B2B-E-Commerce-Anbieter werden Kundenanforderungen nicht gerecht

Eine brandneue Studie von Sana Commerce belegt, dass Unternehmen aus dem B2B-Bereich, die auf E-Commerce setzen, ihre Käufer nicht vollends zufrieden stellen: 52 Prozent der entsprechenden Online-Shops und E-Commerce-Lösungen erfüllen die Erwartungen von Käufern nicht komplett. Dabei sind ungenaue Produktinformationen (38 Prozent), keine oder nicht genügend Produktbilder oder -videos (35 Prozent) und Schwierigkeiten, relevante Produkte zu finden (34 Prozent) die größten Ärgernisse von Kunden in Bezug auf ihr Einkaufserlebnis. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Zahl der Fehler bei Bestellvorgängen zunimmt: So berichten 69 Prozent der Einkäufer davon, dass mindestens einmal pro Monat Fehler bei Online-Bestellungen auftreten, 39 Prozent von diesen geben sogar mindestens wöchentlich auftretende Fehler an.

Die von Sana Commerce in Auftrag gegebene Studie, die von Sapio Research durchgeführt wurde, ergab zudem, dass sich der digitale Wandel im B2B-Geschäft beschleunigt hat und mehr Aufträge als je zuvor online abgewickelt werden. Dabei hat die Nutzung von E-Commerce-Plattformen seit dem Ausbruch der Pandemie am stärksten zugenommen (62 Prozent). Etwa zwei Drittel (67 Prozent) der Unternehmen geben heute mehr Geld online aus als vor der Pandemie, wobei die durchschnittlichen Mehrausgaben etwa 44 Prozent betragen. Ein weiteres Ergebnis der Studie: Deutsche B2B-Unternehmen wickeln mittlerweile durchschnittlich 4,8 Millionen Euro pro Jahr online ab; dabei werden jeden Tag 396 geschäftskritische Bestellungen aufgegeben.

Anzahl der Bestellfehler gestiegen

Immer mehr Einkäufe im B2B-Bereich werden online getätigt – aber auch die Zahl der Bestellfehler ist unverhältnismäßig stark gestiegen. Eine Erklärung dafür könnte sein, dass die Systeme vieler Anbieter nicht in dem Maß skalierbar auf die Kundenanforderungen reagieren konnten, wie dies im Zuge der Pandemie erforderlich gewesen wäre.

So berichten 39 Prozent der B2B-Einkäufer von mindestens wöchentlich auftretenden Fehlern bei Online-Bestellungen. Umgelegt auf das von Fehlern betroffene Auftragsvolumen pro Jahr entspricht dies einer Summe von 1,9 Millionen Euro pro Unternehmen.*

Dies hat auch Auswirkungen auf die ohnehin unter Druck geratenen Lieferketten. Aufgrund der Probleme und Fehler erleben 47 Prozent der Befragten Verzögerungen hinsichtlich ihrer Lieferungen. Zudem bemerken 41 Prozent der Befragten, dass ihre Produktivität und Effizienz beeinträchtigt werden, bis Lieferanten schließlich zur Problemlösung kontaktiert werden. 34 Prozent sehen sich gezwungen länger zu arbeiten, um bestehende Probleme zu beseitigen.

Auf die Frage, was ihrer Meinung nach die Ursachen für diese Bestellfehler sind, geben 41 Prozent der B2B-Einkäufer an, dass die Lieferanten falsche Produktinformationen (42 Prozent), falsche Lagerbestände (38 Prozent) oder falsche Versandinformationen (30 Prozent) anzeigen.

B2B-Handel: Lieferantenbeziehungen sind entscheidend

Ein weiterer Schwerpunkt der Umfrage war, welche Faktoren deutschen B2B-Einkäufern im Kaufprozess wichtig sind. 72 Prozent geben dabei ihre Beziehung mit dem Lieferanten an, wobei 29 Prozent diese als sehr wichtig einstufen. Dies spiegelt sich auch darin wider, dass 87 Prozent der Befragten angeben, eher bei einem Lieferanten zu kaufen, zu dem sie auch eine gute Beziehung haben, selbst wenn die Verkaufsbedingungen schlechter als bei einem Mitbewerber sind.

Trotz der offensichtlichen Relevanz von guten Lieferantenbeziehungen scheint es allerdings, als ob viele Unternehmen aus dem B2B-Bereich wichtige Versäumnisse nach wie vor nicht ausgeräumt hätten. So geben etwa 37 Prozent der B2B-Einkäufer an, dass die Beziehungen zu den Lieferanten eine Herausforderung für das Kundenerlebnis darstellen; dies wird nur noch vom Faktor Lieferung und Liefernachverfolgung übertroffen (41 Prozent).

„Unser umfassender Einblick in die Erfahrungen von B2B-Käufern im Jahr 2021 zeigt, wie wichtig nachhaltige Lieferantenbeziehungen sind, die nicht abrupt nach dem Kauf enden“, erläutert Michiel Schipperus, CEO von Sana Commerce. „Der Handel hat sich immer mehr in die Online-Welt verlagert, aber es scheint, dass viele Lieferanten die Erwartungen, die damit einhergehen, nicht erfüllen können und ihre Käufer dadurch nicht vollends zufriedenstellen.“

„Zuverlässigkeit – in Bezug auf Daten, Service und Informationsfluss – ist offensichtlich ein essenzieller Bestandteil einer guten Geschäftsbeziehung. Der Mangel dieser Zuverlässigkeit scheint ein Defizit zu sein, das zu einer hohen Anzahl von Bestellfehlern führt. Diese sind nicht nur kostspielig für die weitere Geschäftsabwicklung, sondern auch für die Beziehung zwischen Käufern und Lieferanten. Um sich an dieser Stelle zu verbessern und Abläufe zu optimieren, sollten die Anbieter sicherstellen, dass ihre E-Commerce-Webseiten vollständig in ihr ERP-System integriert sind. So können sie den Käufern genaue Informationen in Echtzeit zur Verfügung stellen und diese bei ihren Kaufentscheidungen unterstützen.“