Kunden erwarten ehrlichen, schnellen Dialog beim Online-Shopping

Laut aktuellem Shopper Experience Index von Bazaarvoice erwarten 90 Prozent der Deutschen innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf eine über Social Media gestellte Frage zu erhalten. 67 Prozent wünschen sich sogar eine Antwort innerhalb weniger Stunden. 83 Prozent der Kunden hierzulande erwarten eine Reaktion auf eine negative Rezension und immerhin 75 Prozent wollen, dass Unternehmen auf positives Feedback reagieren. Aufgrund der Auswirkungen von Covid-19 weichen Ladenöffnungszeiten ab und Lieferungen von Online-Bestellungen dauern häufig länger als üblich. Kunden fordern daher mehr denn je regelmäßige Updates von Händlern und eine aktive Kommunikation mit den richtigen Informationen auf den verfügbaren Kanälen.

Der Shopper Experience Index stützt sich auf Daten von mehr als einer Milliarde monatlicher Käufer im Bazaarvoice-Netzwerk von Einzelhändlern, Marken und anderen Websites sowie auf eine weltweite Umfrage unter mehr als 5.000 Käufern.

Online-Händler müssen ansprechbar sein und informieren

Die Tatsache, dass Verbraucher aktuell um ihr physisches Kauferlebnis gebracht werden und nicht persönlich mit dem Verkaufspersonal sprechen können, sollte nicht unterschätzt werden. Kombiniert mit den gestiegenen Herausforderungen hinsichtlich Verfügbarkeit und Versand folgt daraus, dass Unternehmen noch stärker gefordert sind, auf das Feedback und die Fragen der Verbraucher einzugehen.

„Unsere Daten unterstreichen die Bedeutung von verfügbaren Ansprechpartnern während des Online-Shoppings. Dies wird in dieser schwierigen Zeit, in der Kunden nach hilfreichen und präzisen Produktbeschreibungen suchen, nur noch wichtiger sein. Der Handel muss darauf reagieren, indem er klare, genaue Informationen zur Verfügung stellt und so Vertrauen schafft. Offene, gut betreute Kommunikationskanäle sind essentiell, wenn es um aussagekräftigen Dialog mit Online-Shoppern geht“, kommentiert Tobias Stelzer, Head of Sales DACH und BENELUX bei Bazaarvoice.

Menschen vertrauen auf Menschen

Mehr als zwei Drittel der deutschen Käufer (70 Prozent) geben an, dass sie Rezensionen anderer Kunden vertrauen. Außerdem nennen 30 Prozent Produktrezensionen als wichtigsten Teil einer Online-Produktseite. Damit sind Rezensionen wichtiger als professionelle Fotos und die Produktbeschreibung (jeweils 25 Prozent). Dies ist besonders wichtig in einer Zeit, in der die Menschen nur begrenzt Geschäfte aufsuchen können und sich verstärkt dem Online-Shopping zuwenden, da 32 Prozent der befragten Deutschen für gewöhnlich einem Ladenmitarbeiter bei der Produktempfehlung vertrauen. Es zeigt sich, dass Kunden im Internet am ehesten anderen Kunden vertrauen und nutzergenerierte Inhalte schätzen, die das Produkt im Gebrauch zeigen und beschreiben. Bazaarvoice sieht in seinem Netzwerk, dass der Forderung von Kunden nach mehr User Generated Content bereits Rechnung getragen wird. Im Vergleich zum Vorjahr ist ein Anstieg um 17 Prozent von Rezensionen mit Fotos zu verzeichnen.

„Vertrauen ist zunehmend ein Schlüsselfaktor bei Kaufentscheidungen. Unternehmen stehen vor der großen Herausforderung, ein unkompliziertes Shoppingerlebnis und niedrige Preise anzubieten und gleichzeitig tiefgehende, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen und in den Dialog mit ihren Kunden zu treten“, analysiert Tobias Stelzer. „Die Covid-19-Pandemie hat den Trend zum Online-Shopping im Internet nur beschleunigt. Marken müssen strategisch darüber nachdenken, wie sie Vertrauen und ein sinnvolles Engagement aufbauen können. Und das zu einer Zeit, in der Käufer nur sehr beschränkt physischen Kontakt mit einer Brand in Geschäften haben“, so Stelzer abschließend.