Deutsche Anlagen- und Maschinenbauer vernachlässigen industrielle Serviceleistungen
Wiesbaden, 11. August 2008, www.ne-na.de – Der Maschinen- und Anlagenbau ist international eines der Aushängeschilder der deutschen Wirtschaft. Dennoch liegt die durchschnittliche Rendite im Kerngeschäft nur bei rund drei Prozent vor Steuern. Brachliegende Potentiale verortet die Wiesbadener Beratungs- und Agenturgruppe Marketing Partner www.marketingpartner.de im After Sales-Geschäft: Serviceleistungen wie Wartung, Reparatur und Ersatzteilverkauf bieten zwar fast alle Maschinen- und Anlagenbauer (97 Prozent) ihren Kunden an. Innovative Dienstleistungen wie etwa Anlagenmanagement, Flottenmanagement oder Prozessoptimierung, mit denen eine leistungsbezogene Abgrenzung vom Wettbewerb möglich wäre, finden sich hingegen nur bei weniger als 15 Prozent der von Marketing Partner befragten Unternehmen. Doch genau bei diesen höherwertigen Dienstleistungen ruhen die größten Potenziale. „Es muss also Ziel der Unternehmen sein, die Bedürfnisse der Kunden in diesen Feldern genau zu untersuchen, gegebenenfalls zu wecken und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. So kann das Potenzial weiter ausgeschöpft und der Kunde langfristig gebunden werden“, so die Marketing Partner-Studie.
Als Grundlage für die Ausrichtung des Serviceportfolios am Markt dienen den Maschinen- und Anlagenbauern derzeit überwiegend allgemeine Marktbeobachtungen. 77 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, sich an der aktuellen Marktentwicklung zu orientieren. Nur jedes fünfte Unternehmen nutzt ganzheitliche, potenzialorientierte Methoden wie die Marktstrukturanalyse, um Trends und Innovationen zu erkennen. Das belegt nach Ansicht der Studienautoren, dass den Unternehmen oftmals der Überblick über Markt, Wettbewerb, aber auch Kunden fehlt. „Eine zielgerichtete Markt- und Wettbewerbsbeobachtung sollte daher in jedem Fall die Grundlage eines strukturierten Prozesses der Vermarktung von After Sales-Services sein. Tendenzen und Veränderungen der Märkte können so frühzeitig identifiziert und auf das eigene Angebot und die Marktbearbeitung übertragen werden. Defizite an dieser Stelle können nicht zuletzt dazu führen, dass ein Unternehmen am Markt vorbei agiert", erklärt Vertriebsexperte Dr. Michael Stiller von Marketing Partner.
In einer aktiven Vermarktung von After Sales-Leistungen liegen nach seiner Ansicht für Hersteller von Maschinen große Chancen. So sieht das auch Heidelberger Druck: „Das Angebot an Serviceleistungen bei Heidelberg geht bereits seit langem über die reine Wartung von Maschinen und den Serviceteileverkauf hinaus. Der Heidelberg Systemservice ist an der gesamten Wertschöpfungskette einer Druckerei ausgerichtet und bietet dem Kunden vom Business Consulting über maßgeschneiderte Serviceverträge, inklusive Verbrauchsmaterialien bis hin zu Finanzierungsmodellen ein breites Spektrum“, betont Bernhard Steinel, Senior Vice President Systemservice bei Heidelberger Druck www.heidelberg.com. Ein modernes Serviceportfolio setze zunehmend auf die Möglichkeiten, die das Internet bietet. „So bauen wir unser webbasiertes Remote Service-Angebot permanent aus. Die Leistungen haben immer stärker präventiven Charakter. Unsere Kunden profitieren durch kürzere Reaktionszeiten und erreichen damit eine höhere Maschinenverfügbarkeit. Viele Personaleinsätze beim Kunden lassen sich so vermeiden, was auch auf Herstellerseite die Kosten senkt“, sagt Steinel.
Beim Technologiehersteller Bizerba www.bizerba.de setzt man flächendeckend auf eine eigene Vertriebs- und Servicemannschaft: „Mit Beratungsleistungen und Schulungen helfen wir den Kunden, die komplexen Möglichkeiten unserer Produkte zu verstehen und in ihrer ganzen Tiefe anzuwenden“, so Robert Keller, Leiter Service International bei Bizerba. Zusätzliche Dienstleistungen wie Ferndiagnose-Service, 24 Stundenservice, Industriebereitschaftsservice oder speziell auf Kundenwünsche abgestimmte Zubehörpakete seien wichtige Faktoren für den Erfolg der Kunden für ihr eigentliches Geschäft. „Eine Neuheit stellt der E-Mail-Service der neuesten Bizerba-Produkte dar. Die Geräte melden sich automatisch beim Kunden oder beim Bizerba-Service per Mail bevor ein Stillstand der Geräte erfolgt und teilen mit, ob beispielsweise die Etiketten zu Ende gehen oder eine Reinigung notwendig ist. Auch Störungen kann das Gerät den zuständigen Mitarbeitern per E-Mail mitteilen. So werden Stillstandzeiten vermieden oder reduziert und das ist für die Kunden bares Geld“, führt Keller aus. Durch das weltweite Service-Direkt-Netz sei es möglich, die Kunden bei ihrer internationalen Entwicklung zu begleiten und die Dienste mit den gewünschten Reaktionszeiten auf die jeweiligen Anforderungen anzupassen.
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Als Grundlage für die Ausrichtung des Serviceportfolios am Markt dienen den Maschinen- und Anlagenbauern derzeit überwiegend allgemeine Marktbeobachtungen. 77 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, sich an der aktuellen Marktentwicklung zu orientieren. Nur jedes fünfte Unternehmen nutzt ganzheitliche, potenzialorientierte Methoden wie die Marktstrukturanalyse, um Trends und Innovationen zu erkennen. Das belegt nach Ansicht der Studienautoren, dass den Unternehmen oftmals der Überblick über Markt, Wettbewerb, aber auch Kunden fehlt. „Eine zielgerichtete Markt- und Wettbewerbsbeobachtung sollte daher in jedem Fall die Grundlage eines strukturierten Prozesses der Vermarktung von After Sales-Services sein. Tendenzen und Veränderungen der Märkte können so frühzeitig identifiziert und auf das eigene Angebot und die Marktbearbeitung übertragen werden. Defizite an dieser Stelle können nicht zuletzt dazu führen, dass ein Unternehmen am Markt vorbei agiert", erklärt Vertriebsexperte Dr. Michael Stiller von Marketing Partner.
In einer aktiven Vermarktung von After Sales-Leistungen liegen nach seiner Ansicht für Hersteller von Maschinen große Chancen. So sieht das auch Heidelberger Druck: „Das Angebot an Serviceleistungen bei Heidelberg geht bereits seit langem über die reine Wartung von Maschinen und den Serviceteileverkauf hinaus. Der Heidelberg Systemservice ist an der gesamten Wertschöpfungskette einer Druckerei ausgerichtet und bietet dem Kunden vom Business Consulting über maßgeschneiderte Serviceverträge, inklusive Verbrauchsmaterialien bis hin zu Finanzierungsmodellen ein breites Spektrum“, betont Bernhard Steinel, Senior Vice President Systemservice bei Heidelberger Druck www.heidelberg.com. Ein modernes Serviceportfolio setze zunehmend auf die Möglichkeiten, die das Internet bietet. „So bauen wir unser webbasiertes Remote Service-Angebot permanent aus. Die Leistungen haben immer stärker präventiven Charakter. Unsere Kunden profitieren durch kürzere Reaktionszeiten und erreichen damit eine höhere Maschinenverfügbarkeit. Viele Personaleinsätze beim Kunden lassen sich so vermeiden, was auch auf Herstellerseite die Kosten senkt“, sagt Steinel.
Beim Technologiehersteller Bizerba www.bizerba.de setzt man flächendeckend auf eine eigene Vertriebs- und Servicemannschaft: „Mit Beratungsleistungen und Schulungen helfen wir den Kunden, die komplexen Möglichkeiten unserer Produkte zu verstehen und in ihrer ganzen Tiefe anzuwenden“, so Robert Keller, Leiter Service International bei Bizerba. Zusätzliche Dienstleistungen wie Ferndiagnose-Service, 24 Stundenservice, Industriebereitschaftsservice oder speziell auf Kundenwünsche abgestimmte Zubehörpakete seien wichtige Faktoren für den Erfolg der Kunden für ihr eigentliches Geschäft. „Eine Neuheit stellt der E-Mail-Service der neuesten Bizerba-Produkte dar. Die Geräte melden sich automatisch beim Kunden oder beim Bizerba-Service per Mail bevor ein Stillstand der Geräte erfolgt und teilen mit, ob beispielsweise die Etiketten zu Ende gehen oder eine Reinigung notwendig ist. Auch Störungen kann das Gerät den zuständigen Mitarbeitern per E-Mail mitteilen. So werden Stillstandzeiten vermieden oder reduziert und das ist für die Kunden bares Geld“, führt Keller aus. Durch das weltweite Service-Direkt-Netz sei es möglich, die Kunden bei ihrer internationalen Entwicklung zu begleiten und die Dienste mit den gewünschten Reaktionszeiten auf die jeweiligen Anforderungen anzupassen.
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