Viele Unternehmen halten ihre Customer Experience für besser als sie ist

Laut einem IDC-Whitepaper, das von Emplifi, einem führenden Anbieter von Unified-CX-Plattformen, in Auftrag gegeben wurde, besteht eine erhebliche Diskrepanz zwischen der Customer Experience (CX), die Marken zu bieten glauben, und Wahrnehmung durch ihre Kunden. Die Studie unterstreicht, dass Unternehmen diese Lücke erkennen und schließen müssen. Das erfordert erhebliche Veränderungen auf Seiten des Unternehmens sowie die Einführung neuer Ideen, Prozesse und Technologien, um die sich ändernden Bedürfnisse der digital orientierten Verbraucher zu erfüllen.

„Die meisten Unternehmen sind sich der Kluft zwischen der Customer Experience, die sie zu bieten glauben, und der Erfahrung, die der Kunde tatsächlich erhält, schmerzlich unbewusst“, stellt Alan Webber, IDCs Program Vice President für digitale Strategie und Customer Experience, der den Bericht verfasst hat, fest. „Unternehmen, die diese Lücke schließen wollen, müssen neue CX-Geschäftsprozesse und -Technologien einführen, wenn sie relevant und wettbewerbsfähig bleiben wollen.“

Die Pandemie hat Marken dazu gezwungen, sich schnell auf ein digital-first Umfeld einzustellen, und nicht jedes Unternehmen war bereit, diesen Schritt zu machen, erklärt Webber. Laut der Studie müssen Marken, die ihre CX verbessern wollen, vier grundlegende Strategien in Bezug auf Kultur, Kundenbedürfnisse und -erwartungen sowie wichtige Technologieplattformen umsetzen:

Aufbau einer Kultur rund um CX. Zu viele Marken behandeln die Customer Experience als eine isolierte Funktion oder teilen die Verantwortung zwischen verschiedenen Einheiten innerhalb des Unternehmens auf. Das Ergebnis ist eine unterbrochene und unbefriedigende Customer Journey. Die CX muss direkt mit dem Erfolg des Unternehmens verknüpft werden. 

Den Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden legen. Zu wissen, warum Menschen zum eigenen Unternehmen kommen und wie sich diese Bedürfnisse im Laufe der Zeit entwickeln, ist entscheidend für den Erfolg von CX. Dies ist besonders wichtig in Zeiten schneller Veränderungen.

Die Erwartungen der Kunden verstehen. Zu viele Marken gehen davon aus, dass sie wissen, was die Kunden von ihnen erwarten, ohne sie überhaupt zu fragen. Kundenbefragungen und die Beachtung von Net Promoter- und Kundenzufriedenheitswerten sind ein guter Anfang, um die Erwartungen zu verstehen. 

Geeignete Technologieplattformen einführen. Laut Webber müssen Unternehmen die richtigen Daten sammeln, sich auf die Verbesserung der kanalübergreifenden Erfahrungen konzentrieren und den Self-Service optimieren. Eine solide CX-Plattform kann diese Dinge bieten, aber erst nachdem Kultur, Bedürfnisse und Erwartungen aufeinander abgestimmt sind.

„Ein exzellentes Kundenerlebnis ist eine Grundvoraussetzung für den Erfolg im digitalen Zeitalter, doch viele Unternehmen versagen hier noch immer“, sagt Zarnaz Arlia, CMO von Emplifi. „Die IDC-Studie bestätigt vieles von dem, was wir bereits wissen: Unternehmen müssen ihre CX-Prozesse und 
 -Technologien verbessern, um einen Service auf dem Niveau zu bieten, das die meisten Verbraucher erwarten.“

Das von Emplifi gesponserte IDC-Whitepaper „Bridging the Gap Between the Experience Customers Want and the Experience You Provide“ (doc ##US48507821, Januar 2022) enthält Forschungsergebnisse und Ratschläge für Unternehmen, die ihre CX-Prozesse verbessern möchten.