Finanzdienstleister verschicken zu viele irrelevante Informationen an Kund:innen

Braze (Nasdaq: BRZE), eine umfassende Customer Engagement Plattform, präsentiert die Ergebnisse des neuen globalen Branchenreports „Banking on the Customer Journey: 2022 Financial Services Insights“. Der Report offenbart vor allem eine große Lücke zwischen den Erwartungen der Verbraucher:innen und der tatsächlichen Performance der Unternehmen. Gleichzeitig dient der Bericht Finanzdienstleistern als Orientierung für die sich verändernden Kundenbedürfnisse. Denn die Ergebnisse zeigen Unternehmen, wie sie in ihrer Kommunikation die Anforderungen der Verbraucher:innen erfüllen können. Der Report kombiniert Erkenntnisse aus Kampagnen, die auf Daten der Braze Plattform basieren, mit den Ergebnissen zweier globaler Umfragen von Wakefield Research unter 5.000 Verbraucher:innen und 1.500 Marketingverantwortlichen in der Finanzdienstleistungsbranche.

„Gerade in Deutschland ist die Lücke zwischen Verbrauchererwartung und tatsächlicher Leistung der Finanzdienstleister nachweislich groß“, sagt Marc Suchland, General Manager DACH bei Braze. „Zudem ist Deutschland oft das Schlusslicht, vor allem wenn es um digitale Aspekte geht. Die Deutschen setzen viel Vertrauen in ihre Finanzpartner – mehr als irgendwo sonst in Europa. Gleichzeitig mangelt es in Deutschland an Innovationen. Damit haben Marken eine Chance: Sie können den Ansprüchen ihrer Kund:innen gerecht werden, indem sie bessere Beziehungen aufbauen.“

Deutschland Digital: Viel Vertrauen – wenig Innovation

Neo-Banken werden im Vergleich zu den anderen Ländern in Deutschland am wenigsten genutzt (neun Prozent). Selbst in der Generation Z ist das Geschäftsmodell kaum angekommen (zehn Prozent). Im globalen Vergleich sind es 14 Prozent. In asiatischen Ländern jede:r Dritte. Auch bei einigen digitalen Angeboten sind deutsche Finanzdienstleister Schlusslicht: Dazu gehören bei Features wie „Peer-to-Peer“-Überweisungen, Online-Sperrung von Debit- oder Kreditkarten oder Mobile Wallets.

Ganz oben dagegen ist Deutschland, wenn es um Vertrauen geht. Die Vertrauenswürdigkeit einer Bank ist den Kund:innen zwar überall wichtig (79 Prozent). In Europa und besonders in Deutschland sind die Umfrageergebnisse besonders hoch (83 Prozent). Deutsche Banken sind zudem am stärksten davon überzeugt, dass ihre Kund:innen ihnen absolut vertrauen (weltweit 56 Prozent vs. Deutschland 73 Prozent).

„Banking on the Customer Journey: 2022 Financial Services Insights”: Die wichtigsten Ergebnisse

Finanzdienstleister und ihre Kommunikation

Global sind 39 Prozent der befragten Verbraucher:innen der Meinung, dass die Kommunikation ihres Finanzdienstleisters ihren Bedürfnissen entspricht. Im Vergleich dazu sind 89 Prozent der Finanzdienstleister der Meinung, dass die Kund:innen mit ihren Mitteilungen sehr oder äußerst zufrieden sind. Finanzdienstleister überschätzen also weltweit die von ihnen gebotene Customer Experience deutlich.

Was auffällt, ist die Häufigkeit der Kommunikation deutscher Banken: Sie kommunizieren deutlich häufiger als andere. Mehr als die Hälfte meldet sich mehrmals pro Woche (54 Prozent vs. weltweit 39 Prozent). Knapp die Hälfte der deutschen Banken setzen vollständig vereinheitlichte Kampagnen über alle Kanäle hinweg ein oder koordinieren kanalübergreifende Messaging-Kampagnen. Im globalen Vergleich ist Deutschland damit knapp Schlusslicht (Global 58 Prozent; z.B. Frankreich 60 Prozent). Dabei setzen deutsche Unternehmen am meisten auf mobile Push-Nachrichten (weltweit 46 Prozent vs. Deutschland 57 Prozent).

Weltweit zeigen die Daten eine starke Korrelation zwischen dem Versand relevanter Nachrichten und der allgemeinen Kundenzufriedenheit. 90 Prozent der befragten Kund:innen, die das Gefühl haben, relevante Mitteilungen zu erhalten, sind mit ihrer Bank zufrieden. Dagegen sind nur 46 Prozent der Kund:innen, die irrelevante Mitteilungen erhalten, mit ihrer Bank zufrieden.

Das Paradoxon: Personalisierung vs. Datenschutz

Kund:innen wünschen sich personalisierte und relevante Erfahrungen. 62 Prozent der Verbraucher:innen sind bereit, mehr persönliche Informationen preiszugeben, um relevantere Informationen zu erhalten. Banken müssen dies mit den strengen Datenschutz-Standards in Einklang bringen. Den Ergebnissen des Reports zufolge sammeln 59 Prozent der Finanzdienstleister noch immer Daten von Dritten, trotz des angekündigten Internets ohne Cookies.

Das Grundprinzip: Halte Dich einfach und kurz!

Finanzdienstleister sollten Kund:innen Nachrichten schicken, die einen echten Mehrwert bieten. Bei der Befragung wurden Verbraucher:innen gebeten, die Arten von Nachrichten zu wählen, die sie tatsächlich erhalten möchten. Mehr als die Hälfte gaben an, dass sie am liebsten Kontoinformationen (niedriger Kontostand, Einzahlungsbestätigungen usw.) erhalten. 14 Prozent wünschen sich Werbeangebote, 13 Prozent Informationen über neue Produkte und Funktionen, neun Prozent Bildungsinhalte. Sieben Prozent wollen über Neuigkeiten des Unternehmens informiert werden.