Jeder Zweite Smartphone-Benutzer klagt über Service-Probleme
Bedford, MA - 9. März 2011 -Empirix Inc., der Marktführer von Lösungen zur Sicherstellung der Dienstqualität neuer IP-Kommunikationssysteme, gab heute die Ergebnisse einer Verbraucherumfrage bekannt, die online von Harris Interactive im Auftrag von Empirix durchgeführt wurde. Darin wird ermittelt, wie häufig Smartphone-Benutzer beim Einsatz von Multimedia-Aktivitäten auf ihren Smartphones Service-Probleme haben. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass ein hoher Prozentsatz der erwachsenen Anwender regelmäßig Service-Probleme hat, wenn sie auf ihrem Smartphone eine Vielzahl von Aktivitäten durchführen, einschließlich der Internetsuche, dem Herunterladen von Daten sowie dem Betrachten von Videos. Alarmierender ist jedoch, dass fast die Hälfte der Benutzer ihren Mobilfunkanbieter für diese Probleme direkt verantwortlich macht. Bob Hockman, Director of Product Marketing bei Empirix, bespricht die Umfrageergebnisse und Implikationen für Mobilfunkanbieter in diesem Video: http://www.empirix.com/news/media/video/UCMsurvey_video.asp.
„Die Verbreitung von mobilen Endgeräten hat einen beispiellosen Anstieg der Nutzung von neuen Diensten und Anwendungen auf sogenannten Smart Devices vorangetrieben, was häufig zu einer starken Belastung der Netzwerke der Anbieter führt“, so Bob Hockman. „Der Verbraucher reagiert bei solchen Überlastungen häufig mit Unzufriedenheit. Mobilfunkanbieter sind sich oft nicht bewusst, dass Verbraucher sie nicht nur basierend auf einem umfassenden Angebot mobiler Anwendungen beurteilen, sondern auch in Bezug darauf, ob diese jedes Mal wie angekündigt funktionieren. Ohne einheitliche, qualitativ hochwertige Konnektivität können für Carrier desillusionierte Kunden und Umsatzeinbußen die Folge sein.“
In der im Februar 2011 online durchgeführten Umfrage gaben 2.180 Smartphone-Benutzer an, Probleme bei Multimedia-Aktivitäten auf ihren Smartphones gehabt zu haben. In Deutschland und den USA berichteten 20 Prozent der Smartphone-Benutzer, dass sie häufig oder ständig Probleme hatten, wenn sie eine Internetsuche auf ihren Smartphones durchführten. In Großbritannien lag der Prozentsatz sogar bei 30 Prozent.
Weitere interessante Ergebnisse der Untersuchung:
Die am häufigsten auf Smartphones durchgeführten Aktivitäten - Die Befragten verwendeten ihre Smartphones am häufigsten, um SMS zu schreiben, Internetsuchen durchzuführen, Daten herunterzuladen und Spiele zu spielen.
Prozentsatz der Befragten, die Probleme hatten - 77 Prozent der Smartphone-Benutzer in Deutschland hatten Probleme bei der Verwendung von Multimedia-Anwendungen auf ihrem mobilen Endgerät. In Großbritannien und den USA lag der Prozentsatz bei 86 Prozent.
Über 50 Prozent der Smartphone-Benutzer in Deutschland berichteten von Problemen bei Internetsuchen, beim Versenden von SMS sowie beim Benutzen anderer Anwendungen.
Über 75 Prozent der Smartphone-Benutzer in den USA, die eine Internetsuche durchführten, Daten heruntergeladen hatten, andere Anwendungen verwendeten, nach Videos suchten oder Videos ansahen und Updates über Social Networking-Websites machten, berichteten von Problemen.
Über 60 Prozent der Smartphone-Benutzer in Großbritannien berichteten von Problemen bei Internetsuchen, beim Versenden von SMS und bei der Benutzen anderer Anwendungen.
„Um die beste Erfahrung für Kunden sicherzustellen, müssen Dienstanbieter Probleme identifizieren und Lösungen finden, bevor sie den Endverbraucher erreichen“, so Bob Hockman. „Kunden tolerieren nicht länger nur „Ok“-Dienste. Dabei spielt es keine Rolle, ob es darum geht möglichst schnell Videos herunterzuladen oder den Facebook-Status zu aktualisieren. Benutzer erwarten, dass das Netzwerk die ganze Zeit gut funktioniert. Angefangen bei Tests vor der Bereitstellung bis hin zur laufenden Überwachung des Netzwerks ist die End-to-End-Qualitätssicherung wichtig, damit Netzwerke ordnungsgemäß funktionieren.“
Um die Nachfrage nach Tests und Überwachung der heutigen komplexen und konvergenten Kommunikationsnetzwerke zu erfüllen, kündigte Empirix ebenfalls die Einführung der Unified Communications (UC) Assurance-Plattform an. UC Assurance ist die branchenweit erste umfassende UC-Test- und -Überwachungslösung, die entwickelt wurde, um Dienstanbietern und Unternehmen bei der Validierung zu helfen. Dies zielt darauf ab, dass ihre Kommunikationsanwendungen - einschließlich Sprach-, Video-, Social Media-, Presence-, Kontakt- und Datenanwendungen - ordnungsgemäß funktionieren, und um Endverbrauchern und Unternehmen ein qualitativ hochwertiges Benutzererlebnis bieten zu können.
Umfragemethode
Für den Zweck dieser Umfrage wurde ein Smartphone als Mobiltelefon, das erweiterte Fähigkeiten bietet, wie z. B. Internetzugang und Computer-ähnliche Funktionalitäten, definiert.
Die Studie wurde von Harris Interactive im Auftrag von Empirix online mit insgesamt 4.779 Erwachsenen in Großbritannien und in Deutschland im Alter von 16-64 Jahren (darunter 1901 Erwachsene, die derzeit ein Smartphone besitzen/benutzen) vom 2. bis 9. Februar 2011 und mithilfe des QuickQuery Omnibus-Produkts mit 2.060 Erwachsenen in den USA im Alter von mindestens 18 Jahren vom 2. bis 4. Februar 2011 (darunter 732 Erwachsene, die derzeit ein Smartphone besitzen/benutzen) durchgeführt. Die Daten für Alter, Geschlecht, Rasse/Ethnizität, Bildung, Region und Haushaltseinkommen wurden ggf. gewichtet, damit sie mit den tatsächlichen Proportionen der Bevölkerung in jedem Land übereinstimmen. Die Daten wurden ebenfalls gewichtet, um die Zusammensetzung der Erwachsenenbevölkerung in den einzelnen Ländern widerzuspiegeln.
Alle Stichprobenerhebungen und Umfragen, egal ob sie eine Wahrscheinlichkeitsauswahl verwenden oder nicht, unterliegen mehreren Fehlerquellen, die meistens nicht quantifiziert oder geschätzt werden können, einschließlich Stichprobenfehler, Coverage-Fehler, Fehler im Zusammenhang mit unbeantworteten Fragen, Fehler im Zusammenhang mit dem Wortlaut der Frage und mit den Antwortoptionen sowie Gewichtung und Anpassungen nach der Umfrage. Aus diesem Grund vermeidet Harris Interactive den Ausdruck „Fehlergrenze“, da er irreführend ist. Was berechnet werden kann, sind unterschiedliche mögliche Stichprobenfehler mit verschiedenen Wahrscheinlichkeiten für reine, ungewichtete Zufallsstichproben mit einer Antwortquote von 100 %. Diese sind nur theoretischer Natur, da keine veröffentlichten Umfragen diesem Ideal nahe kommen.
Die Teilnehmer an dieser Umfrage wurden aus denjenigen ausgewählt, die der Teilnahme an Umfragen von Harris Interactive zugestimmt haben. Die Daten wurden gewichtet, um die Zusammensetzung der Erwachsenenbevölkerung widerzuspiegeln. Da die Stichprobe auf den Teilnehmern basiert, die der Teilnahme am Harris Interactive Panel zustimmten, können keine Schätzungen des theoretischen Stichprobenfehlers berechnet werden. Um weitere Informationen zu erhalten, kontaktieren Sie bitte Nichole Berg unter nberg@empirix.com.
„Die Verbreitung von mobilen Endgeräten hat einen beispiellosen Anstieg der Nutzung von neuen Diensten und Anwendungen auf sogenannten Smart Devices vorangetrieben, was häufig zu einer starken Belastung der Netzwerke der Anbieter führt“, so Bob Hockman. „Der Verbraucher reagiert bei solchen Überlastungen häufig mit Unzufriedenheit. Mobilfunkanbieter sind sich oft nicht bewusst, dass Verbraucher sie nicht nur basierend auf einem umfassenden Angebot mobiler Anwendungen beurteilen, sondern auch in Bezug darauf, ob diese jedes Mal wie angekündigt funktionieren. Ohne einheitliche, qualitativ hochwertige Konnektivität können für Carrier desillusionierte Kunden und Umsatzeinbußen die Folge sein.“
In der im Februar 2011 online durchgeführten Umfrage gaben 2.180 Smartphone-Benutzer an, Probleme bei Multimedia-Aktivitäten auf ihren Smartphones gehabt zu haben. In Deutschland und den USA berichteten 20 Prozent der Smartphone-Benutzer, dass sie häufig oder ständig Probleme hatten, wenn sie eine Internetsuche auf ihren Smartphones durchführten. In Großbritannien lag der Prozentsatz sogar bei 30 Prozent.
Weitere interessante Ergebnisse der Untersuchung:
Die am häufigsten auf Smartphones durchgeführten Aktivitäten - Die Befragten verwendeten ihre Smartphones am häufigsten, um SMS zu schreiben, Internetsuchen durchzuführen, Daten herunterzuladen und Spiele zu spielen.
Prozentsatz der Befragten, die Probleme hatten - 77 Prozent der Smartphone-Benutzer in Deutschland hatten Probleme bei der Verwendung von Multimedia-Anwendungen auf ihrem mobilen Endgerät. In Großbritannien und den USA lag der Prozentsatz bei 86 Prozent.
Über 50 Prozent der Smartphone-Benutzer in Deutschland berichteten von Problemen bei Internetsuchen, beim Versenden von SMS sowie beim Benutzen anderer Anwendungen.
Über 75 Prozent der Smartphone-Benutzer in den USA, die eine Internetsuche durchführten, Daten heruntergeladen hatten, andere Anwendungen verwendeten, nach Videos suchten oder Videos ansahen und Updates über Social Networking-Websites machten, berichteten von Problemen.
Über 60 Prozent der Smartphone-Benutzer in Großbritannien berichteten von Problemen bei Internetsuchen, beim Versenden von SMS und bei der Benutzen anderer Anwendungen.
„Um die beste Erfahrung für Kunden sicherzustellen, müssen Dienstanbieter Probleme identifizieren und Lösungen finden, bevor sie den Endverbraucher erreichen“, so Bob Hockman. „Kunden tolerieren nicht länger nur „Ok“-Dienste. Dabei spielt es keine Rolle, ob es darum geht möglichst schnell Videos herunterzuladen oder den Facebook-Status zu aktualisieren. Benutzer erwarten, dass das Netzwerk die ganze Zeit gut funktioniert. Angefangen bei Tests vor der Bereitstellung bis hin zur laufenden Überwachung des Netzwerks ist die End-to-End-Qualitätssicherung wichtig, damit Netzwerke ordnungsgemäß funktionieren.“
Um die Nachfrage nach Tests und Überwachung der heutigen komplexen und konvergenten Kommunikationsnetzwerke zu erfüllen, kündigte Empirix ebenfalls die Einführung der Unified Communications (UC) Assurance-Plattform an. UC Assurance ist die branchenweit erste umfassende UC-Test- und -Überwachungslösung, die entwickelt wurde, um Dienstanbietern und Unternehmen bei der Validierung zu helfen. Dies zielt darauf ab, dass ihre Kommunikationsanwendungen - einschließlich Sprach-, Video-, Social Media-, Presence-, Kontakt- und Datenanwendungen - ordnungsgemäß funktionieren, und um Endverbrauchern und Unternehmen ein qualitativ hochwertiges Benutzererlebnis bieten zu können.
Umfragemethode
Für den Zweck dieser Umfrage wurde ein Smartphone als Mobiltelefon, das erweiterte Fähigkeiten bietet, wie z. B. Internetzugang und Computer-ähnliche Funktionalitäten, definiert.
Die Studie wurde von Harris Interactive im Auftrag von Empirix online mit insgesamt 4.779 Erwachsenen in Großbritannien und in Deutschland im Alter von 16-64 Jahren (darunter 1901 Erwachsene, die derzeit ein Smartphone besitzen/benutzen) vom 2. bis 9. Februar 2011 und mithilfe des QuickQuery Omnibus-Produkts mit 2.060 Erwachsenen in den USA im Alter von mindestens 18 Jahren vom 2. bis 4. Februar 2011 (darunter 732 Erwachsene, die derzeit ein Smartphone besitzen/benutzen) durchgeführt. Die Daten für Alter, Geschlecht, Rasse/Ethnizität, Bildung, Region und Haushaltseinkommen wurden ggf. gewichtet, damit sie mit den tatsächlichen Proportionen der Bevölkerung in jedem Land übereinstimmen. Die Daten wurden ebenfalls gewichtet, um die Zusammensetzung der Erwachsenenbevölkerung in den einzelnen Ländern widerzuspiegeln.
Alle Stichprobenerhebungen und Umfragen, egal ob sie eine Wahrscheinlichkeitsauswahl verwenden oder nicht, unterliegen mehreren Fehlerquellen, die meistens nicht quantifiziert oder geschätzt werden können, einschließlich Stichprobenfehler, Coverage-Fehler, Fehler im Zusammenhang mit unbeantworteten Fragen, Fehler im Zusammenhang mit dem Wortlaut der Frage und mit den Antwortoptionen sowie Gewichtung und Anpassungen nach der Umfrage. Aus diesem Grund vermeidet Harris Interactive den Ausdruck „Fehlergrenze“, da er irreführend ist. Was berechnet werden kann, sind unterschiedliche mögliche Stichprobenfehler mit verschiedenen Wahrscheinlichkeiten für reine, ungewichtete Zufallsstichproben mit einer Antwortquote von 100 %. Diese sind nur theoretischer Natur, da keine veröffentlichten Umfragen diesem Ideal nahe kommen.
Die Teilnehmer an dieser Umfrage wurden aus denjenigen ausgewählt, die der Teilnahme an Umfragen von Harris Interactive zugestimmt haben. Die Daten wurden gewichtet, um die Zusammensetzung der Erwachsenenbevölkerung widerzuspiegeln. Da die Stichprobe auf den Teilnehmern basiert, die der Teilnahme am Harris Interactive Panel zustimmten, können keine Schätzungen des theoretischen Stichprobenfehlers berechnet werden. Um weitere Informationen zu erhalten, kontaktieren Sie bitte Nichole Berg unter nberg@empirix.com.