Zwei schlechte Erfahrungen reichen aus

Bei einer Befragung unter 2.000 Verbrauchern hat Emplifi herausgefunden, dass mehr als die Hälfte der Befragten  auf eine Online-Kundenservice-Anfrage innerhalb von einer Stunde eine Reaktion erwartet. Zusätzlich gab einer von sechs Befragten an,   einen Online-Kauf aufgrund einer einzigen schlechten Erfahrung abzubrechen. Das unterstreicht die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und den CX-Bemühungen der Marken.

Emplifi, die führende Unified-Customer-Experience-Plattform, hat heute den Report „11 Kundenerwartungen an Markenerlebnisse“ veröffentlicht. Der Bericht befasst sich mit den erwarteten Reaktionszeiten des Kundendienstes im B2C-Umfeld und den bevorzugten Kommunikationskanälen bis hin zu der Frage, wie wichtig CX für die Markentreue ist. Bei der Befragung von mehr als 2.000 Verbrauchern in den USA und Großbritannien stellte Emplifi fest, dass 86 Prozent der Verbraucher einer Marke, der sie einmal treu waren, bereits nach zwei bis drei schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice den Rücken zukehren würden. 63 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie eine Marke aufgrund schlechter Customer Experience verlassen würden, und 49 Prozent haben ein Unternehmen, dem sie in den letzten zwölf Monaten treu waren, aus diesem Grund verlassen.

Die wichtigste Erkenntnis aus dem Bericht: Marken, die es versäumen, CX-Initiativen zu priorisieren, setzen die Markentreue – und somit Umsatzsteigerungen – aufs Spiel. Dies gilt sowohl für Marken in den USA als auch in Großbritannien: Eine fast identische Anzahl von Verbrauchern aus beiden Ländern (63 Prozent der US-Verbraucher und 62 Prozent der britischen Verbraucher) gaben an, dass eine schlechte Kundenerfahrung ein ausreichender Grund ist, eine Marke zu verlassen, der sie zuvor treu waren.

„Es gibt derzeit eine große Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Verbraucher und dem, was Marken in Bezug auf ihre CX-Bemühungen leisten“, so Shellie Vornhagen, CXO von Emplifi. „Die Verbraucher haben zu viele Optionen, um nach einer schlechten Kundenerfahrung einer Marke treu zu bleiben. Wenn keine außergewöhnliche CX geboten wird, werden sich Kunden an Konkurrenten wenden, egal wie loyal sie früher einmal waren.“ 

Die Emplifi-Umfrage unterstreicht, wie entscheidend CX für die Wahrnehmung und die Ergebnisse einer Marke ist. Der Bericht zeigt auch, dass langsame Reaktionszeiten am meisten zu negativen Erfahrungen beitragen, gefolgt von einem fehlenden 24/7-Kundenservice. Von den befragten Verbrauchern erwarten 52 Prozent, dass Marken auf Kundendienstanfragen über digitale Kanäle innerhalb einer Stunde reagieren, wobei 22 Prozent Social Media, 19 Prozent E-Mail und 16 Prozent einen Website-Chat bevorzugen.

US-Verbraucher erwarten mehr von Marken: 49 Prozent der US-Verbraucher messen CX-Erfahrungen in sozialen Medien eine hohe Bedeutung bei, verglichen mit 37 Prozent der britischen Verbraucher. US-Konsumenten messen CX auch eher einen höheren Wert bei: 65 Prozent der Umfrageteilnehmer in den USA sind bereit, einen höheren Preis für hervorragenden Kundenservice zu zahlen, verglichen mit 56 Prozent der britischen Verbraucher.

„Die Unterschiede bei den Erwartungen der Kunden zwischen amerikanischen und britischen Verbrauchern sind minimal. Die Realität ist, dass die Menschen eine außergewöhnliche Customer Experience wollen, egal wo sie sich befinden“, sagte Vornhagen. „Die gute Nachricht ist, dass die benötigte Technologie, um die Lücke in der Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey zu schließen,  bereits verfügbar ist. Marken, die in überlegene CX-Plattformen investieren, werden die Konkurrenz immer wieder überflügeln.“