Unternehmen enttäuschen Suchende in Deutschland

Wenn Konsument*innen konkrete Fragen zu Produkten, Services oder weiteren Informationen von Unternehmen und Marken haben, wenden sie sich nicht nur an Suchmaschinen, sondern suchen Antworten vor allem direkt an der Quelle: auf der Unternehmens-Website. Doch dort, wo sie das meiste Wissen und richtige, detaillierte Informationen vermuten, finden sie nur selten Antworten auf ihre Fragen, so die repräsentative „Site Search“-Studie von Yext, dem KI-Unternehmen für die digitale Suche.

Die Studie, bei der über 6.000 Konsument*innen in Deutschland, Frankreich und Großbritannien teilnahmen, ergab: 55,3 Prozent der Befragten in Deutschland nutzen mindestens einmal pro Woche und 18,4 Prozent sogar mindestens einmal pro Tag die Suchfunktion auf einer Website. Dabei findet rund ein Drittel (32,3 Prozent) der Befragten, die auf Unternehmenswebsites suchen, selten Antworten auf ihre Fragen. Das wirkt sich negativ auf die Sucherfahrung aus: Jede*r Vierte derjenigen, die regelmäßig auf Website suchen (25,3 Prozent), gibt an, jede Woche über eine Website-Suche frustriert zu sein. Am meisten bemängeln die Befragten dabei, die Informationen in den Ergebnissen seien veraltet oder schlichtweg falsch (29,7 Prozent). Außerdem würde die Suchfunktion Ergebnisse ohne Zusammenhang zur Frage zurückgeben (29,2 Prozent) und die Suche auf Unternehmenswebsites die Frage nicht verstehen (26,6 Prozent).

Über ein Drittel (38,9 Prozent) der Befragten gibt an, sie müssten bei der Website-Suche manchmal die Art anpassen, wie sie suchen. Während sie also auf Suchmaschinen oder über Sprachassistenten fragen können „Welche Filialen haben in meiner Nähe auf?“, müssen sie auf Unternehmens-Websites umdenken und stattdessen nach „Filialen Öffnungszeiten“ suchen. Vor allem bei den jüngeren Befragten ist das der Fall: 44,3 Prozent der 18-24-Jährigen und 47,4 Prozent 25-34-Jährigen, die die Website-Suche nutzen, müssen sich umstellen – sie sind als sogenannte Digital Natives eine andere Art der Suche gewohnt.

Konsequenzen gescheiterter Suchen

Finden sie nicht die Antwort, die sie suchen, versucht mehr als ein Drittel der Befragten (36,2 Prozent) die Informationen über Suchmaschinen wie Google zu finden. Um Kund*innen von dort zurückzugewinnen, müssen Unternehmen sich gegen den Wettbewerb behaupten und in der Regel zunächst Budget investieren – beispielsweise in Form von Anzeigenschaltung. 23,1 Prozent der Befragten bleiben zunächst hartnäckig und durchsuchen die Unternehmens-Website mühsam selbst auf der Suche nach einer Antwort. Jede*r Zehnte (10,6 Prozent) gibt jedoch sofort auf und wendet sich direkt an die Konkurrenz, um eine Antwort zu finden.

Eine erfolglose Suche hat schlussendlich drastische Folgen für Unternehmen: Wenn sie auf der Unternehmens-Website nicht die Informationen finden konnten, nach denen sie suchten, kaufen 22,7 Prozent der Befragten bei einem anderen Unternehmen als sie ursprünglich beabsichtigt hatten. Bei der Altersgruppe der 25-34-Jährigen sind es sogar 34,4 Prozent – also mehr als ein Drittel.

Websites von öffentlichen Diensten fallen bei Befragung durch

Werden die Teilnehmer*innen nach einer schlechten Sucherfahrung gefragt, gibt beinahe ein Viertel (22,3 Prozent) von ihnen öffentliche Dienste an. Gefolgt werden diese von den Branchen Telekommunikation (13,3 Prozent) und Finanzen und Banking (11,8 Prozent).

Eine gute Website-Suche bieten laut den Befragten hingegen der Einzelhandel (29,5 Prozent), Tourismus und Gastronomie (27,1 Prozent) und Unterhaltungsdienste wie Netflix, YouTube und Spotify (24,5 Prozent).

Verbesserte Website-Suche birgt Vorteile für Marken und Konsument*innen

Eine positive Sucherfahrung wirkt sich auf die Kaufbereitschaft aus: 53,4 Prozent der Befragten geben an, dass ein Kauf eines Produkts oder Services durch eine gute Sucherfahrung wahrscheinlicher wird. Und beinahe die Hälfte (46,3 Prozent) der Umfrageteilnehmer*innen, die auf Websites suchen, gibt an, dass ihr Vertrauen zu einem Unternehmen durch eine gute Website-Sucherfahrung steigt. Gleichzeitig erklärt ein Drittel (33,5 Prozent) der Befragten: Marken unternehmen nicht genug, um ihre Website-Suche zu verbessern.

„Seit 1999 - also bereits seit 22 Jahren - haben sich die Suchlösungen auf Unternehmens-Websites nicht weiterentwickelt”, erklärt Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central bei Yext. „Die Website-Suche ist damit nicht nur nicht mehr zeitgemäß - Unternehmen verschenken auch enorm viel Potenzial und enttäuschen ihre bestehenden und potenziellen Kund*innen.”

Denn mehr als die Hälfte (55,2 Prozent) der Befragten würde direkt die Unternehmens-Website ansteuern, wenn sie wüssten, dass sie dort direkt korrekte Antworten erhalten. Das ist enorm wichtig für Unternehmen und Marken, denn nur auf der eigenen Website haben sie die volle Kontrolle über die Informationen zu ihrem Unternehmen und ihren Produkten und müssen nicht zusätzlich in Anzeigen oder bessere Auffindbarkeit investieren, um diese Kund*innen zu gewinnen.

Die Umfrage zeigt auch: Es gibt konkrete Stellschrauben, an denen gedreht werden muss, um die Bereitschaft direkt über die Website-Suche zu gehen zu erhöhen. Mehr als ein Drittel (37,4 Prozent) gibt an, dass sie die Website-Suche öfter nutzen würden, wenn sie Fragen richtig verstehen würde (zum Beispiel „Welche Filiale in meiner Nähe hat geöffnet?“ statt den Stichwörtern „Öffnungszeiten Filiale“). Außerdem empfinden 28,5 Prozent die Möglichkeit für eine Interaktion als Teil der Suche (zum Beispiel durch einen Anruf-Button oder die Möglichkeit direkt in der Suche einen Termin zu vereinbaren) als Vorteil. Auch automatische Suchvorschläge, wie sie bereits von Google bekannt sind, sind für ein Viertel (25,8 Prozent) ein Pluspunkt.

Methodik
Alle Zahlen, sofern nicht anders angegeben, stammen von YouGov Plc. Der Gesamtumfang der Stichprobe in Deutschland betrug 2.199 Erwachsene, von denen 1.849 die Site-Suche nutzen. Die Feldarbeit wurde zwischen dem 12. und 14. Mai 2021 durchgeführt. Die Umfrage wurde online durchgeführt. Die Zahlen wurden gewichtet und sind repräsentativ für alle deutschen Erwachsenen (ab 18 Jahren). Die Umfrage wurde auch in Großbritannien und Frankreich durchgeführt.