Genesys optimiert Kundenservice mit KI

Genesys, ein Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, kündigt eine Reihe von KI-Funktionen in Genesys Cloud an, um Contact Center zu unterstützen. Diese Innovationen helfen Unternehmen, die Zukunft der Arbeit sowohl innerhalb als auch außerhalb des Contact Centers zu meistern. Unternehmen weltweit streben nach verbesserter Effizienz und Skalierbarkeit. Hier unterstützt Genesys dabei, die Automatisierung zu erweitern und die Leistung zu steigern, um das Kundenerlebnis, die betriebliche Produktivität und den Geschäftserfolg zu verbessern.

Mit Supervisor Copilot und Virtual Supervisor können Unternehmen Routineaufgaben automatisieren und Einblicke bieten, um die Geschwindigkeit zu erhöhen, die Qualität der Arbeit zu verbessern und die Gesamteffektivität zu steigern. Die Funktionen bieten Unternehmen Unterstützung in Echtzeit bei der Analyse von Daten, der Schulung von Mitarbeitern, der Überwachung von Prozessen und der Abwicklung kritischer Geschäftsvorgänge. Genesys schätzt, dass die Zeit für die Qualitätsbewertung um 40 Prozent, die Kosten für mehrsprachige Bewertungen um 25 Prozent und die Verwaltungskosten für das Qualitätsmanagement um 38 Prozent gesenkt werden können, was zu erheblichen betrieblichen Verbesserungen führt.

Laut einer aktuellen Genesys-Umfrage gaben 46 Prozent der CX-Führungskräfte an, dass die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung durch KI-Technologie wie Genesys Copilot eine Initiative ist, die sie in den nächsten zwei Jahren umsetzen wollen.

eir, Irlands größtes Telekommunikationsunternehmen, erzielt bereits einen ROI aus dieser Technologie. „Genesys Cloud hat unser Kundenengagement verbessert, wobei KI-Funktionen wie Copilot für Contact-Center-Mitarbeiter eine Schlüsselrolle dabei spielen, unsere Effizienz und Servicequalität zu verbessern. Das Ergebnis unserer KI-Transformation mit Genesys Cloud: eine 63prozentige Steigerung des Kundenaufwands, ein Rückgang der Bearbeitungszeit um 60 Sekunden, ein Anstieg der Verkaufsgespräche um 5 Prozent und unsere mehrjährige Partnerschaft, die über drei Jahre hinweg einen erheblichen Mehrwert bringen soll“, sagt John Connors, Director of Business Transformation bei eir. „Supervisor Copilot und Virtual Supervisor sind die nächsten KI-Gamechanger für die Verbesserung unserer operativen Agilität und unserer Leistung für bessere Kundenerlebnisse.“

Gesteigerte Leistung für mehr Wirkung mit Supervisor Copilot

Supervisor Copilot, die jüngste Ergänzung der Genesys Cloud Copilot Suite, baut auf der Einführung von Agent Copilot im letzten Jahr auf, um die Abläufe im Contact Center zu optimieren. Diese KI-gesteuerten Copiloten reduzieren den manuellen Arbeitsaufwand, bringen neue Erkenntnisse und verbessern die Geschäftsergebnisse.

Supervisor Copilot unterstützt Manager präskriptiv bei Qualitätssicherung, Compliance und Coaching. Dank generativer KI fasst er Interaktionen automatisch zusammen – für schnelle Prüfungen und fundierte Entscheidungen. Mit fortschrittlicher Qualitäts- und Gesprächsintelligenz stärkt Supervisor Copilot die Compliance und Effektivität sowohl bei menschlichen als auch bei KI-gesteuerten Interaktionen. Dafür teilt er den Kontext, identifiziert Rückschritte und zeigt auf, wie das Kundenerlebnis verbessert werden kann.

Automatisierung von Aufgaben für mehr Produktivität mit Virtual Supervisor

Mithilfe von Large Language Models (LLMs) als Teil von Virtual Supervisor lassen sich Bewertungsvorlagen zu einer Interaktion automatisch ausfüllen. Dies spart Zeit und erhöht die Effizienz. Durch die Automatisierung erhalten Manager einen vertiefenden Einblick in die Arbeit im Contact Center für eine bessere Entscheidungsfindung.

Contact-Center-Manager konfigurieren den Automatisierungs- und Übersichtsgrad, einschließlich der bewerteten Kriterien und der Annahme der Empfehlungen, um sicherzustellen, dass Virtual Supervisor mit den Unternehmensrichtlinien, den regulatorischen Anforderungen und den operativen Zielen übereinstimmt. So lassen sich über eine begrenzte Qualitätskontrolle hinaus die Leistung in großem Umfang steigern und gleichzeitig die für ihr Unternehmen geltenden Standards einhalten.

Genesys Copilots und Virtual Supervisor sind als optionale Konfigurationen in Genesys Cloud verfügbar und können von Unternehmen ab sofort genutzt werden. Die Funktionen arbeiten nahtlos mit allen nativen Genesys Cloud-Funktionen zusammen, einschließlich Conversational AI, Ereignisdaten und Journey Management. Das Ziel: eine kontextbezogene Kundeninteraktion zu bieten. Durch nahtlosen, datengesteuerten Austausch zwischen menschlichen und KI-gesteuerten Interaktionen verbessern sich diese Innovationen nicht nur unabhängig voneinander, sondern werden im Laufe der Zeit gemeinsam besser und liefern so einen größeren Geschäftswert.

Genesys Cloud AI for Supervisors kann eine Vielzahl von Anwendungsfällen durch folgende Funktionen unterstützen:

KI Translate: Mehrsprachigkeit ist nicht mehr notwendig, um etwas bewirken zu können – KI übersetzt Interaktionsdetails, einschließlich vollständiger Transkriptionen und Zusammenfassungen, in mehr als 70 Sprachen für eine einfache Analyse und umfassenden Kontext.

KI Summary: Diese Funktion hilft dabei, die Prüfung von Interaktionen zu optimieren. Dafür wandelt sie Gesprächsdaten automatisch in klare, prägnante und umsetzbare Zusammenfassungen um. Durch die Kontextualisierung von Details werden Schlüsselpunkte und wichtige interne und externe Erkenntnisse erfasst. Diese generative KI-Funktion verbessert die Arbeitsabläufe, verkürzt die Überprüfungszeit und verhilft zu schnelleren und fundierteren Entscheidungen.

KI-Scoring: Die Funktion automatisiert Qualitätsbewertungen und sorgt für schnellere, unvoreingenommene und konsistentere, faire Beurteilungen. KI-Scoring prüft jede Interaktion und markiert diejenigen, die Unterstützung benötigen. Die neue Funktion beseitigt die Einschränkungen manueller Stichproben für einen verbesserten Fokus auf Strategie und Leistung.

„Genesys Cloud kann Unternehmen dabei helfen, die Zukunft der KI zu meistern, indem das menschliche Potenzial durch tiefere Einblicke und Automatisierung erweitert wird“, sagt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. „Mit unserer KI-Suite für Supervisoren verbessern wir das Kundenerlebnis und definieren die Art und Weise, wie Arbeit erledigt wird, neu. Mit Echtzeit-Intelligenz und höherer Effizienz erhalten Unternehmen Einblicke auf Makroebene für das strategische Management und Präzision auf Mikroebene. So lassen sich Interaktionen verbessern, sodass sie den Geschäftswert und die operative Exzellenz in großem Umfang steigern können.“

Flexible KI-Preise für skalierbares Wachstum

Mit dem flexiblen AI-Token-Preismodell von Genesys Cloud AI for Supervisors können Unternehmen die Nutzung nahtlos skalieren und anpassen. Durch diesen Ansatz lassen sich Nutzer und Funktionalitäten schnell onboarden bei gleichzeitiger dynamischer Zuweisung von Token. So können Unternehmen den sich entwickelnden Geschäftsanforderungen gerecht werden und sowohl Kosten als auch Betrieb optimieren.