HCD-Studie zeigt: Qualität braucht Raum
21.02.2011 | „Die neue Call-Center-Norm DIN EN 15838 ist bitter nötig, die etablierten Normen taugen nicht und bei einer Vielzahl von Call Centern ist dringender Nachholbedarf in punkto Raumgestaltung und Qualitätsmanagement zu verzeichnen“, sagt Michael Stüve, Geschäftsführer der HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH. HCD hat in einer breit angelegten Studie deutsche Call Center zum Zusammenhang von Qualität und Raum befragt.
Die Untersuchung umfasste insgesamt zehn Fragen, mit denen die wahrgenommene Verbindung von Qualitätsmanagement und Raumgestaltung abgefragt wurde. Außerdem wurden Trends zur Zertifizierung sowie wesentliche positive und negative Auswirkungen der aktuellen Raumgestaltung abgefragt.
Die Ergebnisse lassen sich in fünf Aussagen zusammenfassen. Teilweise überraschen die Ergebnisse, teilweise bestätigen sie lang gehegte Vermutungen. Die Ergebnisse im Einzelnen:
1. Qualität braucht Raum! Das ist keine Frage der Organisationsform.
71,4 Prozent der Befragten sehen einen Zusammenhang, bei Inhouse-Call-Centern ohne Drittgeschäft sind es sogar 92,6 Prozent. Aber auch die Mehrheit der Dienstleister ist dieser Meinung.
2. Inhouse Call Center achten mehr auf Qualität – ganz unabhängig vom Raum
Qualitätssicherung ist Sache der Inhouse-Call-Center: sie sind mit 40 Prozent gegenüber 14,3 Prozent deutlich häufiger nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert und setzen auch deutlich häufiger organisatorische und technische Lösungen zur Qualitätssicherung ein.
3. Impulse für Raumgestaltung und Qualität kommen von innen – nicht vom Auftraggeber
Impulse für die qualitative Verbesserung der Raumsituation kommen bei 55,7 Prozent der Befragten aus dem Call Center selbst. Redet der Auftraggeber bei der Gestaltung mit, sind dies in der Regel Workplace-Strategien, die umgesetzt werden müssen. Oder er stellt begrenzte Budgets und Flächen zur Verfügung.
4. Vorhandene Raumkonzepte torpedieren das Qualitätsbemühen
Zwei Drittel der Befragten arbeiten mit einem Raumkonzept, dass Qualität eher verhindert. Die Treiber sind fehlende Rückzugsmöglichkeiten, Probleme bei Akustik, Licht und Klima sowie das Fehlen einer Privatsphäre für den einzelnen Mitarbeiter.
5. ISO 9000 ist beliebt – DIN EN 15838 die Lösung für Qualität
Bei den Befragten, die über eine Zertifizierung nach ISO 9000 verfügen, geben sogar 71,4 Prozent an, dass ihre Raumsituation Qualität verhindert. Und 85,7 Prozent sind davon überzeugt, dass mit der neuen DIN EN 15838 auch die Raumsituation besser wird, denn dort – so die Antworten – spielt die Raumsituation eine Rolle für eine erfolgreiche Zertifizierung.
„Die Zahlen zeigen ganz deutlich, dass die Gestaltung des Raumes ein Kriterium für die Servicequalität ist. Die neue Norm macht dies zum Thema und wird die Call-Center-Landschaft in Europa verändern – zum Besseren für Unternehmen, Mitarbeiter und letztlich die Kunden am Telefon“, zieht Stüve ein Fazit.
Die Untersuchung umfasste insgesamt zehn Fragen, mit denen die wahrgenommene Verbindung von Qualitätsmanagement und Raumgestaltung abgefragt wurde. Außerdem wurden Trends zur Zertifizierung sowie wesentliche positive und negative Auswirkungen der aktuellen Raumgestaltung abgefragt.
Die Ergebnisse lassen sich in fünf Aussagen zusammenfassen. Teilweise überraschen die Ergebnisse, teilweise bestätigen sie lang gehegte Vermutungen. Die Ergebnisse im Einzelnen:
1. Qualität braucht Raum! Das ist keine Frage der Organisationsform.
71,4 Prozent der Befragten sehen einen Zusammenhang, bei Inhouse-Call-Centern ohne Drittgeschäft sind es sogar 92,6 Prozent. Aber auch die Mehrheit der Dienstleister ist dieser Meinung.
2. Inhouse Call Center achten mehr auf Qualität – ganz unabhängig vom Raum
Qualitätssicherung ist Sache der Inhouse-Call-Center: sie sind mit 40 Prozent gegenüber 14,3 Prozent deutlich häufiger nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert und setzen auch deutlich häufiger organisatorische und technische Lösungen zur Qualitätssicherung ein.
3. Impulse für Raumgestaltung und Qualität kommen von innen – nicht vom Auftraggeber
Impulse für die qualitative Verbesserung der Raumsituation kommen bei 55,7 Prozent der Befragten aus dem Call Center selbst. Redet der Auftraggeber bei der Gestaltung mit, sind dies in der Regel Workplace-Strategien, die umgesetzt werden müssen. Oder er stellt begrenzte Budgets und Flächen zur Verfügung.
4. Vorhandene Raumkonzepte torpedieren das Qualitätsbemühen
Zwei Drittel der Befragten arbeiten mit einem Raumkonzept, dass Qualität eher verhindert. Die Treiber sind fehlende Rückzugsmöglichkeiten, Probleme bei Akustik, Licht und Klima sowie das Fehlen einer Privatsphäre für den einzelnen Mitarbeiter.
5. ISO 9000 ist beliebt – DIN EN 15838 die Lösung für Qualität
Bei den Befragten, die über eine Zertifizierung nach ISO 9000 verfügen, geben sogar 71,4 Prozent an, dass ihre Raumsituation Qualität verhindert. Und 85,7 Prozent sind davon überzeugt, dass mit der neuen DIN EN 15838 auch die Raumsituation besser wird, denn dort – so die Antworten – spielt die Raumsituation eine Rolle für eine erfolgreiche Zertifizierung.
„Die Zahlen zeigen ganz deutlich, dass die Gestaltung des Raumes ein Kriterium für die Servicequalität ist. Die neue Norm macht dies zum Thema und wird die Call-Center-Landschaft in Europa verändern – zum Besseren für Unternehmen, Mitarbeiter und letztlich die Kunden am Telefon“, zieht Stüve ein Fazit.