Kommunikationsvorlieben und Frustquellen der Kunden

Vonage (Nasdaq: VG), einer der weltweit führenden Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen, der Unternehmen bei der Beschleunigung ihrer digitalen Transformation unterstützt, hat im Frühjahr 2020 5.000 Verbraucher in 14 Ländern befragt, welche Kanäle sie bevorzugen, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Das wichtigste Ergebnis der Studie „Customer Engagement Beyond Borders“ ist, dass international tätige Firmen eine ganze Klaviatur an Kommunikationskanälen bespielen müssen, um ihre Kunden zufriedenzustellen. Wie die Studie offenbart, investieren Unternehmen häufig in die falschen Kanäle. Fast die Hälfte der Befragten beklagt, dass die angebotenen Möglichkeiten an ihren Bedürfnissen vorbeigehen. Was den japanischen Kunden freut, frustriert den Verbraucher in Deutschland; was der Engländer erwartet, überfordert den Amerikaner.

Die Tyrannei der Wahlmöglichkeiten

Der weltweit bevorzugte Kommunikationskanal im Jahr 2020 ist das Mobiltelefon. Jedoch überzeugt es nur 35 Prozent der Kunden, so zersplittert sind die Präferenzen. 18 Prozent Anteil an den beliebtesten Kommunikationskanälen kann die E-Mail für sich verbuchen, elf Prozent das Festnetztelefon und ebenfalls elf Prozent die Kommunikation innerhalb von Apps (In-App-Messaging und -Calling). Vier Prozent entfallen auf die SMS und die restlichen zehn Prozent der Kunden bevorzugen sonstige Kommunikationskanäle wie Chatbots, oder die Videotelefonie. Jedoch sollen diese Zahlen keine Einheitlichkeit suggerieren. Unternehmen, die international kommunizieren, so die Quintessenz der Studie, müssen sich auf verschiedenste Kommunikationskanäle einstellen, die zudem auch nur in bestimmten Kontexten gerne genutzt werden.

Sieben Kommunikationstypen

Um Ordnung in diese zerklüftete Kommunikationslandschaft zu bringen, identifiziert Vonage weltweit sieben Kommunikationstypen: Zu den „Traditionalisten“, die Festnetztelefon, Briefe sowie SMS bevorzugen, zählen Japan, Deutschland, USA, Australien, Frankreich und Kanada. Zu den „Schnurlosen“, die am liebsten mobil leben, gehören Malaysia und Indonesien. „Video-Quatscher“ sind selten kamerascheu und in China, Brasilien oder den Vereinigten Arabischen Emiraten anzutreffen. „Stille Typen“ lieben SMS und E-Mail, greifen auch mal zum Telefon und wohnen in Australien, Japan oder dem Vereinigten Königreich. Auch „Schnelle Finger“ aus China, Indonesien und Mexiko lieben Textnachrichten, jedoch ziehen sie Messaging-Dienste der klassischen SMS vor. Die „Quasselstrippen“ aus den Vereinigten Arabischen Emiraten, Brasilien und Malaysia kommunizieren viel und gerne über verschiedenste Kanäle. Schließlich unterhalten sich „Roboterfreunde“ gerne mit autonomen Kommunikationskanälen wie Chatbots oder Voicebots und leben in China, Russland oder Japan.

Die wichtigsten Frustquellen

Trotz unterschiedlicher Kommunikationsvorlieben sind sich Kunden in einem Punkt aus aller Welt einig: Frustquelle Nummer 1 ist für zwei Drittel der Verbraucher weltweit, dass sie ihr Anliegen immer wieder gegenüber verschiedenen Mitarbeitern eines Unternehmens wiederholen müssen. Fast die Hälfte der Befragten beklagt zudem, dass Unternehmen ihnen nicht die Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Und ein Drittel ist frustriert, wenn sie nicht innerhalb von Mobil- oder Webanwendungen Kontakt aufnehmen können. Hier sind Unternehmen gefragt, konkret zu handeln.

Die kommunikativen Komfortzonen sind international verschieden

- 30 Prozent der Deutschen aber nur sechs Prozent der Chinesen bevorzugen es, per E-Mail kontaktiert zu werden.

- Nach der E-Mail steht der Anruf über das Mobiltelefon an zweiter Stelle der beliebtesten Kommunikationskanäle der Deutschen. An dritter Stelle kommt das Festnetztelefon. Damit haben sie die gleichen Präferenzen wie die australischen Kunden, unterscheiden sich aber deutlich von beispielsweise denen in Indonesien.

- Das gute alte Festnetztelefon hat als erstes Mittel der Wahl für Anrufe bei Unternehmen ausgedient: 48 Prozent der Indonesier und 43 Prozent der Brasilianer bevorzugen WhatsApp, um mit Firmen zu sprechen. In Japan präferiert man den dort ansässigen Dienst „Line“ und in China den Messaging-Dienst „WeChat“. In Mexiko gibt es weltweit noch die meisten Festnetzanrufe: 20 Prozent der Kunden nutzen täglich das Telefon, 20 Prozent WhatsApp, um mit Unternehmen zu sprechen.

- In Punkto Videochat hat der chinesische Kunde die Nase vorn: 71 Prozent der Chinesinnen und Chinesen videochatten regelmäßig mit Unternehmen. In den USA hält der Videochat nur 33 Prozent Anteil.

- In Brasilien, Mexiko und den Vereinigten Arabischen Emiraten bevorzugen fast ein Viertel der Verbraucher den Videochat für eine personalisierte Erfahrung.

- Im Gegensatz dazu sind es nur zehn Prozent der Kunden aus Australien, Deutschland, Kanada und fünf Prozent der Kunden aus Japan.

- Doppelt so viele Briten wie Brasilianer mögen Live-Chat und In-App-Messaging.  

- Nahezu 70 Prozent der Verbraucher aus Brasilien und Mexiko ziehen es vor, Unternehmen über WhatsApp zu kontaktieren.

- Hingegen bevorzugen etwa 40 Prozent der Verbraucher in Großbritannien, den USA, Kanada und Australien die SMS.

- Unter den Amerikanern finden sich 15 Prozent, die Unternehmen am liebsten über iMessage kontaktieren und unter den Kanadiern 26 Prozent, die am liebsten über den Facebook-Messenger in Kontakt treten wollen – so viele wie sonst nirgendwo.

- 23 Prozent der Kunden aus den Vereinigten Arabischen Emiraten und nur sechs Prozent der Verbraucher aus Japan möchten per Push-Nachrichten informiert werden.

Global denken, lokal handeln

Es gilt also, genau hinzusehen und die richtigen Kommunikationsquellen für den jeweiligen Markt auszuwählen. Wer sich in der kommunikativen Komfortzone der Kunden bewegt, ist doppelt erfolgreich. Indem Unternehmen gezielt in Technologien und Kanäle investieren und nicht alle Kunden und alle Märkte über einen Kamm scheren, können sie Geld sparen und gleichzeitig ihre Kunden glücklich machen. Was nutzt das beste Contact Center, wenn der Kunde lieber mit Chatbots spricht? (Siehe Grafik „Consumer Channel Rating“)

Die Ergebnisse der Studie können Sie hier herunterladen:
https://www.vonage.com/resources/publications/global-customer-engagement-report-2020/