Experten fordern gesetzlich verankerten Branchen-TÜV
München/Wiesbaden/Bonn, 9. Oktober 2008, www.ne-na.de – Der Call Center-Kundenservice in Deutschland bekommt miserable Noten. Das belegt eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Harris Interactive http://www.harrisinteractive.de im Auftrag der Software-Firma Nuance http://www.nuance.de in München. Mehr als jeder zweite Verbraucher macht mit einem Unternehmen keine Geschäfte mehr, wenn die Erfahrungen mit dessen Call Center negativ waren. 73 Prozent berichten Familienmitgliedern und Freunden von diesen Erfahrungen. Nur 12 Prozent der Befragten sind mehr als zufrieden mit dem telefonischen Kundenservice. 58 Prozent der Verbraucher gaben zu Protokoll, dass die Qualität des Kundendienstes einen sehr oder extrem großen Einfluss auf ihre Einschätzung eines Unternehmens hat. Wichtig sind vor allen Dingen die Freundlichkeit der Agenten, gefolgt vom Fachwissen der Mitarbeiter und einer schnellen Problemlösung.
Für Kunden stehen folgende Faktoren im Vordergrund, um mit dem Kundenservice eines Unternehmens zufrieden zu sein: Lieferung präziser Informationen (81 Prozent), persönliches Gespräch mit einem Servicemitarbeiter ohne lange Wartezeit (69 Prozent), Schnelligkeit einer präzisen Antwort (51 Prozent). Obwohl Kunden das direkte Gespräch mit einem Agenten bevorzugen, wären zwei Drittel der Befragten bereit, mit einem automatisierten System zu kommunizieren. Voraussetzung dazu ist, dass sie vorher über das System, möglichst per E-Mail, informiert wurden. Favoriten für automatisierte Systeme sind Verkehrs- und Wetterdaten, Nachrichten und Programmzeiten des Kinos. Die ständige Verfügbarkeit von Sprachcomputern wird als Hauptgrund für die Nutzung angegeben.
„Der Kunde verlangt einen effizienten und schnellen Service, und zwar ungeachtet, ob er telefonisch eine Anfrage besprechen oder eine gesamte Transaktion abwickeln will. Niemand reiht sich mehr in eine Warteschlange ein, wenn er während der Öffnungszeiten einer Bank Geld abheben will", erklärt Michael-Maria Bommer, General Manager DACH von Nuance. Ein Kundendienst müsse nicht nur einfach erreichbar, sondern für den Kunden auch angenehm und unkompliziert zu nutzen sein.
„Die aktuelle Umfrage belegt, dass Call Center nicht nur ein Imageproblem haben. Wenn nur gut ein Zehntel der Verbraucher mit dem telefonischen Kundenservice zufrieden ist, gibt es wohl auch gravierende Probleme beim Qualitätsmanagement. Die Call Center-Branche darf sich deshalb nicht wundern, wenn sie sich zum Prügelknaben der Nation entwickelt. Es reicht einfach nicht aus, wenn Branchenverantwortliche bei negativen Medienberichten gebetsmühlenhaft von ‚Schwarzen Schafen’ sprechen. Wo sind die ‚Weißen Schafen’“, fragt sich Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business. Auf dem Wiesbadener Fachkongress Voice Days http://www.voicedays.de vom 15. bis 16. Oktober 2008 werde deshalb das Thema „Branchen-TÜV“ auf die Tagesordnung gesetzt.
Renatus Zilles, Präsidiumsmitglied des Verbandes der Anbieter von Telekommunikation und Mehrwertdiensten (VATM) http://www.vatm.de, hält das für eine sinnvolle Maßnahme. „Der Verein Freiwillige Selbstkontrolle Telefonmehrwertdienste (FST) http://www.fst-ev.org hat sehr frühzeitig dieses Thema für die Mehrwertdienste aufgegriffen. Er hatte versucht, einen Verhaltenskodex kartellrechtlich anerkennen zu lassen, damit wäre er eine Art gesetzliche Mindestgrundlage geworden. Das ist damals gescheitert. Die Bundesnetzagentur hat es beispielsweise im Gegensatz zu den Holländern nicht für nötig gehalten, frühzeitig eine Art TÜV-Prinzip zu favorisieren: Ich fahre beim TÜV vor, das Auto weist Mängel auf, die ich abstellen muss. Ich darf noch mal vorfahren und wenn die Mängel nicht behoben wurden, wird der Wagen eben mit der Parkkralle festgesetzt. Das wäre dann die Aufgabe der Bundesnetzagentur in der Mehrwertdienste-Branche. Das ist in den vergangenen Jahren versäumt worden“, kritisiert Zilles, Vorsitzender der Geschäftsführung von NEXT ID http://www.next-id.de in Bonn.
Wie im Mobilfunk gebe es für die Call Center-Branche mehrere unterschiedliche Verbände, die meinen, sie müssten alle ihren eigenen Kodex schreiben. „Das ist kontraproduktiv ist, weil ein Politiker nun mal nicht zehn Kodizes kennen will und kann - der möchte einen Verband haben oder maximal zwei, so wie den FST und VATM, die eng zusammenarbeiten und als kompetente Ansprechpartner fungieren, wenn es darum geht, eine Branchenmeinung zu bekommen und nicht ein Dutzend“, konstatiert Zilles.
Redaktion
NeueNachricht
Gunnar Sohn
Ettighoffer Straße 26 A
53123 Bonn
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Für Kunden stehen folgende Faktoren im Vordergrund, um mit dem Kundenservice eines Unternehmens zufrieden zu sein: Lieferung präziser Informationen (81 Prozent), persönliches Gespräch mit einem Servicemitarbeiter ohne lange Wartezeit (69 Prozent), Schnelligkeit einer präzisen Antwort (51 Prozent). Obwohl Kunden das direkte Gespräch mit einem Agenten bevorzugen, wären zwei Drittel der Befragten bereit, mit einem automatisierten System zu kommunizieren. Voraussetzung dazu ist, dass sie vorher über das System, möglichst per E-Mail, informiert wurden. Favoriten für automatisierte Systeme sind Verkehrs- und Wetterdaten, Nachrichten und Programmzeiten des Kinos. Die ständige Verfügbarkeit von Sprachcomputern wird als Hauptgrund für die Nutzung angegeben.
„Der Kunde verlangt einen effizienten und schnellen Service, und zwar ungeachtet, ob er telefonisch eine Anfrage besprechen oder eine gesamte Transaktion abwickeln will. Niemand reiht sich mehr in eine Warteschlange ein, wenn er während der Öffnungszeiten einer Bank Geld abheben will", erklärt Michael-Maria Bommer, General Manager DACH von Nuance. Ein Kundendienst müsse nicht nur einfach erreichbar, sondern für den Kunden auch angenehm und unkompliziert zu nutzen sein.
„Die aktuelle Umfrage belegt, dass Call Center nicht nur ein Imageproblem haben. Wenn nur gut ein Zehntel der Verbraucher mit dem telefonischen Kundenservice zufrieden ist, gibt es wohl auch gravierende Probleme beim Qualitätsmanagement. Die Call Center-Branche darf sich deshalb nicht wundern, wenn sie sich zum Prügelknaben der Nation entwickelt. Es reicht einfach nicht aus, wenn Branchenverantwortliche bei negativen Medienberichten gebetsmühlenhaft von ‚Schwarzen Schafen’ sprechen. Wo sind die ‚Weißen Schafen’“, fragt sich Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business. Auf dem Wiesbadener Fachkongress Voice Days http://www.voicedays.de vom 15. bis 16. Oktober 2008 werde deshalb das Thema „Branchen-TÜV“ auf die Tagesordnung gesetzt.
Renatus Zilles, Präsidiumsmitglied des Verbandes der Anbieter von Telekommunikation und Mehrwertdiensten (VATM) http://www.vatm.de, hält das für eine sinnvolle Maßnahme. „Der Verein Freiwillige Selbstkontrolle Telefonmehrwertdienste (FST) http://www.fst-ev.org hat sehr frühzeitig dieses Thema für die Mehrwertdienste aufgegriffen. Er hatte versucht, einen Verhaltenskodex kartellrechtlich anerkennen zu lassen, damit wäre er eine Art gesetzliche Mindestgrundlage geworden. Das ist damals gescheitert. Die Bundesnetzagentur hat es beispielsweise im Gegensatz zu den Holländern nicht für nötig gehalten, frühzeitig eine Art TÜV-Prinzip zu favorisieren: Ich fahre beim TÜV vor, das Auto weist Mängel auf, die ich abstellen muss. Ich darf noch mal vorfahren und wenn die Mängel nicht behoben wurden, wird der Wagen eben mit der Parkkralle festgesetzt. Das wäre dann die Aufgabe der Bundesnetzagentur in der Mehrwertdienste-Branche. Das ist in den vergangenen Jahren versäumt worden“, kritisiert Zilles, Vorsitzender der Geschäftsführung von NEXT ID http://www.next-id.de in Bonn.
Wie im Mobilfunk gebe es für die Call Center-Branche mehrere unterschiedliche Verbände, die meinen, sie müssten alle ihren eigenen Kodex schreiben. „Das ist kontraproduktiv ist, weil ein Politiker nun mal nicht zehn Kodizes kennen will und kann - der möchte einen Verband haben oder maximal zwei, so wie den FST und VATM, die eng zusammenarbeiten und als kompetente Ansprechpartner fungieren, wenn es darum geht, eine Branchenmeinung zu bekommen und nicht ein Dutzend“, konstatiert Zilles.
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