Drei Ansätze für das digitale Einkaufserlebnis der Zukunft

Der Einzelhandel hat durch die COVID-19-Pandemie innerhalb weniger Monate einen starken Wandel erlebt – Geschäfte mussten vielerorts lange schließen und Unternehmen stattdessen ihre Digitalisierungsprozesse vorantreiben, um Kunden überhaupt Online-Shopping zu ermöglichen. Jetzt müssen sie eine Strategie entwickeln, um beide Welten stärker miteinander zu verbinden und ihren Kunden im digitalen Raum ein umfassendes Erlebnis zu bieten. Robert Daubner, VP Industry Acceleration Europe bei Endava, weiß, welche Chancen es dabei gibt und welche Herausforderungen Unternehmen für langfristigen Erfolg meistern müssen.

Online-Shopping bietet einige Vorteile gegenüber dem klassischen Einkauf im Ladengeschäft: Kunden sind nicht an bestimmte Öffnungszeiten gebunden, können leichter Preise vergleichen und erhalten ihre Waren bequem direkt nach Hause. Zwar herrschte unter deutschen Verbrauchern lange Zeit Zurückhaltung, aber inzwischen sind Paketlieferungen mit Kleidung, Haushaltswaren oder Elektronik in vielen Haushalten nicht mehr wegzudenken.

Auch die COVID-19-Pandemie spielt dabei eine wichtige Rolle: So summierten sich laut dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh) die Erlöse im ersten Halbjahr 2021 auf 45,2 Milliarden Euro – ein Wachstum von 23,2 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen sich diese Entwicklung zunutze machen und ihren Auftritt im digitalen Raum weiter stärken. Dafür können sie an verschiedenen Stellen ansetzen:

1. Die Loyalität der Kunden steigern
 

Kunden haben heute beim Online-Shopping oft mehrere Browser-Tabs oder Apps gleichzeitig geöffnet und springen zwischen diesen hin und her, um das beste Angebot zu entdecken. Zudem unterscheiden sich Online-Shops in ihrer Aufmachung kaum und geben den Kunden oft ein sehr ähnliches Gefühl. Dies führt dazu, dass sich Online-Shopping schnell beliebiger anfühlt als der Besuch im Ladengeschäft, bei dem sich viele Komponenten zu einem Erlebnis verbinden. Dadurch verringert sich online die Loyalität von Kunden gegenüber den einzelnen Anbietern.

Eine Möglichkeit, dem entgegenzuwirken, ist durch eine Personalisierung des Angebots: Unternehmen können anhand von Daten wie der Bestellhistorie ihrer Kunden Vorhersagen treffen, welche weiteren Produkte diese interessieren könnten. Entsprechende Vorschläge im Online-Shop oder spezifische Gutscheincodes zeigen den Kunden, dass die Marke sie kennt und versteht. Allerdings müssen Unternehmen aufpassen und die richtige Balance halten, um ihren Kunden nicht das Gefühl zu geben, dass sie ausspioniert werden.

2. Agilität erhöhen und das Geschäftsmodell diversifizieren
 

Insbesondere jüngere Kunden erwarten heute, dass Produkte innerhalb eines Tages den Weg zu ihnen finden. Start-ups, die versprechen, Lebensmittel und andere Waren innerhalb weniger Minuten zu liefern, verstärken den Druck der sofortigen Verfügbarkeit weiter. Viele, vor allem kleinere, Händler sind allerdings noch nicht in der Lage, diese Geschwindigkeit anzubieten. Deshalb sollten sie prüfen, inwieweit sie ihre Lieferketten und internen Prozesse optimieren können.

Gleichzeitig können Unternehmen ihr Geschäftsmodell und -angebot heute leichter denn je flexibel gestalten. Dank neuer digitaler Lösungen beschränken sich ihre Möglichkeiten nicht mehr nur auf Rabattaktionen, sondern können auch die Erweiterung der Produktpalette oder der Zielgruppen umfassen. So bauen Marken, die auf einen Composable-Commerce-Ansatz setzen, sich ihr Angebot aus den verschiedenen Produkten und (digitalen) Dienstleistungen zusammen, um Kunden auf mehreren Ebenen zu erreichen.

3. Erlebbarkeit durch Mixed-Reality-Technologien kreieren
 

Trotz aller Vorteile des Online-Shoppings gegenüber dem Ladengeschäft gibt es natürlich auch Nachteile. Der vielleicht größte: Kunden können Produkte, für die sie sich interessieren, nicht anfassen und anprobieren oder haben Schwierigkeiten, sich ihre Dimensionen vorzustellen. Selbst genaue Beschreibungen und Größenangaben können gelegentliche Enttäuschungen nicht verhindern, wenn der Einkauf zuhause ankommt.

Augmented und Virtual Reality (AR/VR) sowie CGI können dazu beitragen, die Barriere zwischen physischer und digitaler Welt zu durchbrechen. Sie geben Kunden die Möglichkeit, auszuprobieren, ob ihnen Kleidung oder Make-up steht oder welche neuen Möbel in ihre Wohnung passen. So können Marken enttäuschte Kundenerwartungen besser vermeiden und gleichzeitig das Shopping in den eigenen vier Wänden völlig neu erlebbar machen.

Bislang setzen nur wenige Händler flächendeckend auf den Einsatz von AR oder VR im digitalen Kundenerlebnis, aber die Einbindung dieser Technologien ist inzwischen auch für kleinere Player erschwinglich geworden. Entsprechend können Unternehmen, die schon heute diese Technologien einsetzen, sich bei Kunden mit ihrer Innovationsfähigkeit profilieren und verfügen langfristig über eine bessere Grundlage, um ihr digitales Angebot stetig weiterzuentwickeln.