Nur 40 Prozent der Kunden attestieren Einzelhändlern reibungslose Bestellabwicklungen

Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), ein Innovator, der mit seinen Lösungen und Partnern wesentlich effizientere Geschäftsabläufe ermöglicht, stellt heute die Ergebnisse seiner 14. jährlichen Global Shopper-Studie vor. Die Studie zeigt, dass Kunden Einzelhändlern weniger vertrauen, als diese denken: Mehr als die Hälfte der befragten Entscheider (55 %) sind der Meinung, dass ihre Kunden ihnen voll und ganz bei der Abwicklung von Online-Bestellungen vertrauen. Allerdings geben dies nur 38 % der Kunden entsprechend an. Selbst die Mitarbeiter im Einzelhandel zweifeln: Nur 51 % haben großes Vertrauen in ihren Arbeitgeber, dass Online- oder Smartphone-Bestellungen nach den vereinbarten Konditionen abgewickelt werden. Der Einzelhandel muss also das Vertrauen seiner Kunden (zurück-) gewinnen. Dafür setzen Entscheidungsträger zunehmend auf Lösungen, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter effizienteres Arbeiten ermöglichen und die Bestandsplanung und -verwaltung in den Filialen und in der gesamten Lieferkette verbessern.

Verbraucher kaufen wieder in Geschäften ein – ändern aber ihr Einkaufsverhalten

Obwohl zwei Drittel der Kunden in den kommenden Monaten wieder in Geschäften vor Ort einkaufen möchten, wollen die meisten (73 %) ihre Einkäufe effizient erledigen und möglichst wenig Zeit in Geschäften verbringen. 65 % wollen immer noch möglichst Abstand zu anderen Kunden halten. Und im Vergleich zu 2020 ist auch das Vertrauen gesunken, dass im Einzelhandel die Hygienevorschriften eingehalten werden. Einige Kunden wollen deshalb gar nicht mehr in Geschäften einkaufen.

Fast drei Viertel (73 %) würden sich ihren Einkauf lieber liefern lassen, anstatt ihn im Geschäft abzuholen. Und mehr als drei Viertel (77 %) haben schon einmal etwas mit dem Smartphone bestellt – so übrigens auch mehr als die Hälfte der Babyboomer. 35 % der älteren Generation nutzen auch mobile Apps speziell für den Lebensmitteleinkauf.

Interessanterweise informieren sich viele Kunden (50 %) vorab online über Preise, bevor sie zum Einkaufen gehen. Und fast ein Drittel prüft erst, ob das gewünschte Produkt im Laden vorrätig ist – 2019 waren dies nur 19 %.

Omnichannel-Angebote sind zunehmend auch in Geschäften vor Ort gefragt  

Etwa ein Drittel der Verbraucher nutzt ihr mobiles Gerät, um während des Einkaufs die Preise in anderen Geschäften zu prüfen oder um auf Online-Websites nach Produkten zu schauen. Und mehr als 70 % haben in letzter Zeit ein Geschäft ohne den gewünschten Artikel verlassen – bei knapp der Hälfte war vergriffene Ware der Grund.

Dementsprechend denken 58 % der Kunden, dass es schneller geht, Informationen auf ihrem Smartphone nachzusehen, als Mitarbeiter um Hilfe zu bitten. Und die Mehrheit der Mitarbeiter (64 %) stimmt dem zu. Einzelhändler sind sich also oft nicht bewusst, dass ihre Kunden im Geschäft einen Einkauf per Handy erwägen – und das möglicherweise bei der Konkurrenz. Mehr als 25 % der befragten Kunden haben schon in einem Laden Click-und-Collect-Bestellungen mit dem Handy aufgegeben; einige haben sogar mobil eine Lieferung nach Hause bestellt.

84 % der Entscheidungsträger im Einzelhandel sind sich dieses „Do-it-yourself-Trends“ bewusst. Viele Händler überlegen deshalb, wie sie Technologie-Lösungen nutzen können, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und ihren Umsatz zu steigern. Das Potenzial ist groß: Die Mehrheit der Kunden möchte durchaus im ausgewählten Geschäft einkaufen. Mehr als sechs von zehn Kunden wären etwa bereit, nicht vorrätige Produkte zu kaufen, wenn sie diese dann in einer anderen Filiale in der Nähe abholen oder sich nach Hause liefern lassen könnten.

Bill Inzeo, Global Retail Technology Strategist, Zebra Technologie, sagt: „Kunden schätzen Click-und-Collect und Lieferangebote, weil es sehr praktisch für sie ist. Einzelhändler bieten dementsprechend neue Liefermöglichkeiten an, und auch besondere Anreize für Einkäufe mit dem Smartphone. Viele Händler haben ihre Prozesse an die neuen Kundenwünsche angepasst, und sie erkennen zunehmend, wie wichtig entsprechende Technologielösungen sind."

Einzelhändler wollen Online-Bestellungen effizienter für ihre Kunden gestalten

Die verschiedenen Kanäle im Einzelhandel verschmelzen immer mehr miteinander. Dementsprechend hat für mehr als drei Viertel der Entscheidungsträger eine effizientere Online-Auftragsbearbeitung und -abwicklung Priorität. Fast neun von zehn Entscheidern bestätigen, dass ihr Unternehmen derzeit die Kommissionierung und Verpackung in den Filialen sowie die Lagerabwicklung verbessern möchte. Und mehr als ein Drittel der Entscheider wandelt gerade einen Teil der Ladenfläche in Orte für die Abholung und Rückgabe um. Dadurch können sich Kunden im Geschäft auch besser verteilen, auch gibt es so keine Schlangen vor dem Service-Desk.

Bill Inzeo fügt hinzu: „Selbst wenn nur ein einziger Artikel nicht vorrätig ist, brechen Kunden manchmal ihren kompletten Einkauf ab, wenn sie das Gewünschte anderswo mobil bestellen können. Deshalb ist es ratsam, Mitarbeiter mit mobilen Geräten und Anwendungen auszustatten. Dann können sie die Kunden bei ihren Einkäufen im Laden unterstützen, zum Beispiel auch bei alternativen Bestell- und Lieferangeboten.“

Aktuell ist es für den Einzelhandel eine Herausforderung, ausreichend Arbeitskräfte zu finden und zu halten. Das wirkt sich auch auf die täglichen Abläufe in Geschäften aus. Viele Entscheidungsträger planen daher, im nächsten Jahr eine Software für das Personal- und Aufgabenmanagement einzusetzen. Eine Maßnahme, die weitere positive Auswirkungen hat: 70 % der Mitarbeiter im Einzelhandel beurteilen ihre Arbeitgeber positiver, wenn sie mit Technologie-Lösungen ausgestattet werden. Über   80 % sagen, dass sie ein besseres Einkaufserlebnis bieten könnten, wenn sie mobile Computer und Barcode-Scanner zur Verfügung hätten. Einzelhandelsmitarbeiter denken auch, dass Analytics-Lösungen ihren Arbeitsalltag angenehmer gestalten könnten. Auch würden sie ihre Aufgaben und Zeitpläne gern mit Hilfe von mobilen Apps und Geräten verwalten.

 

RELEVANTE ERGEBNISSE IN DEN VERSCHIEDENEN REGIONEN

Europa

• 72 % Prozent der europäischen Befragten haben schon einmal mobil bestellt.
• Nur 59 % der Befragten in Europa wollen wieder häufiger in Geschäften einkaufen, wenn die Pandemie zurückgeht – der niedrigste Wert im Vergleich zu anderen Regionen.

Asiatisch-pazifischer Raum (APAC)

• In der APAC-Region gab es den zweithöchsten Anstieg bei der Nutzung mobiler Bestellmöglichkeiten im Vergleich zum Vorjahr (81 % 2021 gegenüber 72 % 2020). Die dortigen Entscheidungsträger im Einzelhandel registrieren dennoch weniger mobile Bestellungen als Entscheidungsträger in anderen Regionen.
• Fast sieben von zehn befragten Kunden in APAC sind der Meinung, dass sie ein besseres Einkaufserlebnis haben, wenn ihnen Mitarbeiter mit aktuellen Technologie-Lösungen zur Seite stehen.

Südamerika

• Immer mehr Kunden in Südamerika nutzen M-Commerce. Neun von zehn Befragten haben schon mobil bestellt, und acht von zehn haben eine mobile App für die Lieferung von Lebensmitteln genutzt.
• 80 % der Einzelhandelsmitarbeiter in Südamerika sind der Meinung, dass Kunden auf ihren Smartphones schneller Informationen finden, als wenn sie einen Mitarbeiter um Hilfe bitten – der höchste Wert im Vergleich zu anderen Regionen.

Nordamerika

• In Nordamerika nutzten mehr Kunden mobile Bestellungen als im Vorjahr (68 % 2021 gegenüber 58 % 2020). Diese Region ist allerdings immer noch Schlusslicht bei mobilen Bestellungen. Es geben auch mehr Kunden an, dass sie mobile Apps für die Lieferung von Lebensmitteln nutzen (51 % 2021 gegenüber 36 % 2020).
• Acht von zehn nordamerikanischen Kunden bevorzugen Geschäfte, in denen man Artikel möglichst einfach zurückgeben kann. Allerdings denken nur sechs von zehn Einzelhandelsmitarbeitern, dass ihr Arbeitgeber umfassende Erfahrung mit Online-Rücksendungen und entsprechende Prozesse installiert hat.

 

HINTERGRUND UND METHODIK DER UMFRAGE

Im Rahmen der 14. jährlichen Global Shopper-Studie von Zebra wurden im Juni und Juli 2021 von Azure Knowledge Corporation weltweit über 5.000 Kunden, Mitarbeiter und Entscheidungsträger im Einzelhandel befragt. In der Studie wurden sie nach ihren Meinungen und Erwartungen hinsichtlich des aktuellen Einkaufserlebnis, des Einsatzes von Technologie und zur Auftragsabwicklung befragt.