Dell forciert Social Media in Deutschland
So beobachtet das „Social Media Listening Command Center“ die Web-Kommunikation über Dell jetzt auch von Deutschland aus, und ein so genanntes SOS-Team hilft Anwendern in deutschsprachigen Social-Media-Netzen.
Dell ist seit 2006 im Bereich Social Media aktiv und gilt heute aufgrund seines strategischen Engagements vor allem in den USA als klarer Vorreiter in diesem Bereich. Auch im für Dell strategisch wichtigen deutschen Markt will das Unternehmen seine Social-Media-Aktivitäten jetzt mit hoher Priorität ausbauen.
Social Media Ground Control Team und SOS Team
Das Motto „Zuhören und Lernen“ ist für Dell von großer Bedeutung: Anregungen und Kritik der Kunden und des Marktes nimmt der IT-Anbieter auf und nutzt sie für die Verbesserung seiner Produkte und Dienstleistungen. Aus diesem Grund wurde in der US-Zentrale in Austin, Texas, das Social Media Listening Command Center ins Leben gerufen. Das Ziel: Diskussionen zu Dell auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter oder Blogs beobachten, Fragen beantworten, über Produkte und Services informieren sowie proaktiv Präsenz und Expertise zeigen. „Mit unserem neuen Ground Control Team wollen wir so viele Gespräche wie möglich im Web verfolgen und das Feedback intern aufnehmen, egal, ob gut oder schlecht“, erklärt Manish Metha, Vice President Social Media bei Dell.
Um das Feedback auch in deutschen Social-Media-Netzen nutzen zu können, hat Dell jetzt das deutsche Social Media Ground Control Team unter Regie des lokalen Koordinators Martin Zabojnik ins Leben gerufen. Das Team beobachtet und analysiert die Kommentare und leitet die Ergebnisse an das zentrale Social Media Listening Command Center weiter, das sie zusammenfasst und an die Führungsebenen weiterleitet.
Das Social Media Ground Control Team kooperiert auch eng mit dem deutschen SOS-Team (Social Outreach Support Team). Beide zusammen unterstützen proaktiv Kunden via Social Media, die Hilfe bei Dell-Produkten oder –Services benötigen.
„Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren, wie wir Social Media in unser Business einbetten, ist der direkte Kontakt zu unseren Kunden im Web“, erklärt Metha. „Zunächst geht es in der Tat darum, zuzuhören. Entscheidend aber ist im Anschluss, wie wir mit dem Feedback umgehen und es dazu nutzen, unseren Kunden mit konkreten Maßnahmen zu unterstützen.“
Social Radio und Schulungen für alle
„Wir begreifen Social Media als Teil unserer DNA“, erklärt Martin Zabojnik. „Social Media ist deshalb nicht nur Führungskräften vorbehalten. Wir möchten, dass alle Mitarbeiter bei Dell Social Media 'leben'.“
Aus diesem Grund richtet Dell auch in Deutschland für jeden Mitarbeiter ein „Social Radio“ ein, damit jeder im Web jederzeit verfolgen kann, was Kunden über Produkte, Veranstaltungen, Services oder über die Marke Dell berichten. „Social Radio hören“ wird damit Teil ihres Jobs.
Dell geht noch einen Schritt weiter und hat im Rahmen seiner SMaC (Social Media and Communities) University auch in Deutschland ein Programm aufgesetzt, das Mitarbeiter hinsichtlich Social Media schult. Dieses Training ist die einzige Voraussetzung, damit Mitarbeiter in Social-Media-Kanälen im Namen von Dell aktiv werden können. Weltweit haben bis heute 9.000 Dell-Mitarbeiter an dieser Schulung teilgenommen - in Deutschland sind es bereits 450, und es werden täglich mehr.
„Anders als viele Unternehmen in Deutschland, die in Social Media am Arbeitsplatz eine Beeinträchtigung von Arbeitsmoral und Produktivität sehen und den Zugang zu Facebook oder Twitter deshalb sperren, glauben wir, dass Social Media eine große Bereicherung ist und uns hilft, den Markt besser zu verstehen“, erläutert Barbara Wittmann, General Manager von Dell in Frankfurt. „Nur so sind wir in der Lage, unsere Produkte und Dienstleistungen ständig zu verbessern.“
Weitere Social-Media-Aktivitäten
Dell Deutschland ist auch in weiteren Social-Media-Bereichen aktiv. Die auf Privatkunden zugeschnittene Facebook-Seite (1) wurde durch einen reinen B2B-Facebook-Auftritt (2) vor allem für mittelständische Unternehmen ergänzt. Zudem gibt es eine Facebook-Präsenz speziell für Themen rund um Job und Karriere (3). Unter www.dell.de/TechCenter hat Dell außerdem einen Blog speziell für IT-Profis eingerichtet. Motto: "IT im Fokus - Vom Rand des Netzwerks bis ins Herz des Rechenzentrums". Außerdem gibt es zahlreiche Social-Media-Accounts von Dell-Mitarbeitern, die im Namen von Dell aktiv sind.
„Mit dieser breiten Palette von Maßnahmen glauben wir, dass wir wie in den USA auch in Deutschland zu einem Vorreiter bei Social Media werden“, unterstreicht Barbara Wittmann.
(1) www.facebook.com/DellDeutschland
(2) http://www.facebook.com/pages/Dell-Mittelstand-Deutschland/143288769068006
(3) http://www.facebook.com/pages/Dell-Jobs-Karriere-Deutschland/198630013486423
Dell ist seit 2006 im Bereich Social Media aktiv und gilt heute aufgrund seines strategischen Engagements vor allem in den USA als klarer Vorreiter in diesem Bereich. Auch im für Dell strategisch wichtigen deutschen Markt will das Unternehmen seine Social-Media-Aktivitäten jetzt mit hoher Priorität ausbauen.
Social Media Ground Control Team und SOS Team
Das Motto „Zuhören und Lernen“ ist für Dell von großer Bedeutung: Anregungen und Kritik der Kunden und des Marktes nimmt der IT-Anbieter auf und nutzt sie für die Verbesserung seiner Produkte und Dienstleistungen. Aus diesem Grund wurde in der US-Zentrale in Austin, Texas, das Social Media Listening Command Center ins Leben gerufen. Das Ziel: Diskussionen zu Dell auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter oder Blogs beobachten, Fragen beantworten, über Produkte und Services informieren sowie proaktiv Präsenz und Expertise zeigen. „Mit unserem neuen Ground Control Team wollen wir so viele Gespräche wie möglich im Web verfolgen und das Feedback intern aufnehmen, egal, ob gut oder schlecht“, erklärt Manish Metha, Vice President Social Media bei Dell.
Um das Feedback auch in deutschen Social-Media-Netzen nutzen zu können, hat Dell jetzt das deutsche Social Media Ground Control Team unter Regie des lokalen Koordinators Martin Zabojnik ins Leben gerufen. Das Team beobachtet und analysiert die Kommentare und leitet die Ergebnisse an das zentrale Social Media Listening Command Center weiter, das sie zusammenfasst und an die Führungsebenen weiterleitet.
Das Social Media Ground Control Team kooperiert auch eng mit dem deutschen SOS-Team (Social Outreach Support Team). Beide zusammen unterstützen proaktiv Kunden via Social Media, die Hilfe bei Dell-Produkten oder –Services benötigen.
„Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren, wie wir Social Media in unser Business einbetten, ist der direkte Kontakt zu unseren Kunden im Web“, erklärt Metha. „Zunächst geht es in der Tat darum, zuzuhören. Entscheidend aber ist im Anschluss, wie wir mit dem Feedback umgehen und es dazu nutzen, unseren Kunden mit konkreten Maßnahmen zu unterstützen.“
Social Radio und Schulungen für alle
„Wir begreifen Social Media als Teil unserer DNA“, erklärt Martin Zabojnik. „Social Media ist deshalb nicht nur Führungskräften vorbehalten. Wir möchten, dass alle Mitarbeiter bei Dell Social Media 'leben'.“
Aus diesem Grund richtet Dell auch in Deutschland für jeden Mitarbeiter ein „Social Radio“ ein, damit jeder im Web jederzeit verfolgen kann, was Kunden über Produkte, Veranstaltungen, Services oder über die Marke Dell berichten. „Social Radio hören“ wird damit Teil ihres Jobs.
Dell geht noch einen Schritt weiter und hat im Rahmen seiner SMaC (Social Media and Communities) University auch in Deutschland ein Programm aufgesetzt, das Mitarbeiter hinsichtlich Social Media schult. Dieses Training ist die einzige Voraussetzung, damit Mitarbeiter in Social-Media-Kanälen im Namen von Dell aktiv werden können. Weltweit haben bis heute 9.000 Dell-Mitarbeiter an dieser Schulung teilgenommen - in Deutschland sind es bereits 450, und es werden täglich mehr.
„Anders als viele Unternehmen in Deutschland, die in Social Media am Arbeitsplatz eine Beeinträchtigung von Arbeitsmoral und Produktivität sehen und den Zugang zu Facebook oder Twitter deshalb sperren, glauben wir, dass Social Media eine große Bereicherung ist und uns hilft, den Markt besser zu verstehen“, erläutert Barbara Wittmann, General Manager von Dell in Frankfurt. „Nur so sind wir in der Lage, unsere Produkte und Dienstleistungen ständig zu verbessern.“
Weitere Social-Media-Aktivitäten
Dell Deutschland ist auch in weiteren Social-Media-Bereichen aktiv. Die auf Privatkunden zugeschnittene Facebook-Seite (1) wurde durch einen reinen B2B-Facebook-Auftritt (2) vor allem für mittelständische Unternehmen ergänzt. Zudem gibt es eine Facebook-Präsenz speziell für Themen rund um Job und Karriere (3). Unter www.dell.de/TechCenter hat Dell außerdem einen Blog speziell für IT-Profis eingerichtet. Motto: "IT im Fokus - Vom Rand des Netzwerks bis ins Herz des Rechenzentrums". Außerdem gibt es zahlreiche Social-Media-Accounts von Dell-Mitarbeitern, die im Namen von Dell aktiv sind.
„Mit dieser breiten Palette von Maßnahmen glauben wir, dass wir wie in den USA auch in Deutschland zu einem Vorreiter bei Social Media werden“, unterstreicht Barbara Wittmann.
(1) www.facebook.com/DellDeutschland
(2) http://www.facebook.com/pages/Dell-Mittelstand-Deutschland/143288769068006
(3) http://www.facebook.com/pages/Dell-Jobs-Karriere-Deutschland/198630013486423