientierung ist durchaus als langfristiges und komplexes Thema der Unternehmensentwicklung geeignet. Konsequent und ganzheitlich angepackt umfaßt es gleichermaßen strategische, kulturelle und verhaltensbetonte sowie operative und methodische Aspekte. Allerdings wird auch nur in diesem umfassenderen Ansatz ein Schuh draus, der sich in den Ergebnissen niederschlägt – und so mehr als freundliche Floskeln am Telefon mit sich bringt.
Gern senden wir Ihnen auf Anfrage den Artikel "Lernen von und mit den Kunden" zu, verfasst von Jürgen Peterke für "io new management", Zeitschrift für Unternehmenswissenschaften und Führungspraxis, Ausgabe 12/2005. (Artikel anfordern unter Tel.: +49(0)6341/945992 oder per Email: jp@jp-consulting.de)
Für den Erfolg einer solchen strategischen Initiative ist es entscheidend, einen umfassenden Ansatz zu verfolgen. Mit Sprüchen und oberflächlichem Verhaltenstraining im Sinne von „...was kann ich für Sie tun“ – Parolen ist es nicht getan.
Vielmehr ist es vonnöten, die Merkmale der Kundenorientierung zu identifizieren, mit denen das Unternehmen eine Differenzierung zum relevanten Wettbewerbsumfeld schafft. Dies erfordert eine Auseinandersetzung mit der strategischen Positionierung, den Kundenerwartungen der Zielkunden(-gruppen) und der eigenen Leistungsfähigkeit.
Aufsatzpunkt für ein ganzheitliches Konzept der Kundenorientierung ist das im Managementkreis zu erarbeitende „Leitbild Kundenorientierung“. Dieses gilt es konsequent mit Leben zu erwecken und mittels geeigneter Maßnahmen im Unternehmen umzusetzen – über alle Hierarchiestufen hinweg.
Um wirklich weiterzukommen, muß das Leitbild Kundenorientierung eine Verankerung in der Strategie finden. Die Unternehmensprozesse müssen überprüft und im Sinne der internen Kunden-Lieferantenkette entwickelt werden. Die Umsetzung wird unterstützt durch geeignete Messinstrumente, mit denen man die Zielerreichung systematisch verfolgt.
Weiterhin sollten das Führungs- und Feedbacksystem (Kennzahlen, Managementappraisal etc.) auf das Leitbild ausgerichtet werden. Dies heißt dann auch, Kundenorientierung inhaltlich in die Führungskräfte- und Mitarbeiterentwicklung, die Zielvereinbarung sowie in die Einstellpolitik zu integrieren.
Vorgehen zur Verbesserung der Kundenorientierung
* gemeinsame Standortbestimmung
* Leitbild Kundenorientierung mit dem Management entwickeln
* Leitbild kommunizieren - die Mitarbeiter involvieren
* Leitbild in Führungskräfte- und Mitarbeiterqualifizierung sowie HR-Prozesse integrieren
* Messinstrument entwickeln (Customer Satisfaction Index)
* Kundenorientierung intern und extern messen
* Maßnahmen definieren und mit KVP Prozess verknüpfen
* Schnittstellenworkshops zur Verbesserung der internen Zusammenarbeit
* Prozesse kundenorientiert ausrichten
* regelmäßige Reviews im Management
Kundenorientierung ist durchaus als langfristiges und komplexes Thema der Unternehmensentwicklung geeignet. Konsequent und ganzheitlich angepackt umfaßt es gleichermaßen strategische, kulturelle und verhaltensbetonte sowie operative und methodische Aspekte. Allerdings wird auch nur in diesem umfassenderen Ansatz ein Schuh draus, der sich in den Ergebnissen niederschlägt – und so mehr als freundliche Floskeln am Telefon mit sich bringt.
Gern senden wir Ihnen auf Anfrage den Artikel "Lernen von und mit den Kunden" zu, verfasst von Jürgen Peterke für "io new management", Zeitschrift für Unternehmenswissenschaften und Führungspraxis, Ausgabe 12/2005. (Artikel anfordern unter Tel.: +49(0)6341/945992 oder per Email: jp@jp-consulting.de)